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Uma carta profissional que você envia imediatamente quando um cliente informa que sua entrega foi perdida ou não chegou. O modelo reconhece o inconveniente com humanidade, assume responsabilidade clara de sua empresa, especifica exatamente o que você vai fazer para resolver (reenvio por frete aéreo às suas custas, por exemplo) e oferece timeline. Disponível para download em Word gratuito e totalmente editável, permite personalizar com nome do cliente, número do pedido e dados específicos de seu negócio. Pode ser impressa e enviada por correio para impacto formal, ou enviada por e-mail com assinatura profissional.
Entregas perdidas danificam confiança e reputação rapidamente. Se um cliente não recebe o que pagou e sua resposta é lenta ou vaga, ele compartilha frustração em redes sociais, deixa reviews negativos e nunca mais compra de você. Este modelo resolve o problema de forma rápida e profissional: mostra que você investigou, que você está no controle e que o cliente será compensado sem fuss adicional. Além disso, documenta que sua empresa agiu responsavelmente, importante se houver reclamação legal. Para operações de comércio eletrónico, varejo ou qualquer negócio que entrega produtos, ter uma resposta de entrega perdida pronta reduz tempo de reação, mantém profissionalismo e aumenta chance significativa de reter cliente mesmo após problema grave.
| Se sua situação é… | Use este modelo |
|---|---|
| Quando você assume custos e pode reenviar urgentemente, mantendo cliente satisfeito | Entrega perdida — reenvio por frete aéreo |
| Quando prefere oferecer crédito de loja ou reembolso integral como compensação | Entrega perdida — crédito ou reembolso |
| Quando ainda está apurando o que aconteceu e precisa ganhar tempo com o cliente | Entrega perdida — investigação pela transportadora |
| Quando o produto está atrasado, mas não perdido, e você oferece compensação | Atraso crítico na entrega |
| Quando o cliente relata tanto dano quanto desaparecimento de parte do pedido | Entrega danificada e perdida |
Por que importa: Desloca responsabilidade e frustra o cliente, que já está desapontado. Você contratou a transportadora.
Fix: Assuma responsabilidade total na carta, independentemente de culpa interna ou da transportadora.
Por que importa: Cliente fica em suspeita se pagará novamente ou se a empresa arcará, gerando mais conflito.
Fix: Explique claramente: 'Estamos enviando às nossas custas' ou 'oferecemos crédito de R$ 150 em sua próxima compra'.
Por que importa: Carta parece genérica, não personalizada, e sugere falta de cuidado — piora confiança.
Fix: Preencha TODOS os placeholders antes de enviar; use find-and-replace se enviar múltiplas cartas.
Por que importa: Cliente fica sem esperança de quando terá solução, aumentando ansiedade e possíveis reclamações públicas.
Fix: Diga quando o produto será reemviado e quando espera chegar, ou quando você entrará em contato novamente.
Por que importa: Cliente não quer explicações — quer solução rápida. Justificativas parecem desculpas.
Fix: Reconheça, assuma responsabilidade, ofereça solução. Investigação vem depois, se necessário.
Por que importa: Cliente irritado perde a chance de se sentir ouvido e respeitado por pessoa, não por departamento.
Fix: Use tom claro, direto e humanizado: 'Entendo sua frustração. Vou resolver isto agora.'.
Em linguagem simples: Reconhecimento honesto de que o problema ocorreu e validação do inconveniente do cliente.
Neste momento, eu honestamente não sei o que aconteceu com sua entrega. Estou contente que você não esperou para nos ligar e conferir.
Erro comum: Culpar imediatamente a transportadora ou dizer 'nosso sistema mostra que foi entregue' sem investigar antes.
Em linguagem simples: Descrição clara do que você vai fazer para resolver o problema (reenvio, crédito, investigação).
Estamos enviando por frete aéreo (às nossas custas) os produtos que você pediu ([PEDIDO #]), para que você os tenha no momento certo.
Erro comum: Oferecer apenas promessas vagas ('vamos investigar') sem timeline ou comprometimento com custos.
Em linguagem simples: Identificação específica do número do pedido e produtos para evitar confusão e demonstrar atenção.
[PEDIDO #]
Erro comum: Não mencionar o número do pedido ou deixá-lo como campo genérico não preenchido.
Em linguagem simples: Clareza de que a empresa arcará com custos adicionais de reenvio ou compensação, não o cliente.
às nossas custas
Erro comum: Sugerir que o cliente é responsável por custos de reenvio ou investigação.
Em linguagem simples: Indicação de que a resolução será rápida e adequada ao contexto do cliente.
para que você os tenha no momento certo para suas propagandas de venda
Erro comum: Não mencionar quando o cliente pode esperar receber o reenvio ou solução.
Em linguagem simples: Linguagem que reconhece o cliente como parceiro, não como problema, mantendo profissionalismo.
Caro [NOME DO CONTATO]
Erro comum: Usar tom defensivo, corporativo excessivo ou que culpabilize o cliente pela verificação.
Coloque a data atual no topo da carta para contexto e registro.
💡 Use formato DD de mês de AAAA (ex.: 18 de junho de 2022).
Coloque nome completo, endereço, cidade, estado e CEP do destinatário conforme registrado no pedido original.
💡 Verifique duplas para evitar endereço incorrecto que pode piorar a situação.
Use o primeiro nome ou nome completo do cliente, dependendo do tom de relacionamento estabelecido.
💡 Se formal ou primeira comunicação, use nome completo; se já há relacionamento, primeiro nome é aceitável.
Procure no seu sistema de vendas ou e-mail de confirmação e coloque o código único do pedido.
💡 Nunca deixe em branco; o número do pedido é essencial para rastreamento interno e compreensão do cliente.
Liste brevemente o que estava no pedido (ex.: 'camisetas pretas tamanho M, 5 unidades' ou 'três garrafas de óleo de argan').
💡 Quanto mais específico, mais credibilidade. O cliente saberá que você realmente verificou.
Deixe claro se será frete aéreo, qual transportadora e data prevista de chegada. Se crédito, mencione valor e como usar.
💡 Dê uma data específica ou intervalo (ex.: 'nos próximos 3 dias úteis') para evitar frustração adicional.
Leia a carta em voz alta para garantir que soa genuína e profissional. Assine com nome e título.
💡 Se enviada digitalmente, use assinatura com título (ex.: 'Gerente de Atendimento ao Cliente').
Sim, mas com ajustes. A estrutura é universal, mas você deve especificar o tipo de frete internacional (aéreo, marítimo, express) conforme apropriado e mencionar possíveis aduanas ou prazos estendidos. O princípio de asumir responsabilidade e oferecer solução rápida continua válido em qualquer jurisdição.
Não é necessário na primeira carta. O foco deve ser em você — sua empresa, sua responsabilidade, sua solução. Se investigou e a transportadora foi culpada, você pode mencionar numa segunda carta de acompanhamento ou explicação interna. Para o cliente, é 'sua entrega' e 'sua responsabilidade'.
Use variante de 'investigação em andamento'. Mas seja específico: 'Estamos em contato com a transportadora agora e o informaremos da solução dentro de 24 horas.' Nunca deixe o cliente sem timeline. Melhor avisar em 24 horas com solução completa do que deixar em aberto indefinidamente.
E-mail é prático e deixa registro. Impressa é mais formal e mostra cuidado adicional. Para problema crítico ou cliente de alto valor, considere enviar ambas. Certifique-se de acompanhar com telefonema nos próximos dias se não receber confirmação de leitura.
Parcialmente. Se foi entrega perdida E danificada, use este modelo mas acrescente: 'Além disso, lamentamos que os produtos chegaram danificados. Iremos [reembolsar / enviar novo lote] para garantir que você receba tudo em perfeito estado.' Considere também um modelo específico para 'entrega danificada' se receber muitos desses casos.
Telefone no dia seguinte ou 2–3 dias após o envio para confirmar recebimento e oferecer suporte. Se ofereceu reenvio, rastreie e confirme quando chegou. Cliente que recebe acompanhamento pós-crise sente-se cuidado e tem mais chance de permanecer leal.
Depende da política de sua empresa e valor do pedido. Para entrega perdida genuína, reenvio às suas custas é suficiente em muitos casos. Se o cliente perdeu prazo crítico (propagandas de venda, evento, etc.), considere oferecer crédito pequeno (5–10%) em compra futura ou enviar um brinde junto ao reenvio.
Mantenha estrutura e tom, mas varie: (1) reenvio aéreo para urgência extrema; (2) crédito se cliente preferir não reenvio; (3) investigação em paralelo se suspeitar de desvio na transportadora; (4) compensação adicional (brinde, desconto futuro) se cliente foi afetado além do razoável.
Uma desculpa genérica reconhece o problema, mas não oferece solução clara. Este modelo vai além: assume responsabilidade, especifica ação concreta (reenvio aéreo, crédito) e timeline. Resultado: cliente sente-se tratado, não ignorado.
Um e-mail de sistema apenas avisa que o pedido foi perdido. Esta carta profissional personalizada reconhece humanidade do cliente, oferece compensação e demonstra que pessoa real está resolvendo. Cliente irritado precisa de conversa, não de bot.
Um formulário pede informações do cliente sobre o problema. Esta carta é o oposto: você oferece solução sem fazer cliente preencher mais nada. Mais direto, mais eficaz, mais memorável.
Cartas que questionam se pedido foi realmente perdido ou colocam ônus sobre cliente geram frustração adicional. Este modelo constrói confiança ao aceitar problema e agir. Cliente escolhe empresa que resolve, não que argumenta.
Entregas perdidas são risco inerente. Este modelo resolve rapidamente e mantém reputação de loja online.
Para empresas que entregam próprios produtos ou coordenam transportadores, essencial para cliente B2B.
Materiais para campanhas têm prazos críticos. Reenvio aéreo urgente salva a campanha do cliente.
Produtos perecíveis perdidos exigem resolução instantânea. Modelo mostra responsabilidade e urgência.
Entregas perdidas afectam satisfação do cliente. Reenvio rápido e transparência mantêm lealdade.
Produtos de alto valor requerem comunicação cuidadosa. Este modelo balanceia responsabilidade com profissionalismo.
| Caminho | Melhor para | Custo | Tempo |
|---|---|---|---|
| Use o modelo | Pequenos negócios e e-commerce com volume baixo a médio de reclamações de entrega. | Gratuito (modelo Word) + 30–60 min seu tempo por carta. | 15–20 minutos por carta após adaptar modelo. |
| Modelo + revisão profissional | Empresas que recebem 5+ reclamações de entrega por mês e querem garantir tom e legalidade. | R$ 200–400 por revisão de 2–3 cartas com consultor de atendimento ao cliente. | 30–45 minutos com suporte; template revisado fica como padrão reutilizável. |
| Redigido sob medida | Grandes operações de comércio eletrónico ou varejo que precisam de protocolo legal completo e documentação. | R$ 1.500–3.000 para desenvolvimento de protocolo completo de resposta a reclamações. | 2–4 semanas para implementação; economiza tempo em longo prazo. |
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