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Un accordo di affidamento servizio di call center è un contratto professionale tra la tua impresa (Cliente) e un fornitore di servizi telefonici (Call Center) per la gestione delle chiamate in entrata da parte dei tuoi clienti. Disponibile in formato Word scaricabile gratuitamente e completamente modificabile, il documento include clausole dettagliate su servizi (assistenza clienti, telemarketing in entrata), orari di operatività, strutture e risorse, resoconto giornaliero delle performance, metriche di qualità, e compensi. È il documento fondamentale per proteggere i diritti di entrambe le parti e definire chiaramente chi fa cosa, quando, a quale livello di qualità, e per quale prezzo. Lo puoi esportare in PDF per sottoscriverlo digitalmente o in forma tradizionale.
Affidare il servizio di call center senza un accordo scritto espone la tua impresa a rischi significativi: il call center potrebbe modificare orari senza preavviso, fornire servizio scadente senza conseguenze, oppure rifiutare richieste che non aveva formalmente accettato. Nel peggiore dei casi, i tuoi clienti ricevono assistenza inadeguata, danneggiano la reputazione della tua impresa, e tu non hai base contrattuale per protestare o rescindere il rapporto. Questo accordo protegge il rapporto definendo in anticipo e per iscritto quali servizi verranno forniti, a quali ore, su quali prodotti, con quale qualità (SLA), quanti giorni all'anno, e come sarà gestito il resoconto giornaliero. In caso di problemi, hai un documento che specifica le responsabilità di ciascuno: il call center sa esattamente cosa deve fare, la tua impresa sa come misurare il servizio e come esigere il livello concordato. L'accordo prevede anche un processo chiaro per aggiungere nuovi prodotti senza sorprese di costo, e per collaborare se le operazioni cambiano. Firmato da entrambe le parti, è prova legale in caso di controversia, riducendo il rischio di costose liti o arbitrati. Per una PMI italiana che dipende dal servizio clienti telefonico per le vendite o il supporto, avere questo accordo è la differenza tra un rapporto professionale stabile e uno precario soggetto a frizioni.
| Se la tua situazione è… | Usa questo modello |
|---|---|
| Solo assistenza clienti su linea fissa/numero verde, senza telemarketing | Accordo base con servizi in entrata |
| Assistenza clienti + telemarketing in entrata per qualificazione contatti | Accordo con telemarketing in entrata |
| Include campagne di vendita attive in telemarketing in uscita | Accordo con telemarketing in uscita |
| Call center gestisce voce, chat, email o live chat oltre al telefono | Accordo multicanale |
| Definisce metriche severe su tempo di risposta, tasso di conversione, qualità | Accordo con KPI ristretti |
| Call center ubicato all'estero, include protezione dati e conformità GDPR | Accordo con outsourcing internazionale |
Perché conta: Il call center non sa come rispondere: reclami, ordini, supporto tecnico? Causano disallineamento di aspettative e rifiuto di servire richieste impreviste.
Fix: Elenca esattamente quali tipi di richieste il call center gestirà, con esempi concreti e istruzioni scritte per ciascuno.
Perché conta: Se la tua impresa opera in Italia ma il call center è in Svizzera, la confusione di orari causa chiamate perse e clienti insoddisfatti.
Fix: Specifica il fuso orario (es. 'CET, UTC+1'), e aggiungi periodi di maggior carico (es. 'Da novembre a dicembre, apertura alle 07:00 anziché 08:00').
Perché conta: Se un cliente chiede un rimborso e il call center non lo processa, chi è responsabile? Dispute costose e perdita di fiducia.
Fix: Scrivi chiaramente: 'Il Venditore rimane responsabile di adempiere le richieste; il Fornitore è responsabile solo di comunicare al Venditore tramite notifica giornaliera'.
Perché conta: Il call center non ha tempo per formare i CSR, fornisce servizio scadente per nuovi prodotti, oppure chiede aumenti di compenso contestati.
Fix: Definisci un processo: 'Il Venditore comunica almeno 30 giorni prima; il Fornitore valuta se servono risorse aggiuntive; se sì, le parti rinegozia il compenso'.
Perché conta: Il call center invia report non leggibili o incompleti; l'impresa non può misurare la qualità e non sa se pagare o protestare.
Fix: Allega una TABELLA precisa: quali metriche, in quale formato (Excel con colonne nominate), con quale frequenza, e a chi inviarli (email, dashboard).
Perché conta: L'impresa chiede dettagli su ogni chiamata; il call center dice 'no, interferisce'; nessun compromesso, servizio degrada.
Fix: Includi: 'Se la notifica interferisce significativamente, le parti collaborano per trovare una soluzione (es. notifica ogni 2 ore anziché ogni ora)'.
In linguaggio semplice: Definisce quali servizi il call center fornirà, inclusa assistenza clienti, telemarketing in entrata, servizi di resoconto e monitoraggio.
Il Fornitore fornirà al Venditore i servizi telefonici in entrata per i Clienti che hanno acquistato [SPECIFICARE] sul Sito, in conformità con le specifiche elencate nella TABELLA allegata.
Errore comune: Lasciare vago quali tipi di richieste il call center deve gestire (es. reclami, ordini, informazioni), causando confusione operativa.
In linguaggio semplice: Specifica il numero di giorni all'anno, gli orari giornalieri (lunedì–venerdì, fine settimana) e il fuso orario di riferimento.
Il Fornitore fornirà i Servizi telefonici in entrata per [NUMERO] giorni all'anno, dalle [ORE] alle [ORE] [FUSO ORARIO], da lunedì a venerdì, e dalle [ORE] alle [ORE] il sabato e domenica.
Errore comune: Non specificare il fuso orario o includere giorni festivi senza chiarire come vengono gestiti, creando disallineamento di aspettative.
In linguaggio semplice: Descrive l'ubicazione fisica del call center, i sistemi telefonici, i computer e gli strumenti di monitoraggio necessari.
Il Fornitore utilizzerà le sue strutture site in [INDIRIZZO], [STATO], attrezzate con sistemi telefonici, computer e strumenti di supporto, sostenendo tutte le spese relative.
Errore comune: Non specificare la responsabilità di aggiornamento dei sistemi telefonici o connessione con i circuiti dell'impresa, causando ritardi.
In linguaggio semplice: Elenca i prodotti e i servizi per cui il call center fornirà assistenza, e il processo per aggiungere nuovi prodotti in corso d'opera.
Il Fornitore fornirà i Servizi per tutte [SPECIFICARE] merci e servizi offerti dal Venditore, e per Prodotti correlati come stabilito dal Venditore, previa notifica ragionevole e formazione dei CSR.
Errore comune: Non prevedere un processo di notifica anticipata per nuovi prodotti, costringendo il call center a improvvisare training senza tempo.
In linguaggio semplice: Definisce quali rapporti quotidiani o periodici il call center deve fornire (numero di chiamate, durata, performance) e come il cliente può monitorare la qualità.
Il Fornitore accetta di fornire al Venditore le informazioni e i resoconti relativi ai Servizi creati dal sistema telefonico, inclusi prestazione, utenti, applicazioni, e Contatti persi, secondo la TABELLA allegata.
Errore comune: Richiedere tanti report da interferire significativamente con il servizio principale, o omettere format e frequenza concordati.
In linguaggio semplice: Il call center si impegna a notificare quotidianamente l'impresa di informazioni richieste dai clienti, salvo non interferisca con il servizio principale; in caso di conflitto, le parti collaborano.
Il Fornitore accetta di notificare giornalmente al Venditore qualsiasi informazione richiesta dai Clienti. Nel caso l'obbligo di notifica interferisca significativamente con le attività di Servizio, le parti collaboreranno per trovare una soluzione comune.
Errore comune: Non definire una soglia di interferenza, facendo sì che il call center ignori notifiche importanti o l'impresa chieda rapporti insostenibili.
In linguaggio semplice: Descrive servizi supplementari al call center, come notifiche speciali, analisi, coaching o strumenti di monitoraggio dedicati.
Il Fornitore fornirà i servizi correlati aggiuntivi stabiliti nel presente Accordo, comprendenti, senza limitazioni, la notifica giornaliera, i resoconti sistemici e l'accesso a strumenti di monitoraggio qualità.
Errore comune: Elencare servizi correlati senza chiarire se sono inclusi nel compenso base o fatturati separatamente, causando dispute.
In linguaggio semplice: Stabilisce che l'impresa rimane responsabile di adempiere alle richieste dei clienti, anche se il call center notifica; il call center non assume questa responsabilità.
Le parti concordano che il Venditore ha la responsabilità di adempiere alle richieste dei Clienti; il Fornitore resta responsabile solo della notifica e della qualità della comunicazione.
Errore comune: Non chiarire la divisione di responsabilità, causando il call center a rispondere per errori dell'impresa o vice versa.
In linguaggio semplice: Se vengono aggiunti nuovi prodotti che richiedono risorse significativamente maggiori, il compenso può essere modificato, ma solo se giustificato dalla complessità aggiuntiva.
La fornitura di Servizi per Prodotti correlati aggiuntivi può richiedere una modifica dei compensi, ma solo se tali Prodotti richiedono sostanzialmente più o più costose risorse dal Fornitore.
Errore comune: Permettere aumenti di compenso arbitrari; il documento richiede che siano giustificati da risorse aggiuntive concrete.
Compila il nome legale, l'indirizzo completo e la giurisdizione (stato/provincia) dell'impresa e del fornitore di call center nella sezione intestazione. Assicurati che i nomi corrispondano ai documenti di registrazione ufficiali.
💡 Se l'impresa ha sede in più stati o il call center è internazionale, specifica la giurisdizione principale del contratto (generalmente dove risiede l'impresa cliente).
Nella sezione 1.1, descrivi i servizi specifici: assistenza clienti, telemarketing in entrata, telemarketing in uscita, resoconto. Per ogni servizio, crea una TABELLA (allegata) con specifiche dettagliate (es. tempo di risposta medio, lingua, script).
💡 Le tabelle sono fondamentali: elenca metriche di performance, risorse (numero di CSR), formato dei resoconti, accesso ai sistemi di monitoraggio.
Nella sezione 1.3, compila il numero di giorni operativi all'anno, gli orari giornalieri (es. 08:00–18:00 lunedì–venerdì, 10:00–17:00 fine settimana) e il fuso orario (CET, GMT, ecc.).
💡 Includi giorni festivi nazionali e locali; specifica se il call center rimane chiuso in determinate festività italiane o regionali.
Nella sezione 1.4, indica l'indirizzo completo del call center e allega una TABELLA con risorse minime: numero di posti di lavoro, linee telefoniche, capacità dati, software utilizzato.
💡 Includi specifiche tecniche di backup e continuità operativa (es. 'in caso di blackout, il call center deve attivare strutture di emergenza entro 1 ora').
Elenca i prodotti/servizi dell'impresa che il call center supporterà (es. 'Assicurazioni auto, casa, vita'). Specifica il preavviso per nuovi prodotti (es. '30 giorni') e il processo di formazione dei CSR.
💡 Questo protegge il call center da sorprese: ha tempo per allenare gli operatori senza costi aggiuntivi se il carico rimane simile.
Crea una TABELLA che elenca i report giornalieri/settimanali (numero di chiamate, durata media, tasso di abbandono, conversione), il formato (Excel, email, API), e la frequenza.
💡 Definisci chiaramente quali metriche il cliente può visualizzare in tempo reale tramite accesso web (se disponibile) e quali via resoconto batch.
Una volta completato, fai revisionare il documento da un avvocato specializzato in diritto commerciale o rapporti B2B. Assicurati che entrambe le parti comprendano termini, compensi e responsabilità prima di firmare.
💡 I firmatari devono avere autorità legale: amministratore delegato o procuratore. Conserva copia firmata per entrambi; considera firma digitale (PEC o SPID) se online.
Il telemarketing in entrata è quando i clienti chiamano l'impresa (numero verde o sito) per fare ordini, richieste di informazioni, o reclami; il call center riceve le chiamate e le gestisce. Il telemarketing in uscita è quando il call center chiama i potenziali clienti per vendere prodotti o servizi per conto dell'impresa. Questo accordo copre principalmente l'entrata; l'uscita è facoltativa (paragrafo 1.1.c) e richiede termini aggiuntivi concordati in buona fede. L'uscita è più costosa e richiede maggior controllo di qualità.
CSR significa Customer Service Representative: l'operatore telefonico che parla con i clienti. Il call center deve formare i CSR a rispondere a domande su prodotti e servizi specifici, a processare ordini, reclami e richieste secondo le procedure dell'impresa. L'accordo prevede che se l'impresa aggiunge nuovi prodotti, comunicherà al call center con preavviso ragionevole (es. 30 giorni) affinché il call center possa aggiornare il training. Se i nuovi prodotti richiedono risorse significativamente maggiori (es. più CSR, nuovi sistemi), il compenso può aumentare, ma il call center deve dimostrare il costo aggiuntivo.
L'accordo non specifica SLA di default; essi sono definiti nella TABELLA allegata (paragrafo 1.1.b, 1.3, e altri). Esempi comuni includono: tempo di risposta medio (es. rispondere entro 20 secondi), tasso di abbandono (es. non più del 5% delle chiamate), disponibilità (es. 99.5% delle ore di operatività). Il documento afferma che il Fornitore fornirà Servizi in conformità alle specifiche; è tua responsabilità allegare una TABELLA dettagliata con numeri concreti, altrimenti non potrai protestare se il livello è insufficiente.
L'impresa (Venditore) rimane responsabile di adempiere alle richieste dei clienti. Il call center (Fornitore) è responsabile di ricevere la chiamata, comunicare al cliente, e notificare giornalmente all'impresa. Se il call center sbaglia (es. non trasferisce una richiesta correttamente, perde informazioni), è responsabile il call center; se l'impresa non agisce sulla notifica, è responsabile l'impresa. L'accordo prevede una collaborazione per risolvere problemi: se le notifiche interferiscono, le parti trovano un compromesso (es. notifica ogni 2 ore anziché ogni ora).
L'accordo copre principalmente il telefono. Servizi correlati aggiuntivi (paragrafo 1.1.1–1.1.2) come notifiche, resoconti, monitoraggio sono inclusi e descritti nella TABELLA. Se vuoi aggiungere canali diversi (es. chat, email, social media), questi non rientrano nell'accordo attuale e richiedono una modifica per escrito concordata da entrambe le parti. Nella modifica, concordate il tipo di servizio, le ore, le risorse minime, il compenso aggiuntivo e il resoconto. Non aggiungere servizi senza accordo: il call center potrebbe rifiutare di fornirli.
L'accordo specifica le ore di operatività annuali (paragrafo 1.3): il numero di giorni all'anno e gli orari (lunedì–venerdì, fine settimana). Se il call center chiude per festività nazionali italiane (es. 25 dicembre, 1 gennaio, 15 agosto), dovrebbe essere escluso dal conto annuale dei giorni operativi. Ad esempio, se il contratto dice '250 giorni all'anno', questo già sottintende che le festività sono escluse. Se il call center rimane aperto nei giorni festivi quando l'impresa ne ha bisogno, ciò deve essere indicato esplicitamente come servizio aggiuntivo con compenso extra. Chiarisci questo nella TABELLA all'inizio per evitare sorprese.
Secondo il paragrafo 1.4, il call center (Fornitore) sostiene tutte le spese relative alle Strutture: attrezzature, sistemi telefonici, computer, connessione internet, connessione ai circuiti di telecomunicazione dell'impresa. L'impresa non paga per questi costi operativi; sono inclusi nel compenso accordato nella TABELLA. Tuttavia, se l'impresa richiede una tecnologia speciale (es. sistema telefonico personalizzato, integrazione API dedicata), questa potrebbe comportare costi aggiuntivi da negoziare separatamente.
L'accordo prevede (paragrafo 1.2) che se i Prodotti correlati aggiuntivi sono tali da richiedere sostanzialmente più risorse, il Fornitore può chiedere una modifica dei compensi. Se il call center determina che il prodotto è troppo complesso (es. prodotto finanziario che richiede certificazione speciale), il Fornitore potrebbe rifiutare di fornire il servizio. In questo caso, le parti devono negoziare: o l'impresa fornisce un training intenso al call center (a pagamento), o l'impresa affida il supporto per quel prodotto a un altro fornitore. Documentate l'accordo per escrito per evitare dispute.
L'accordo specifica all'inizio quale stato/provincia governa il contratto (es. 'Accordo sottoposto alle leggi di [STATO/PROVINCIA]'). Se l'impresa è in Italia e il call center in Svizzera (Ticino), dovreste decidere insieme se applicare il diritto italiano o svizzero. Consiglio: se il call center è straniero, applicate il diritto dello stato in cui risiede l'impresa (cliente principale) per semplificare. In ogni caso, consulta un avvocato specializzato in diritto commerciale prima di firmare un accordo internazionale.
Un accordo di customer service generico copre supporto al cliente su qualsiasi canale (telefono, email, chat) senza specificare call center. Questo accordo è invece dedicato al call center telefonico e include dettagli su servizi telefonici in entrata, telemarketing in entrata e in uscita, CSR, sistemi telefonici, ore di operatività per linee telefoniche, resoconto di chiamate. Scegli questo accordo se il focus è telefonico; scegli uno generico se il call center gestisce multi-canale o se vuoi flessibilità su diversi tipi di supporto.
Un accordo BPO (Business Process Outsourcing) copre la gestione complessiva di interi processi aziendali (es. HR, fatturazione, supply chain) e include il call center come parte di un servizio più ampio. Questo accordo è specifico al call center telefonico e non include altri processi. Se il call center è solo uno dei servizi che affidi al partner, considera un accordo BPO più generale; se è il servizio principale, usa questo accordo call center."
Un accordo con un operatore di telecomunicazioni (es. Telecom Italia, Vodafone) riguarda la fornitura di linee telefoniche, banda larga, servizi di connessione. Un accordo di call center riguarda il servizio di gestione delle chiamate (CSR, assistenza, telemarketing). Sono complementari: l'operatore telecom fornisce le linee, il call center fornisce gli operatori. Potrebbe esserti necessario entrambi se affidi il servizio a un call center che non provvede la connessione in-house."
Un accordo dedicato al telemarketing in uscita (outbound) è focalizzato su campagne di vendita attiva, lead generation e customer acquisition. Questo accordo include telemarketing in uscita come opzione (paragrafo 1.1.c), ma è progettato principalmente per l'entrata (assistenza clienti, telemarketing in entrata). Se la priorità è uscita pura, un accordo specializzato in telemarketing outbound offre maggior controllo su strategie, targeting, e metriche di vendita."
Gestione di picchi di chiamate da clienti che ordinano tramite numero verde o contattano il sito per domande su spedizione, resi e garanzie.
Supporto clienti per domande su polizze, reclami, modifiche di copertura, e telemarketing in entrata per promozione di nuovi prodotti assicurativi.
Qualificazione e follow-up di contatti telefonici da sito web, gestione di richieste di visita, e coordinamento con agenti di vendita.
Gestione richieste clienti su conti, operazioni, mutui; necessità di conformità normativa (tracciamento, registrazione) e competenza tecnica elevata.
Prenotazioni telefoniche, gestione camere, pacchetti vacanze, con variabilità stagionale e picchi in periodi di vacanza.
Assistenza clienti su ordini telefonici, consegne, reclami, e telemarketing per promozioni scontistiche e offerte stagionali.
L'accordo si applica alle imprese italiane e ai call center italiani secondo il diritto civile italiano (codice civile, legge sui contratti). Se l'impresa è una PMI italiana senza esperienza contrattuale, una revisione legale è fortemente consigliata per conformità con la normativa sulla protezione dei dati (GDPR), il diritto del lavoro (CSR dipendenti del call center), e la trasparenza commerciale (Codice del Consumo).
Se il call center è ubicato in Ticino (Svizzera), l'accordo dovrebbe specificare quale diritto si applica (italiano o svizzero). La Svizzera non è nell'UE, quindi il GDPR potrebbe non applicarsi completamente; invece, va verificata la conformità con la Legge federale sulla protezione dei dati (LPDP) svizzera. Una revisione legale da parte di un avvocato svizzero specializzato è consigliata se il call center è ticinese.
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