- Service-Level-Vereinbarung (SLA)
- Eine Zusicherung, die die Reaktions- oder Lösungszeit angibt, die ein Kunde für einen bestimmten Anfragetyp erwarten kann.
- First-Contact-Resolution (FCR)
- Der Prozentsatz der Kundenprobleme, die in der ersten Interaktion gelöst werden, ohne dass eine Nachverfolgung oder Eskalation erforderlich ist.
- Eskalation
- Der Prozess, ein ungelöstes Problem an eine höherrangige Person oder spezialisiertes Team weiterzuleiten.
- Kundenbeschwerdeformular
- Ein strukturiertes Dokument, das zur Erfassung der Details einer Kundenbeschwerde und Verfolgung ihrer Lösung verwendet wird.
- Kundenfeedback-Formular
- Ein strukturiertes Dokument, das Kunden einlädt, ihre Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu bewerten oder zu kommentieren.
- Kunden-Onboarding
- Der Prozess, einen neuen Kunden willkommen zu heißen, Erwartungen zu setzen und sicherzustellen, dass er ein Produkt oder eine Dienstleistung erfolgreich nutzen kann.
- Service-Wiederherstellung
- Die Maßnahmen, die ergriffen werden, um die Kundenzufriedenheit nach einem Service-Ausfall wiederherzustellen.
- Net Promoter Score (NPS)
- Eine Einfach-Frage-Metrik, die fragt, wie wahrscheinlich ein Kunde ein Unternehmen empfehlen würde, bewertet auf einer Skala von 0–10.
- Kundenservice-Richtlinie
- Ein internes Dokument, das die Standards, Verfahren und Erwartungen für die Behandlung von Kundeninteraktionen durch ein Team definiert.
- Churn
- Die Rate, mit der Kunden ein Unternehmen nicht weiter nutzen, oft als Maßstab für Service-Qualität verwendet.
- Kundenprofil
- Eine dokumentierte Zusammenfassung der Merkmale, Vorlieben, Geschichte und Bedürfnisse eines Kunden, die zur Personalisierung des Service verwendet wird.
