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Este é um modelo de carta profissional que permite comunicar ao cliente que sua encomenda foi enviada mas pode estar perdida em trânsito, e que está a ser rastreada ativamente. O documento em formato Word é totalmente editável, permitindo adicionar dados específicos do cliente, produto e transportadora. Pode ser personalizado em minutos e exportado em PDF para envio por email ou correio. É a forma correta e profissional de responder quando um cliente relata não ter recebido sua encomenda.
Quando uma encomenda se perde em trânsito, o silêncio prejudica drasticamente a relação com o cliente. Um aviso formal e tempestivo demonstra que está a agir, que se importa com o problema e que tem processos estruturados para o resolver. Sem um aviso claro, o cliente fica ansioso, confuso e mais propenso a deixar críticas negativas, pedir reembolso imediatamente ou processar a empresa. Um aviso profissional rastreando a encomenda comunica responsabilidade, transparência e empenho — recuperando confiança mesmo em situações negativas. Além disso, cria um registo documental de quando a ação foi iniciada, protegendo-o em caso de reclamações ou questões de seguros.
| Se sua situação é… | Use este modelo |
|---|---|
| Para notificações simples quando a encomenda está em trânsito | Aviso Básico de Rastreamento |
| Quando deseja oferecer desconto ou brinde para recuperar confiança | Aviso com Oferecimento de Compensação |
| Quando o cliente pode verificar o rastreamento no website | Aviso com Instruções de Verificação |
| Quando confirma que a encomenda foi efetivamente perdida em trânsito | Aviso Urgente de Perda de Pacote |
| Quando vai reenviar o produto e deseja confirmar ao cliente | Aviso de Segunda Tentativa de Envio |
Por que importa: Prejudica a relação com o cliente e pode resultar em reclamações públicas negativas.
Fix: Reconheça o problema de forma simples e foque na solução que está a ser implementada.
Por que importa: Deixa o cliente confuso e ansioso, aumentando reclamações adicionais.
Fix: Descreva claramente o produto, data de envio e o que está a ser feito nesse momento.
Por que importa: O cliente fica sem esperança ou orientação, aumentando insatisfação.
Fix: Indique quando espera ter notícias, ou quando o cliente pode esperar uma solução.
Por que importa: O cliente sente-se invisível e não valorizado; reduz confiança na marca.
Fix: Personalize com nome do cliente, produtos específicos e ações concretas para seu caso.
Por que importa: O cliente fica sem saber como procurar respostas, causando frustração.
Fix: Inclua número de telefone, email ou referência de ticket para acompanhamento.
Por que importa: Silêncio prolonga a ansiedade do cliente e reduz confiança.
Fix: Envie o aviso logo que detecte o problema, mesmo que a solução ainda esteja em progresso.
Em linguagem simples: Especifica claramente qual é o produto que foi enviado e data de reparação.
Seu [PRODUTO] foi reparado em [DATA] e foi enviado pela [COMPANHIA] em [DATA].
Erro comum: Usar descrições vagas que não permitem ao cliente identificar sua encomenda com certeza.
Em linguagem simples: Comprova que o produto realmente saiu da empresa no transporte.
Foi enviado pela [COMPANHIA] em [DATA], conforme registado no nosso sistema.
Erro comum: Não incluir a data exata de envio, deixando o cliente sem referência temporal.
Em linguagem simples: Reconhece abertamente que houve um problema na entrega.
Só podemos assumir que o produto foi perdido em trânsito.
Erro comum: Usar linguagem ambígua que deixa o cliente confuso sobre o que realmente aconteceu.
Em linguagem simples: Descreve os passos que estão a ser tomados para resolver a situação.
Reportamos a perda imediatamente para o mensageiro e eles estão tentando localizar o pacote.
Erro comum: Não especificar quem está a fazer o quê, deixando o cliente sem saber que medidas estão em curso.
Em linguagem simples: Linha de assunto que resume o propósito da carta de forma imediata.
ASSUNTO: AVISO DE ENVIO SENDO TRAÇADO
Erro comum: Usar assuntos genéricos ou confusos que não identificam o problema de imediato.
Em linguagem simples: Cumprimento adequado que demonstra respeito e profissionalismo.
Caro [NOME DO CLIENTE],
Erro comum: Usar tons casualistas ou impessoais que diminuem a credibilidade da comunicação.
Em linguagem simples: Incluir endereço e informações para que o cliente saiba que foi corretamente identificado.
Nome do Contato, Endereço, Cidade, Estado, CEP
Erro comum: Omitir ou deixar em branco dados de contacto, dificultando o seguimento.
Em linguagem simples: Indicar quando a carta foi emitida para referência temporal.
junho 17, 2022
Erro comum: Não datar o aviso, deixando ambiguidade sobre quando foi comunicado.
Insira a data atual no topo do documento. Isto cria um registo de quando a comunicação foi feita.
💡 Use o formato dia/mês/ano para máxima clareza internacional.
Adicione o nome completo do cliente, endereço, cidade, estado e código postal corretamente.
💡 Verifique os dados em seu sistema para evitar erros que confundam o cliente.
Substitua [PRODUTO] pelo nome exato do item enviado (modelo, referência, descrição).
💡 Seja tão específico quanto possível para que não haja dúvida sobre qual encomenda se trata.
Preencha [DATA] com a data exata em que o produto foi reparado antes do envio.
💡 Se não houve reparação, ajuste a linguagem para data de preparação para envio.
Substitua [COMPANHIA] pelo nome exato da empresa de transporte que está encarregada da entrega.
💡 Inclua dados de rastreamento se disponível para o cliente poder acompanhar.
Ajuste o tom conforme necessário; pode adicionar informações sobre próximos passos ou compensações.
💡 Mantenha profissionalismo mas mostre empatia pelo inconveniente causado ao cliente.
Adicione sua assinatura, nome e cargo. Envie por email ou correio conforme apropriado.
💡 Guarde uma cópia do aviso no ficheiro do cliente para referência futura.
Sim, é altamente recomendado. Um aviso formal documenta que a empresa comunicou o problema rapidamente, demonstra profissionalismo e protege a relação com o cliente. Além disso, cria um registo de quando a ação foi iniciada, importante para seguros ou reclamações futuras. Em muitos casos, é exigido por lei ou por políticas de proteção do consumidor.
O ideal é enviar assim que descobrir que a encomenda pode estar perdida ou não chegou dentro do prazo esperado. Contacte a transportadora primeiro para confirmar o status, mas não espere pela resolução completa. Um aviso rápido mostra que está a agir, tranquiliza o cliente e demonstra comprometimento. Pode enviar um primeiro aviso ("estamos a investigar") e depois um segundo ("a situação foi resolvida").
Depende da sua política e da situação. Se a culpa foi sua, ofereça reenvio gratuito ou desconto na próxima compra. Se foi responsabilidade da transportadora, ainda assim pode oferecer algo pequeno para manter boa relação. Este aviso não é o lugar para detalhar compensação — use-o para comunicar o problema e as ações; siga com oferta separada se apropriado.
Termine comprometendo-se com um próximo passo e uma data de seguimento. Exemplo: "Esperamos ter notícias da transportadora até [DATA]. Entraremos em contacto consigo assim que recebermos atualizações." Isto dá ao cliente esperança e mostra que não será ignorado.
Ambas são válidas. Uma assinatura digital (ficheiro PDF assinado) é mais formal e profissional, especialmente se for um reembolso ou compensação envolvida. Se for apenas um aviso de status, uma assinatura dactilografada com nome e cargo é suficiente.
Sim, se os tiver. Nomes da transportadora com números de rastreamento permitem ao cliente seguir o processo independentemente. Se ainda não tem acesso ao rastreamento, obtenha-o da transportadora e inclua — isto oferece transparência e controlo ao cliente.
Sim, pode usar para ambos. Se for internacional, considere adicionar informações sobre alfândega, direitos aduaneiros ou documentos especiais que possam ter afetado o envio. Ajuste nomes de transportadoras conforme apropriado para a rota geográfica.
Não é o lugar principal. Este aviso é para comunicar que está a agir e rastreando o problema. Siga com uma comunicação separada sobre opções de reembolso ou substituição após esgotadas as tentativas de localização.
Ambos são avisos ao cliente sobre status de envio, mas o Aviso Entregue confirma sucesso e fechamento do processo, enquanto o Aviso de Rastreamento comunica um problema em progresso. Use Entregue quando a encomenda chegou normalmente. Use Rastreamento quando há atraso, perda ou necessidade de acompanhamento. O tom é similar mas a mensagem é oposta — uma tranquiliza, a outra resolve.
Ambos lidam com problemas de envio, mas este aviso (rastreamento) é usado quando a encomenda não chegou; o Aviso de Problema é usado quando chegou mas veio danificado ou errado. Este aviso é sobre localização; o outro é sobre qualidade do que chegou. Use este primeiro se o cliente relata não recebimento; use o outro se diz que recebeu algo incorreto.
Muito relacionados, mas sequencial. Este aviso (rastreamento) é o passo 1 — comunicar que está a investigar. O Aviso de Reembolso é o passo 2 — confirmar que a investigação terminou e reembolso será processado. Use ambos em sequência para dar ao cliente transparência total no processo.
Este aviso é específico para encomendas que podem estar perdidas em trânsito e está a ser rastreada. Um Aviso Geral seria mais amplo, cobrindo qualquer tipo de problema de envio (atraso, endereço errado, documentação). Use este para situação específica de rastreamento; use Geral se o problema for diferente.
Essencial para comunicar a clientes sobre encomendas perdidas em trânsito, mantendo confiança na loja.
Permite notificar clientes sobre problemas de entrega de forma formal e profissional.
Comunica ao cliente que seu item reparado foi enviado e está sendo rastreado.
Modelo padrão para comunicações entre empresa de logística e cliente final.
Ferramenta para lojas físicas que oferecem envios e precisam comunicar problemas de forma profissional.
Modelo para vendedores em plataformas comunicarem problemas de entrega aos compradores.
| Caminho | Melhor para | Custo | Tempo |
|---|---|---|---|
| Use o modelo | Empresas com equipa de atendimento ao cliente que conseguem personalizar rapidamente | Gratuito ou muito baixo (apenas a compra do modelo) | 5–10 minutos para preencher e enviar |
| Modelo + revisão profissional | Empresas que desejam confirmar que a linguagem é apropriada antes de enviar | €50–€100 (revisão por especialista em serviço ao cliente) | 1–2 dias (revisão + ajustes) |
| Redigido sob medida | Grandes corporações com situações complexas ou múltiplas encomendas perdidas | €200–€500+ (redação personalizada) | 3–5 dias (investigação + redação customizada) |
Este documento é um dos 3,000+ modelos comerciais e jurídicos incluídos no Business in a Box.
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