- Accordo di livello di servizio (SLA)
- Un impegno che specifica il tempo di risposta o risoluzione che un cliente può aspettarsi per un dato tipo di domanda.
- Risoluzione al primo contatto (FCR)
- La percentuale di problemi dei clienti risolti nella prima interazione senza richiedere un seguito o un'escalation.
- Escalation
- Il processo di passaggio di un problema irrisolto a una persona più senior o a un team specializzato.
- Modulo reclamo cliente
- Un documento strutturato utilizzato per registrare i dettagli di un reclamo cliente e tracciare la sua risoluzione.
- Modulo feedback cliente
- Un documento strutturato che invita i clienti a valutare o commentare la loro esperienza con un prodotto o servizio.
- Onboarding cliente
- Il processo di accoglienza di un nuovo cliente, impostazione delle aspettative e garanzia che possa utilizzare con successo un prodotto o servizio.
- Recupero del servizio
- Le azioni intraprese per ripristinare la soddisfazione dei clienti dopo un fallimento del servizio.
- Net promoter score (NPS)
- Una metrica a risposta singola che chiede quanto è probabile che un cliente consigli un'azienda, valutata su una scala da 0 a 10.
- Politica servizio clienti
- Un documento interno che definisce gli standard, le procedure e le aspettative su come un team gestisce le interazioni con i clienti.
- Churn
- Il tasso al quale i clienti smettono di fare affari con un'azienda, spesso utilizzato come misura della qualità del servizio.
- Profilo cliente
- Un riepilogo documentato delle caratteristiche, delle preferenze, della storia e delle esigenze di un cliente utilizzato per personalizzare il servizio.
