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Um Acordo de Serviços de Viagens é um contrato profissional que formaliza o relacionamento entre uma agência de viagens (ou gestor de viagens) e seu cliente corporativo ou privado. Neste documento, ambas as partes definem com clareza quais serviços serão prestados, em que prazos, por quanto custará, como será feito o pagamento e em que condições o relacionamento pode ser renovado ou encerrado. O modelo inclui cláusulas essenciais sobre escopo de trabalho, tabelas de honorários, acordos de nível de serviço (SLA), responsabilidades sobre documentos perdidos, exclusividade (se aplicável), e períodos de notificação para rescisão. Está disponível como download Word gratuito e completamente editável, com anexos prontos para preencher informações específicas de sua agência e cliente.
Sem um contrato escrito claro, agências de viagens enfrentam riscos significativos: clientes questionam taxas porque o escopo não foi documentado; agências cobram "extras" inesperados e perdem clientes por desacordo; penalidades aéreas ou bilhetes perdidos causam litígios sobre quem paga; renovações automáticas acontecem (ou não) sem clareza, criando impasse administrativo. Um Acordo de Serviços de Viagens protege seu negócio ao estabelecer expectativas por escrito, especificar exatamente quem é responsável por cada custo, definir prazos de resposta esperados e avisar automaticamente sobre vencimento do contrato. Para clientes corporativos, este documento também demonstra profissionalismo, abre porta para volumes maiores e reduz riscos de reivindicação legal. Com períodos de renovação automática, você garante continuidade; com tabelas de taxa clara, você evita cobranças inesperadas e reclamações de faturamento. É a base de um relacionamento comercial protegido e previsível.
| Se sua situação é… | Use este modelo |
|---|---|
| Pequenos clientes privados ou relacionamentos informais | Acordo básico de serviços de viagens |
| Cliente corporativo que exige dedicação exclusiva | Acordo com cláusula de exclusividade |
| Cliente com volume alto e elegível para bônus de retenção | Acordo com programa de recompensa |
| Cliente que exige SLA (tempo de resposta, disponibilidade) | Acordo com nível de serviço específico |
| Agência como fornecedor independente, não como funcionária | Acordo para contratante independente |
| Cliente com necessidade de rebooking urgente sem penalidade | Acordo com clausula de resgate de emergência |
Por que importa: Causa disputas sobre o que está incluído nas taxas, levando a cobrança de 'extras' inesperados e insatisfação do cliente.
Fix: Liste serviços específicos no Anexo A e indique claramente exceções ou atividades pagas separadamente.
Por que importa: Resulta em cobranças inesperadas, atrasos de pagamento e conflitos sobre responsabilidade por bilhetes perdidos ou penalidades aéreas.
Fix: Especifique no Anexo B quem é responsável por: taxas de bilhete, reimpressão, penalidades de cancelamento, taxas de serviço aéreo e custos de rebooking.
Por que importa: Cria risco de reclassificação como funcionária, expondo o Cliente a obrigações fiscais e de benefícios inesperadas.
Fix: Mantenha a Seção 4 clara: agência não é funcionária, não recebe benefícios, é responsável por seus próprios impostos e seguro.
Por que importa: Permite rescisão abrupta sem tempo para transição, prejudicando operações e causando conflitos.
Fix: Especifique 30–90 dias de aviso por escrito para evitar renovação automática; quanto maior o volume, maior a notificação.
Por que importa: Em caso de disputa, cria incerteza sobre qual tribunal decide e quais leis se aplicam, aumentando custos legais.
Fix: Adicione uma cláusula de lei aplicável: 'Este Acordo é regido pela lei de [ESTADO/PAÍS] e qualquer ação legal será trazida aos tribunais de [JURISDIÇÃO]'.
Por que importa: Contrato não assinado é não executável; datas ausentes tornam condições de vigência ambíguas.
Fix: Certifique-se de que ambas as partes assinam e datam o documento e todos os anexos incorporados; mantenha cópias originais em arquivo.
Em linguagem simples: Seção que clarifica o significado de termos-chave como 'Acordo', 'Equipe Associada', 'Documentação' e 'Material' para evitar ambiguidades ao longo do contrato.
[NOME DA SUA EMPRESA] e todas as partes concordam que 'Serviços' se referem exclusivamente às atividades de gestão de viagens descritas no Anexo A, incluindo reserva, rebooking e assistência a viajantes.
Erro comum: Não definir claramente o escopo de 'serviços', causando disputas sobre se atividades extras (como consultoria de vistos ou seguro viagem) estão incluídas.
Em linguagem simples: Define exatamente quais serviços a agência prestará e os padrões de qualidade esperados, referenciando um anexo detalhado.
[NOME DA SUA EMPRESA] prestará os Serviços descritos no Anexo A utilizando seus melhores esforços, conhecimentos e habilidades, em conformidade com os padrões da indústria de viagens.
Erro comum: Deixar o escopo vago ou muito amplo, levando a expectativas diferentes entre cliente e agência sobre o que está incluído.
Em linguagem simples: Estabelece que a agência atua como contratante independente, não como funcionária, e, portanto, não tem direito a benefícios ou poder de representação.
[NOME DA SUA EMPRESA] é uma contratante independente e não participará de planos de benefícios do Cliente, nem receberá remuneração além daquela especificada no Anexo B. A [NOME DA SUA EMPRESA] não possui autoridade para obrigar o Cliente.
Erro comum: Usar linguagem ambígua que sugira relacionamento de emprego, criando riscos legais de reclassificação e obrigações fiscais.
Em linguagem simples: Especifica todos os honorários da agência, taxas de processamento, custos de bilhetes, penalidades e prazos de pagamento.
O Cliente deverá pagar juros sobre contas em atraso a uma taxa de [PERCENTUAL%] por ano, calculados mensalmente a partir da data de vencimento. Custos de reimpressão, penalidades aéreas e taxas de cancelamento são responsabilidade do Cliente, salvo negligência da [NOME DA SUA EMPRESA].
Erro comum: Não deixar explícito quem paga cada tipo de taxa (agência vs. cliente), resultando em cobranças inesperadas e conflitos.
Em linguagem simples: Delineia que o Cliente mantém propriedade de todos os documentos, dados e suprimentos fornecidos, e a agência deve devolvê-los em bom estado ao final do contrato.
A [NOME DA SUA EMPRESA] devolverá imediatamente ao Cliente todos os materiais, bilhetes e documentação em boas condições de funcionamento, respeitando desgaste normal. Perdas ou danos além do desgaste normal serão custo de [NOME DA SUA EMPRESA].
Erro comum: Não especificar quem é responsável por documentos perdidos ou danificados, criando litígios sobre indenização.
Em linguagem simples: Define o período inicial do contrato e as condições sob as quais ele se renova automaticamente ou é rescindido.
Este Acordo entra em vigor em [DATA] e expira em [DATA]. Será automaticamente renovado por prazos sucessivos de [NÚMERO] anos, salvo aviso por escrito de rescisão fornecido com [NÚMERO DE DIAS] dias de antecedência.
Erro comum: Deixar sem clareza o período de notificação necessário para evitar renovação automática, resultando em períodos indesejados.
Em linguagem simples: Se aplicável, declara se a agência é o fornecedor exclusivo de serviços de viagem para o Cliente durante a vigência do contrato.
O Cliente concorda em obter todos os seus serviços de viagem exclusivamente de [NOME DA SUA EMPRESA] durante este Acordo, excetuando emergências documentadas ou aprovação por escrito.
Erro comum: Incluir exclusividade sem termos claros sobre exceções, causando violações técnicas do contrato.
Em linguagem simples: Representa que a agência está autorizada a prestar serviços de viagens conforme exigido pela lei e não violará nenhuma regulação.
[NOME DA SUA EMPRESA] garante que todos os seus funcionários estão autorizados a trabalhar e possuem as licenças necessárias para fornecer serviços de viagens em conformidade com a lei de [ESTADO/DISTRITO].
Erro comum: Fazer garantias amplas sem mencionar verificações legais periódicas, expondo o Cliente a riscos de falta de conformidade.
Em linguagem simples: Ambas as partes concordam em compensar uma à outra por danos, multas ou honorários advocatícios decorrentes de violação de leis ou contratos de terceiros.
[NOME DA SUA EMPRESA] indenizará o Cliente contra reivindicações decorrentes de violação de regulamentos de viagem ou licenciamento. O Cliente indenizará [NOME DA SUA EMPRESA] contra reivindicações por falta de pagamento de taxas.
Erro comum: Deixar indenização muito unilateral, desfavorecendo um lado ou criando disparidade de proteção.
Insira a data efetiva do acordo e o nome completo, estrutura legal (empresa/pessoa) e endereço de ambas as partes. Certifique-se de que os nomes correspondem aos documentos de constituição e registros comerciais.
💡 Use o mesmo nome legal que aparece em seus registros fiscais e bancários.
Descreva com precisão quais serviços a agência fornecerá: reservas, rebooking, consultoria de destinos, assistência de vistos, seguros, etc. Liste todas as atividades incluídas e claramente exclua qualquer coisa não mencionada.
💡 Seja tão específico quanto possível; generalizações causam disputas posteriores.
Insira taxas de agência (por hora, por transação ou valor fixo), prazos de pagamento (vencimento em 15, 30 ou 60 dias), taxa de juros sobre atraso e qualquer taxa de serviço especial. Deixe claro o método de faturamento (mensal, por transação, etc.).
💡 Inclua uma penalidade claramente definida para pagamento atrasado para encorajar cumprimento.
Se o Cliente exigir prazos específicos de resposta, disponibilidade de suporte ou garantias de qualidade, documente-os aqui: tempo de resposta para rebooking emergencial, horários de disponibilidade, confirmações de reserva dentro de X horas.
💡 Deixe SLAs viáveis para sua equipe; prazos irrealistas podem resultar em litígios.
Na seção 8, preencha a data de vencimento inicial, período de renovação (1, 2 ou 3 anos) e o número de dias de aviso prévio (30, 60 ou 90 dias) necessário para evitar renovação automática.
💡 Use períodos que correspondam a ciclos orçamentários de ambos os lados (anual é comum).
Se relevante, no Anexo D, descreva se a agência é fornecedor exclusivo e qualquer programa de desconto, bônus ou risco compartilhado (por exemplo, desconto por volume, rebate em penalidades evitadas).
💡 Programas de incentivo podem melhorar retenção; deixe termos mensuráveis e auditáveis.
Especifique qual estado ou país rege o contrato e qual tribunal tem jurisdição em caso de disputa. Verifique compatibilidade com leis locais de regulação de viagens.
💡 Escolha a jurisdição onde sua agência está sediada ou onde o Cliente principal está localizado para facilitar execução.
Imprima ou assine digitalmente o contrato (e todos os anexos) com autoridades competentes de ambas as partes. Mantenha cópias assinadas em arquivo por 5–7 anos para fins de auditoria.
💡 Considere assinatura eletrônica para velocidade; certificar-se de conformidade com leis de assinatura digital locais.
Sim, é recomendado. Mesmo clientes ocasionais devem ter termos claramente documentados em relação a taxas, escopo e responsabilidades. Um acordo escrito protege ambas as partes, evita mal-entendidos sobre preços e especificações, e facilita resolução de disputas. Para clientes muito pequenos, você pode usar uma versão simplificada ou uma carta de termos.
Absolutamente. Cada cliente pode ter seu próprio Anexo B (tabela de taxas) que reflete seu volume, tipo de viagem ou nível de serviço. Você pode oferecer descontos por volume, rebates por penalidades evitadas ou taxas premium para rebooking de emergência. Apenas certifique-se de que cada contrato documenta claramente as taxas acordadas para evitar confusão de faturamento.
Primeiro, envie uma notificação por escrito lembrando a data de vencimento e os juros aplicáveis (conforme especificado no contrato). A maioria dos contratos inclui juros de 1–2% ao mês sobre saldos em atraso. Se ainda houver falta de pagamento após 30 dias, considere suspender novos serviços até que o saldo seja quitado e escalpe para cobrança legal ou consultoria com um advogado local.
Sim, especialmente para clientes corporativos ou de alto volume. Um SLA define expectativas claras sobre tempo de resposta (ex.: responda a solicitações em 4 horas úteis), horários de disponibilidade, garantias de rebooking de emergência e procedimentos de reclamação. Isso reduz conflitos e estabelece padrões mensuráveis de desempenho.
Não, a menos que o contrato especifique rescisão por causa (por exemplo, não pagamento persistente). Na maioria dos acordos, ambas as partes devem cumprir o prazo inicial completo ou dar aviso por escrito (30–90 dias) para evitar renovação automática. Se você precisar sair mais cedo, negocie uma cláusula de rescisão por conveniência que permita encerramento com aviso e penalidade mínima.
A indenização cobre danos legais decorrentes de violação do contrato ou lei. Por exemplo, a agência indeniza o cliente por violações de regulamentos de licenciamento ou privacidade de dados. O cliente indeniza a agência por falta de pagamento persistente ou reivindicações de terceiros relacionadas a viagens que a agência não causou. Ambos os lados devem estar protegidos equitativamente.
Acordos iniciais duram 1–3 anos, com renovação automática por períodos iguais (geralmente anualmente). Clientes corporativos grandes podem preferir 3 anos com revisão de preços anuais. Você pode incluir uma cláusula que permite ajustes de taxa durante renovação, desde que notificado com 60–90 dias de antecedência.
Você pode aceitar, mas compensar-se com: (1) volume mínimo garantido, (2) taxa de exclusão (premium adicional) ou (3) prazo mais longo ou penalidade de rescisão maior se eles quiserem sair. Documente qualquer exceção (ex.: emergências, viagens pessoais) claramente no Anexo D para evitar litígios por violação técnica.
Um contrato simples cobre apenas taxas e escopo básico. Este modelo é mais completo, incluindo SLA, renovação automática, indenização clara, qualificações de licença e programa de recompensa/risco. Use o contrato simples para clientes únicos ou ocasionais; use este para relacionamentos corporativos contínuos de longo prazo.
Um acordo de trabalho independente designa um indivíduo como contratante para executar trabalho. Este modelo é específico para agências de viagens prestando serviços a empresas ou indivíduos. Também estabelece relacionamento como fornecedor de serviço, não como funcionário. Escolha este se você for uma agência; escolha o modelo de trabalho independente se você for contratar um consultor externo.
Um contrato de nível de serviço (SLA) define apenas padrões de desempenho. Este modelo inclui um SLA no Anexo C, mas também cobre taxas, pagamento, escopo e termo completo. Um contrato SLA puro é melhor para relacionamentos já estabelecidos que precisam de ajuste de desempenho; este modelo é melhor para lançar um novo relacionamento formalmente.
Uma proposta é uma oferta não vinculante de serviços e preços. Um acordo é um contrato vinculante que ambas as partes executam. Começe com uma proposta para ganhar o cliente; use este modelo para formalizar e executar após aceitação da proposta.
Contrato padrão entre agência e cliente corporativo ou privado para formalizar serviços contínuos, taxas, exclusividade e termo.
Estabelece SLA, prazos de resposta e responsabilidades para gerenciar viagens de funcionários de grandes organizações.
Inclui cláusulas de confidencialidade, exclusividade para clientes de alto patrimônio e programas de recompensa personalizados.
Define serviços de tour packaging, gestão de grupos, responsabilidades sobre documentação e indenização por cancelamentos.
Formaliza relacionamento com fornecedores (hotéis, companhias aéreas) ou clientes corporativos sobre comissões, cancelamentos e ativar de dados.
Amplia escopo para incluir assistência de vistos, documentação de viagem e responsabilidade por rejeições de entrada.
No Brasil, o contrato é regido pelo Código Civil (arts. 593–609, contrato de prestação de serviços) e pelas normas da EMBRATUR para agências de viagens. Confirme que ambas as partes estão registradas como prestador de serviço de viagem se necessário. Juros sobre atraso podem ser até 1% ao mês conforme legislação; documentar taxa clara no contrato.
Em Portugal, o contrato é regido pelo Código Civil (arts. 1154–1159, contrato de prestação de serviços) e pela legislação de proteção do consumidor se o cliente é pessoa física. Taxas de juros devem estar de acordo com a lei de usura. Agências devem estar registradas na Autoridade da Concorrência; mencione conformidade com regulamentações de viagem comunitárias (ATOL, TUI).
| Caminho | Melhor para | Custo | Tempo |
|---|---|---|---|
| Use o modelo | Agências pequenas com clientes ocasionais ou primeira vez criando um contrato | Gratuito a baixo custo (modelo) | 30–60 minutos para preencher |
| Modelo + revisão jurídica | Clientes corporativos ou relacionamentos de longo prazo; você quer proteção legal sem custo total de advogado | Modelo (baixo) + revisão jurídica (€200–500) | 1–2 semanas com revisor jurídico |
| Redigido sob medida | Acordos complexos, exclusividade rígida, programas de risco/recompensa, ou jurisdições muito reguladas | €800–2000+ para redação jurídica completa | 2–4 semanas para advogado redacionar e negociar |
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