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É uma carta profissional que você envia a um fornecedor ou transportadora para notificar formalmente que pagou por um produto mas ele nunca chegou, e para solicitar a devolução do dinheiro. O modelo é editável, disponível para download em Word gratuito, e pode ser exportado em PDF. A carta segue um formato comercial clássico — data, endereço, assunto, corpo estruturado, assinatura — e é apropriada para enviar por correio registado ou e-mail.
Se você não documenta por escrito a não entrega de uma mercadoria, fica à mercê da interpretação ou falta de memória do fornecedor. Uma carta formal cria um registro comprovável de que você tentou resolver o problema de forma civilizada, o que é essencial se precisar escalar para uma autoridade reguladora ou ação legal depois. Além disso, a maioria das empresas responde mais rápido a uma carta estruturada do que a chamadas telefônicas ou mensagens vagas. A carta também funciona como cobertura contábil — você prova que tentou recuperar o dinheiro antes de registar a perda nos seus livros. Sem ela, está entregue ao acaso; com ela, tem procedimento, data, destinatário e prazo claro.
| Se sua situação é… | Use este modelo |
|---|---|
| Primeira comunicação formal sobre a mercadoria não recebida | Primeira notificação de não entrega |
| Quando já houve contato anterior e é necessário exigir ação rápida | Pedido de restituição com urgência |
| Quando tem número de rastreamento para fundamentar a reclamação | Carta com referência a rastreamento |
| Quando o fornecedor e a transportadora devem ser notificados simultaneamente | Pedido com cópia a transportadora |
| Quando precisa estabelecer um limite de tempo para resolução | Solicitação com prazo de resposta |
| Quando chamadas anteriores foram ignoradas e é necessário escalar | Carta com ameaça de ação legal |
Por que importa: Sem datas, é difícil para a empresa localizar o pedido em seus registros e investigar o atraso.
Fix: Inclua sempre a data do pedido, data do pagamento e a data atual para mostrar quanto tempo passou.
Por que importa: Isso reduz a vontade do destinatário em cooperar e pode resultar em ignorância da reclamação.
Fix: Mantenha tom profissional e firme, mas respeitoso; reserve tom mais duro apenas se outras tentativas falharem.
Por que importa: A empresa questiona a credibilidade da reclamação e pode exigir que resgate os comprovantes, atrasando tudo.
Fix: Sempre anexe cópia do comprovante de pagamento, confirmação do pedido e número de rastreamento, se houver.
Por que importa: Sem prazo, a empresa não sente urgência e pode deixar a reclamação esquecida indefinidamente.
Fix: Defina um prazo claro: 'Solicito resolução no prazo de 10 dias úteis, sob pena de escalação para órgãos reguladores'.
Por que importa: A empresa não consegue contatá-lo para oferecer uma solução, tornando a carta inútil.
Fix: Sempre inclua seu telefone, e-mail e endereço ao final da carta, facilitando a resposta.
Por que importa: Se você tem vários pedidos, a empresa não saberá qual investigar, e o processo fica mais lento.
Fix: Mencione o número exato do pedido, a descrição do produto e o valor, eliminando ambiguidade.
Em linguagem simples: Identifica quando a carta foi enviada e para quem, garantindo clareza sobre o destinatário e permitindo resposta.
junho 19, 2022 / [Nome do Contato] / [Endereço] / [Cidade, Estado] [CEP]
Erro comum: Omitir código postal ou usar endereço incompleto, dificultando a resposta do fornecedor.
Em linguagem simples: Explicita claramente o motivo da carta — restituição de mercadoria não entregue — para que seja processada rapidamente.
OBJETO: pedido de restituição de mercadoria não entregue
Erro comum: Usar assunto vago ou genérico, fazendo a carta ser ignorada ou mal direcionada internamente.
Em linguagem simples: Estabelece um tom profissional e respeitoso no início da comunicação.
Caro [Nome do Contato],
Erro comum: Usar tom agressivo ou informal que prejudique a chance de resolução rápida.
Em linguagem simples: Indica que este não é o primeiro contato, mostrando histórico de tentativas de resolver o problema.
Em minha carta de [Data], eu expliquei que a mercadoria que eu solicitei não havia chegado.
Erro comum: Não mencionar tentativas anteriores, enfraquecendo a urgência e a credibilidade da reclamação.
Em linguagem simples: Comunica que cópias de correspondência ou comprovantes estão inclusos, fortalecendo a fundamentação da reclamação.
Estou anexando uma cópia desta correspondência para sua conveniência.
Erro comum: Dizer que anexa documentos sem realmente anexá-los, criando desconfiança e atrasos na resolução.
Em linguagem simples: Identifica com precisão qual pedido não foi entregue (número, data, valor), evitando ambiguidade.
Conforme o pedido número [#], datado de [data], no valor de [valor].
Erro comum: Ser vago sobre qual pedido é o problema, dificultando a rastreabilidade.
Em linguagem simples: Deixa clara qual ação você espera (reembolso, reenvio, investigação) e em qual prazo.
Solicito a restituição integral do valor pago no prazo de [dias] dias úteis.
Erro comum: Não especificar exatamente o que deseja, deixando abertura para interpretações inadequadas.
Em linguagem simples: Encerra a carta de forma profissional, deixando contato disponível para resposta.
Fico no aguardo de seu retorno. / Atenciosamente, / [Seu nome e telefone]
Erro comum: Não incluir informações de contato ou encerrar de forma abrupta, impedindo resposta fácil.
No topo da carta, insira a data de envio e o nome completo, endereço e CEP do responsável na transportadora ou fornecedor. Quanto mais exato o endereço, maior a chance de a carta chegar rapidamente.
💡 Se enviar por e-mail, use ainda assim o formato de carta — fornece um registro profissional.
Mantenha a linha de assunto clara: 'Pedido de restituição de mercadoria não entregue'. Use uma saudação formal com o nome do contato, se souber.
💡 Se não souber o nome, use 'Prezados Senhores' ou 'Ao responsável pelo departamento de reclamações'.
Mencione a data da sua primeira reclamação ou comunicação sobre o não recebimento. Isto mostra que já tentou resolver o problema.
💡 Se não teve contato anterior, modifique para: 'Informo que o pedido número [#] não foi entregue até [data]'.
Inclua o número do pedido, data do pedido, valor pago e, se tiver, o número de rastreamento. Quanto mais informação, mais fácil localizar o problema.
💡 Copie os dados exatamente como aparecem na confirmação de compra ou na nota fiscal.
Em 2–3 frases, explique que pagou pela mercadoria mas ela nunca chegou. Seja direto; evite emoção ou tom agressivo.
💡 Use datas específicas: 'Paguei em [data], o prazo de entrega era [data], e até hoje [data atual] não recebi'.
Deixe claro o que quer: restituição do valor, reenvio da mercadoria ou investigação. Estabeleça um prazo razoável (5–10 dias úteis).
💡 Se o valor é alto, considere mencionar a possibilidade de ação legal se não for resolvido.
Use 'Atenciosamente' ou 'Respeitosamente', assine com seu nome completo, telefone e e-mail. Isto facilita a resposta.
💡 Se enviar por correio, assine à mão; se por e-mail, use sua assinatura profissional.
Inclua cópia da confirmação de compra, comprovante de pagamento, rastreamento (se houver) e qualquer e-mail anterior sobre o problema.
💡 Numerote os anexos: 'Anexo 1: Comprovante de pagamento. Anexo 2: E-mail anterior. Anexo 3: Número de rastreamento'.
Em geral, o prazo legal varia por jurisdição. No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor estabelece prazos de resposta. Em Portugal, as regras do comércio eletrônico também fixam prazos. Recomendamos definir um prazo de 10 dias úteis na sua carta; se não for atendido, você pode escalar para a autoridade de proteção do consumidor.
Enviar por e-mail é mais rápido e deixa um registro automático de leitura. Enviar por correio registado é mais formal e comprovável legalmente. O ideal é fazer ambos: e-mail primeiro para urgência, e cópia física registada como comprovação se precisar disputar a reclamação depois.
Se a empresa não responder, você pode enviar uma segunda carta, mais formal, mencionando a falta de resposta anterior. Se ainda assim não responder, escale para o órgão regulador de proteção do consumidor (PROCON no Brasil, Autoridade para as Condições do Trabalho em Portugal). Você também pode usar mediação on-line ou procurar um advogado.
Não, esta carta é suficiente para a maioria dos casos simples. Um advogado é necessário apenas se a empresa recusar categoricamente ou se o valor for muito alto (acima de alguns milhares de euros) e você quiser garantir conformidade total com a lei local.
Não é recomendado na primeira carta, pois pode parecer agressivo. Envie a primeira carta profissional e educada; se não tiver resposta, a segunda carta pode ser mais firme e mencionar "possível escalação legal" ou "encaminhamento ao órgão regulador".
Indique o valor total pago, não apenas uma parcela. Se pagou em múltiplas parcelas, você pode mencioná-lo: 'Paguei um total de [valor total] em [número] parcelas, sendo a última em [data]'.
Para compras internacionais, a carta é praticamente a mesma, mas você deve mencionar o número de rastreamento internacional (se tiver) e ser claro sobre o prazo de entrega acordado, que costuma ser maior. Se a transportadora internacional perdeu a encomenda, você pode reclamar tanto ao fornecedor quanto à transportadora em cópia.
Um pedido de restituição pede o dinheiro de volta; um pedido de reenvio pede que o produto seja enviado novamente. Você pode combinar os dois na carta: 'Solicito restituição integral ou reenvio imediato da mercadoria, à sua escolha, no prazo de 10 dias'.
Sim, absolutamente. Guarde cópia de tudo — a carta, os anexos, a data de envio e qualquer resposta recebida. Isto compõe seu registro de reclamação e pode ser importante se precisar escalar legalmente mais tarde.
Uma carta de reclamação geral aborda qualquer insatisfação (qualidade, serviço, comportamento). Este modelo é específico para não entrega de mercadoria, focando em restituição financeira. Use este modelo quando o problema é exclusivamente a falta de chegada do produto; use um modelo de reclamação geral se a mercadoria chegou defeituosa ou com atraso, mas chegou.
Uma contestação de cobrança é enviada ao banco ou operadora de cartão de crédito para reverter um pagamento. Este modelo é enviado diretamente à empresa fornecedora. Recomendamos usar este modelo primeiro para dar à empresa a chance de resolver; se não responder em 10 dias, aí sim você contesta junto ao banco.
Um aviso de cancelamento suspende um pedido antes da entrega. Este modelo é usado após a não chegada já confirmada. Use o aviso de cancelamento se ainda há tempo de parar o envio; use este modelo se a mercadoria deveria ter chegado e não chegou.
Uma carta de advertência legal é mais formal e ameaçadora, geralmente redigida por advogado antes de ir a juízo. Este modelo é um passo anterior — mais educado, focado em resolver amigavelmente. Use este modelo primeiro; se não funcionar em 15 dias, considere uma carta de advertência legal.
Fornecedores on-line usam este modelo para reclamar sobre não entrega de produtos encomendados diretamente a transportadoras ou a marketplaces.
Lojistas que importam mercadoria para revenda precisam formalizar reclamações de pedidos não entregues para recuperar investimento.
Empresas que terceirizam entrega usam este modelo para cobrar transportadores por falhas operacionais e recuperar fundos de clientes.
Proprietários de lojas físicas ou on-line precisam documentar não entrega de suprimentos ou mercadoria para justificar devoluções contábeis.
Responsáveis de compras em fábricas ou oficinas usam a carta para formalizar reclamações de matéria-prima não chegada, bloqueando prazos de produção.
Franqueados reclamam sobre não entrega de produtos ou equipamentos solicitados ao franqueador, usando esta carta para documentar a falha.
| Caminho | Melhor para | Custo | Tempo |
|---|---|---|---|
| Use o modelo | Atraso ou não entrega simples; primeira comunicação; valor pequeno a médio (até €500). | Gratuito | 15–30 minutos |
| Modelo + revisão profissional | Você quer garantir que a carta está bem redigida antes de enviar; não tem segurança no português legal. | €30–75 (revisão por profissional) | 2–4 dias (depende da disponibilidade do revisor) |
| Redigido sob medida | Valor muito alto (acima de €1.000); negociação complexa; ameaça de processo; jurisdição complicada. | €150–500 (advogado ou profissional especializado) | 3–7 dias |
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