Download Word gratuito • Edite on-line • Salve e compartilhe com Drive • Exporte para PDF
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato entre um prestador de serviços de TI e seu cliente que formaliza a prestação de suporte técnico, hospedagem de equipamento e manutenção de infraestrutura. Este modelo editável em Word detalha responsabilidades, equipamentos hospedados, taxas mensais e garantias de serviço. É pronto para download, totalmente personalizável — apenas preencha nomes das partes, datas, valores e especificações do equipamento, e você terá um contrato profissional, juridicamente estruturado e documentado.
Sem um SLA formal, ambiguidade surge rapidamente: o cliente não sabe em quanto tempo você vai responder a um problema, qual equipamento está coberto, quando pode remover seus servidores, ou que custos extras podem aparecer. Isso gera litígios, atrasos operacionais e perda de receita. Um SLA claro protege sua empresa ao documentar exatamente que serviços você presta, quanto custa, como é cobrado, e o que acontece se você não cumprir ou se o cliente quer sair. Para clientes, o SLA oferece segurança jurídica: sabem seus direitos, prazos de resposta e garantias. Para ambas as partes, é um registro escrito que evita discussão futura sobre "quem disse que faria o quê".
| Se sua situação é… | Use este modelo |
|---|---|
| Relação simples entre prestador e cliente sem equipamento hospedado | Acordo básico de suporte técnico |
| Prestador aluga espaço físico, energia e suporte para equipamento do cliente | SLA com hospedagem de equipamento |
| Necessário definir percentual mínimo de funcionamento e penalidades | SLA com garantia de disponibilidade (uptime) |
| Inclui circuitos de dados, interligação e responsabilidades de conectividade | SLA para serviços de telecomunicações |
| Permissão para ambas as partes cancelarem antes do prazo final | SLA com cláusula de rescisão antecipada |
Por que importa: Contrato inválido ou não executável, gerando litígios sobre quais eram as obrigações reais.
Fix: Passe por cada [COLCHETE] antes de assinar e certifique-se de que está preenchido com dados reais.
Por que importa: Quando problema ocorre, ninguém sabe quem é responsável por consertar, causando atrasos e desculpas.
Fix: Detalhe responsabilidades em tabela clara: quem faz o quê, em quanto tempo, como comunica problemas.
Por que importa: Cliente pode cancelar sem avisar ou sem penalidade, causando perda de receita e desorganização operacional.
Fix: Sempre defina prazo de aviso prévio (mínimo 30 dias) e penalidade por término antecipado se houver compromisso de longo prazo.
Por que importa: Faturamento confuso, cliente contesta cobranças, causando atrasos e desentendimento.
Fix: Use seções distintas e tabela visual mostrando mensalidades versus cobranças únicas.
Por que importa: Cliente acredita que será 99,99% de uptime, mas contrato diz apenas 'profissional', levando a disputa.
Fix: Se oferecerá SLA de uptime, cite número exato (ex.: 99,5%). Se não, deixe claro que serviço é 'conforme melhor esforço'.
Por que importa: Cliente move equipamento sem autorização ou deixa no site após rescisão, incorrendo custos não previstos no orçamento.
Fix: Liste valor fixo para movimentação, valor diário para armazenamento além do prazo, e quem autoriza cada ação.
Em linguagem simples: Define o prestador de serviços e o cliente, incluindo nome legal, jurisdição e endereço completo de cada um.
[NOME DA SUA COMPANHIA], corporação organizada e existente sob as leis do [ESTADO/PROVÍNCIA], com sede localizada em: [SEU ENDEREÇO COMPLETO]
Erro comum: Deixar dados incompletos ou usar nome informal em vez de razão social registrada.
Em linguagem simples: Expõe o contexto e os objetivos do acordo, como a prestação de suporte ao equipamento hospedado.
Esse Acordo expõem os termos e condições sob as quais o Cliente providenciará ao Prestador de Serviços com certo Equipamento sob transferência do contrato.
Erro comum: Omitir os objetivos principais ou deixar vago o tipo de equipamento e serviço.
Em linguagem simples: Lista as obrigações específicas do cliente na entrega, instalação e cooperação, e do prestador na conexão, hospedagem e manutenção.
O Cliente fornecerá para entrega interna do Equipamento na Locação de Rede do Prestador de Serviços como especificado em Sumário de Locação e Equipamento com notificação apropriada e oportuna notificação.
Erro comum: Deixar responsabilidades ambíguas ou não detalhar quem cuida de cada aspecto (espaço, energia, testes).
Em linguagem simples: Define a data de início, duração (em anos), data de término e direitos de ambas as partes para rescindir o contrato antes da expiração.
O prazo inicial deste Acordo começará em [DATA], e deve continuar por um período de [NÚMERO] anos, e terminará em [DATA]. Cada parte pode finalizar este Acordo seguindo [NÚMERO] dias civis por aviso prévio por escrito.
Erro comum: Não especificar aviso prévio necessário ou penalidades por rescisão antecipada.
Em linguagem simples: Obriga o cliente a remover seu equipamento dentro de prazo após rescisão e autoriza o prestador a armazenar ou remover a custo do cliente.
O Cliente deve remover seu Equipamento da Locação de Rede do Prestador de Serviços dentro de [NÚMERO] dias civis após a rescisão deste Acordo e, se o Cliente não o fizer, o Prestador de Serviços pode ele mesmo remover o Equipamento.
Erro comum: Não estabelecer prazo claro ou deixar despesas de armazenamento sem limite.
Em linguagem simples: Especifica valores únicos para preparação do site, circuitos adicionais de energia ou dados e trabalho inicial de instalação.
O Cliente deve pagar o Prestador de Serviços uma taxa não recorrente para a Preparação do Site, AC adicional ou Circuitos de Potência DC e Circuitos de Interligação em cada Locação de Rede do Prestador de Serviços.
Erro comum: Deixar ambíguo quais serviços de preparação estão inclusos ou não inclusos na taxa inicial.
Em linguagem simples: Define valores mensais contínuos por gerenciamento de locação, energia UPS, suporte de manutenção e outros serviços de suporte.
O deverá pagar ao Prestador de Serviços em uma base mensal recorrente pela taxa de Gerenciamento da Locação, uma fonte de energia ininterrupta (UPS) para [115v OU OUTROS] AC Circuitos Power ou Suporte de Manutenção.
Erro comum: Não separar claramente taxas recorrentes e não recorrentes, causando confusão no faturamento.
Em linguagem simples: Estabelece taxas adicionais quando o cliente solicita mudança de equipamento ou alteração de cabos após preparação inicial.
O Cliente deve pagar ao Prestador de Serviços uma taxa única de [ VALOR] por circuito quando for requerido pelo Cliente, o cabo fornecido pelo Prestador de Serviços esta adicionado, movido ou mudado após o trabalho de Preparação do Site inicial.
Erro comum: Não prever custos adicionais de movimentação ou deixar o valor em branco sem definir métrica.
Em linguagem simples: Especifica que o cliente pagará ou reembolsará impostos, direitos e responsabilidades fiscais, exceto impostos sobre renda do prestador.
O Cliente pagará diretamente ou reembolsará o Prestador de Serviços, conforme o caso, por todos os impostos, direitos e responsabilidades semelhantes que possam resultar do presente Acordo.
Erro comum: Deixar ambíguo se impostos estão inclusos no preço ou cobrados separadamente.
Em linguagem simples: Define o prazo para o cliente pagar faturas, normalmente em dias corridos após recebimento.
Todas as faturas devem ser pagas em [MOEDA] dentro de [NÚMERO] dias civis, para receber, tal como previsto no Sumário de Preço Não Recorrentes e Recorrentes Mensal.
Erro comum: Não especificar moeda ou prazo, deixando em aberto quando a fatura é efetivamente devida.
Em linguagem simples: O prestador garante trabalho profissional e diligente, e fornecimento de serviços conforme o acordo, mas exclui outras garantias explícitas ou implícitas.
O Prestador de Serviços garante a suas empresas um trabalho bem feito, então realizado de forma profissional e diligente, e que irá fornecer serviços de suporte, em conformidade com este Acordo. NENHUMA OUTRA GARANTIA EXPRESSA OU IMPLÍCITA.
Erro comum: Prometer garantias não mensuráveis ou conflitar com limitação de responsabilidade.
Em linguagem simples: O cliente garante ter direito irrestrito de colocar e operar o equipamento no local durante o prazo do contrato.
O Cliente garante que tem o direito irrestrito de colocar o equipamento n Locação do Prestador de Serviços e listado no Sumário de Locação e Equipamento para o prazo deste Acordo.
Erro comum: Não validar que o cliente tem propriedade legal ou direito de uso do equipamento.
Insira o nome legal completo, estado/província de registro e endereço completo do prestador de serviços e do cliente. Use nomes e endereços conforme registrados nos documentos oficiais de cada empresa.
💡 Copie direto do certificado de constituição ou CNPJ para evitar erros.
Na Exibição A (Sumário de Locação e Equipamento), descreva detalhadamente que equipamento será hospedado, onde na sua instalação ele ficará e por quanto tempo. Inclua modelos, quantidades e características técnicas relevantes.
💡 Seja específico: 'Servidor Dell PowerEdge R750, 2U, 30A de potência AC a 115V, locado na Sala 2, Rack A5'.
Complete a Exibição B (Apresentação de Trabalho) detalhando o que o cliente faz (entrega, instalação, testes), o que o prestador faz (suporte, energia, monitoramento) e qual é o cronograma de cada atividade.
💡 Use listas claras para evitar ambiguidades: 'Prestador fornecerá: espaço, energia ininterrupta, monitoramento 24/7, resposta em 4 horas'.
Preencha a data efetiva de início, duração do contrato em anos, data de término, e o aviso prévio necessário para rescisão (ex.: 30 dias). Defina também o prazo para remoção de equipamento após término.
💡 Use datas específicas (ex.: 15 de janeiro de 2025) e sempre em formato claro para sua jurisdição.
Na seção de Cláusula Financeira, liste todas as taxas não recorrentes (preparação de site, circuitos adicionais) e recorrentes (gerenciamento mensal, energia, suporte). Inclua valores e condições de pagamento.
💡 Separe claramente taxas fixas de variáveis, e sempre especifique se estão em R$, EUR ou outra moeda.
Estabeleça o valor para movimentação de equipamento, taxa de armazenamento se cliente não remover no prazo, taxa de juros por atraso (dentro do permitido por lei), e quem paga impostos.
💡 Verifique as leis locais sobre taxa de juros máxima permitida antes de preencher a percentagem.
Releia todo o documento, confirme que não há placeholders não preenchidos, e encaminhe para ambas as partes assinarem. Recomenda-se revisão jurídica antes de execução, especialmente para contratos de longo prazo ou altos valores.
💡 Use assinatura digital ou física conforme as exigências locais. Guarde cópia assinada para seus registros.
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato formal entre um prestador de serviços de TI e seu cliente que define o escopo dos serviços, as responsabilidades de cada parte, prazos, preços e garantias. Este modelo específico cobre hospedagem de equipamento, fornecimento de espaço físico, energia e suporte contínuo em uma instalação do prestador. Diferencia-se de um contrato genérico de serviços por incluir detalhes técnicos como circuitos de energia, interligação de rede e responsabilidades operacionais dia a dia.
Use este SLA quando seu modelo de negócio envolva aluguel ou hospedagem de equipamento de cliente em sua instalação, fornecimento contínuo de espaço físico, energia e suporte técnico. É ideal para prestadores de data center, colocation, operadores de telecomunicações, ou qualquer empresa que hospede ou mantenha infraestrutura alheia. Se você apenas vende software ou serviços de consultoria pontuais, um contrato genérico de serviços é mais apropriado.
Este modelo é escrito em português neutro e inclui campos para [ESTADO/PROVÍNCIA] e [MOEDA], permitindo adaptação a ambas as jurisdições. Contudo, recomenda-se revisão por advogado local, pois leis de telecomunicações, proteção de dados e responsabilidade contratual variam entre Brasil e Portugal. Em particular, verifique a legislação sobre taxa de juros, prazos de entrega, e regulamentações de suporte técnico em sua região.
Sim, mas com cuidado. Defina claramente qual jurisdição rege o contrato (onde o prestador está localizado, tipicamente). Inclua cláusula de lei aplicável, foro competente e, se possível, mediação ou arbitragem para resolver disputas. Se o cliente e prestador estão em países diferentes, considere adicionar cláusulas sobre moeda, impostos internacionais e conformidade regulatória local.
Taxa não recorrente é cobrada uma única vez para trabalho inicial, como preparação do site, instalação de circuitos de potência e dados, e configuração do equipamento. Taxa recorrente é cobrada todos os meses (ou outro período) para serviços contínuos, como aluguel de espaço, energia, monitoramento e manutenção. Separar estas é crucial para clareza de faturamento e planejamento orçamentário.
A Exibição A deve descrever em detalhe: (1) que equipamento será hospedado (marca, modelo, quantidade, consumo de potência), (2) onde ele será colocado (qual data center, sala, rack, posição), (3) por quanto tempo, e (4) qualquer restrição especial (ex.: equipamento sensível a calor, necessário espaço separado). Quanto mais específico, menor risco de entendimento incorreto.
Sim, especialmente se o contrato envolver valores altos, prazo longo ou cliente corporativo importante. Este modelo fornece estrutura completa, mas um advogado local pode adaptar para suas leis locais, adicionar cláusulas específicas (confidencialidade, propriedade intelectual, conformidade regulatória) e validar que penalidades e garantias são legalmente válidas.
Este modelo não inclui cláusulas de penalidade padrão (ex.: crédito de 5% da mensalidade se uptime cair abaixo de 99%). Se desejar adicionar, crie tabela clara mostrando: (1) que métrica é medida (uptime %, tempo de resposta, disponibilidade de circuito), (2) qual é a meta (ex.: 99,9%), (3) qual é o crédito ou desconto se não atingir (ex.: 5% por cada 0,1% abaixo da meta). Documento esta comunicação para evitar disputa futura.
Este modelo autoriza o prestador a remover e armazenar o equipamento à custa do cliente. Recomenda-se estabelecer taxa clara de armazenamento diário (ex.: R$ 50/dia) e prazo máximo (ex.: 30 dias) após o qual você pode descartar ou leiloar o equipamento. Documente tentativas de contato antes de remover e guarde registro de custos incorridos.
Um contrato genérico cobre escopo amplo, prazos, preço e terminação. Um SLA é muito mais específico: detalha equipamento exato, locação, responsabilidades operacionais dia a dia, e muitas vezes inclui cláusulas de uptime e monitoramento. Use SLA quando a relação envolve hospedagem ou gestão contínua de infraestrutura; use contrato genérico para projetos pontuais ou consultoria.
Contrato de manutenção cobre limpeza, inspeção e reparos programados de equipamento específico. SLA cobre manutenção E responsabilidades operacionais amplas (espaço, energia, monitoramento, suporte emergencial). Se você apenas vai fazer manutenção preventiva sem hospedar o equipamento, um contrato de manutenção é suficiente; se hospeda e mantém, use SLA.
Um termo de responsabilidade é documento simples que registra que cliente deixa equipamento com você e você cuida dele, mas não define serviços, preços ou prazos. SLA é muito mais completo: define exatamente que serviços você vai prestar (energia, monitoramento, suporte), quanto custa, quanto tempo leva, e o que acontece se falhar. Use SLA para relacionamentos comerciais formais; use termo simples se apenas guardar equipamento ocasionalmente.
Contrato de hospedagem em nuvem cobre servidores virtuais, armazenamento de dados e acesso remoto via internet. Este SLA cobre hospedagem física (espaço, energia) em data center. São complementares: se você oferece servidores virtuais EM CIMA da infraestrutura física, use ambos os contratos — nuvem para o software/dados, SLA para a infraestrutura física subjacente.
SLA define responsabilidades de manutenção de circuitos de dados, uptime de rede e suporte a equipamento de interligação em facilities do operador.
Prestador de hospedagem de servidores, backup ou infraestrutura em nuvem usa SLA para formalizar níveis de serviço, responsabilidade por dados e prazos de resposta a incidentes.
Operador de data center aluga espaço físico, energia, refrigeração e monitoramento 24/7; SLA detalha responsabilidades físicas e acesso ao equipamento.
Define SLA de disponibilidade de conexão, velocidade garantida, suporte técnico e penalidades por indisponibilidade do serviço.
Empresa de manutenção hospeda equipamento de cliente no local, define tempos de resposta e cobertura de garantia estendida via SLA.
Empresa gerencia equipamento de roteamento, switching ou segurança dentro da empresa; SLA formaliza suporte, manutenção preventiva e resposta a falhas.
No Brasil, este SLA é válido para contratos entre empresas. Verifique com advogado local conformidade com LGPD (se envolver dados pessoais), legislação de telecomunicações (ANATEL) se aplicável, e taxa de juros máxima permitida. Recomenda-se uso de assinatura digital certificada (ICP-Brasil) para validade plena.
Em Portugal, este SLA segue Código Civil português e legislação de telecomunicações (se aplicável). Adapte referências de moeda (EUR), jurisdição (Tribunal de [Cidade], Portugal), e valide conformidade com RGPD. Operadores de telecom precisam conformidade adicional com ERC (Entidade Reguladora para Comunicações).
| Caminho | Melhor para | Custo | Tempo |
|---|---|---|---|
| Use o modelo | Relações simples de curto prazo com cliente de pequeno porte, estrutura de preço clara e sem complexidades regulatórias. | Grátis (apenas tempo de preencher). | 2–3 horas para adaptar, preencher e enviar. |
| Modelo + revisão jurídica | Contrato de médio/longo prazo, valor significativo, cliente corporativo, ou quando há dúvida sobre cumprimento de lei local. | R$ 500–1.500 (revisão jurídica local); caro que usar apenas modelo, mas barato que contratar redação total. | 1 semana: você preenche, advogado revisa e ajusta, ambos assinam. |
| Redigido sob medida | Contrato complexo, multipartes, inclui cláusulas regulatórias (LGPD, conformidade setorial), ou valor muito alto (ex.: R$ 100k+/ano). | R$ 2.000–5.000+ (dependendo de complexidade e advogado). | 2–4 semanas para negociação, redação e assinatura. |
Este documento é um dos 3,000+ modelos comerciais e jurídicos incluídos no Business in a Box.
Acesse mais de 3,000+ modelos empresariais e jurídicos para qualquer tarefa, projeto ou iniciativa.
Personalize seu modelo de documento empresarial pronto para uso e salve-o na nuvem.
Compartilhe seus arquivos e pastas com sua equipe. Crie um espaço de colaboração contínua.
"De um valor fantástico! Não sei o que faria sem essa plataforma. Vale cada centavo e valeu o investimento diversas vezes."
"Eu uso o Business in a Box há 4 anos. Tem sido a fonte mais útil de documentos que encontrei. Recomendo a todos."
"Salvou minha vida tantas vezes que eu perdi a conta. O Business in a Box me poupou muito tempo e, como você sabe, tempo é dinheiro."
Pare de baixar documentos. Comece a operar com clareza. Business in a Box fornece o sistema operacional usado por mais de 250.000 empresas no mundo para estruturar, gerenciar e expandir seu negócio.
Comece grátis · Não é necessário cartão de crédito
