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Un contratto sul livello dei servizi (SLA — Service Level Agreement) è un accordo formale tra un fornitore di servizi IT e un cliente che definisce esattamente quali servizi saranno forniti, a quali condizioni, con quale disponibilità, e a quale prezzo. Nel modello fornito, l'attenzione si concentra su scenari in cui il fornitore ospita e mantiene apparecchiature del cliente nei propri locali (data center o centro servizi), fornendo spazio, alimentazione, controllo ambientale, e supporto tecnico di primo livello. Il contratto specifica gli impegni di entrambe le parti, gli orari di supporto, i tempi di risposta, i costi iniziali (preparazione sito, installazione) e ricorrenti (affitto spazio mensile, energia, supporto), e le conseguenze legali e finanziarie se tali impegni non sono rispettati. Il modello è disponibile in formato Word completamente personalizzabile e include allegati strutturati per la descrizione della sede, le specifiche tecniche, e il riepilogo dei prezzi, facilitando così la compilazione e la firma.
Senza un SLA scritto, il rapporto tra fornitore e cliente rimane vago e soggetto a interpretazioni diverse, generando costi e conflitti. Se il fornitore promette "disponibilità 24/7" a voce, ma il cliente intende realmente "24/7 con risposta entro 1 ora", il disaccordo è inevitabile quando si verifica un guasto. Allo stesso modo, se i prezzi non sono documentati per iscritto, il fornitore può trovarsi di fronte a reclami su costi non previsti (ad esempio, per rimozione e stoccaggio dell'apparecchiatura), mentre il cliente può ricevere addebiti che non si aspettava. Un SLA scritto e firmato protegge entrambe le parti: il fornitore definisce chiaramente cosa promette e quale è il suo livello di responsabilità, limitando rischi legali e contenziosi; il cliente, da parte sua, sa esattamente cosa aspettarsi, quali sono i costi, e quali rimedi ha se il servizio non è fornito. Per aziende IT critiche, un SLA formalizzato è essenziale per mantenere credibilità con i clienti, dimostrare professionalità, e ridurre le dispute su performance e fatturazione.
| Se la tua situazione è… | Usa questo modello |
|---|---|
| Quando fornisci supporto tecnico standard senza infrastrutture ospitate | SLA generico per supporto tecnico |
| Quando il cliente ospita apparecchiature nei tuoi locali (comodato e spazio) | SLA con hosting di apparecchiature |
| Quando il servizio riguarda accesso cloud, larghezza di banda, o uptime di rete | SLA cloud e connettività |
| Quando desideri includere crediti o rimborsi per violazione di livelli di servizio | SLA con penali di performance |
| Quando vuoi limitare la tua responsabilità per forza maggiore o negligenza del cliente | SLA con esclusioni e limitazioni di responsabilità |
| Quando offri supporto tecnico a livelli escalation differenti con SLA specifici | SLA per supporto multilivello (L1, L2, L3) |
Perché conta: Senza metriche definite, non è possibile verificare se il fornitore ha mantenuto il suo impegno, causando dispute non risolvibili.
Fix: Includi nel Riassunto del Lavoro orari precisi di supporto, tempi di risposta massimi, e target di uptime misurabili (es. 99,5% al mese).
Perché conta: Crea incertezza su quanto il cliente pagherà e quando, bloccando la fatturazione e generando contenziosi.
Fix: Allega un Riassunto dei Prezzi completo con importi in cifre, separando costi iniziali da ricorrenti, e indicando scadenze di pagamento.
Perché conta: Permette al fornitore di rifiutare supporto su apparecchiature che il cliente crede siano incluse, danneggiando la fiducia.
Fix: Mantieni un elenco dettagliato e datato (Allegato A) di ogni apparecchiatura ospitata, con modello, serie, e funzione.
Perché conta: Consente al cliente di non collaborare e al fornitore di non avere scusa se il servizio falisce per causa del cliente.
Fix: Elenca esplicitamente cosa il cliente deve fare: fornire accesso, non modificare attrezzature, fornire alimentazione stabile, ecc.
Perché conta: Il fornitore perde ricavi pianificati senza compenso, mentre il cliente può uscire a buon mercato, squilibrando il rapporto.
Fix: Includi una clausola di penalità per risoluzione anticipata (es. pagamento dei mesi residui o percentuale della commissione annuale).
Perché conta: Se il contratto non è chiaro che il cliente rimane proprietario dell'apparecchiatura e il fornitore è in comodato, possono sorgere dispute fiscali e di titolarità.
Fix: Specifica nel primo articolo che il Cliente fornisce l'Apparecchiatura in comodato (prestito gratuito) e il Fornitore la mantiene senza acquisirne la proprietà.
In linguaggio semplice: Specifica il nome, lo status giuridico, l'indirizzo legale del fornitore e del cliente, nonché la data di inizio del contratto.
È concluso e produrrà i suoi effetti dal [DATA] tra [IL NOME DELLA TUA IMPRESA] (il Fornitore di Servizi) e [IL NOME DEL CLIENTE] (il Cliente), costituite secondo le leggi di [STATO/PROVINCIA].
Errore comune: Lasciare vuote le date o i nomi ufficiali, rendendo impossibile identificare e contattare legalmente le parti.
In linguaggio semplice: Descrive esattamente quali servizi il fornitore fornirà, in quale sede, e a quale apparecchiatura applicarsi.
Il Fornitore di Servizi fornirà servizi di supporto alle Apparecchiature specificate nel Riassunto della Sede e delle Attrezzature presso la Sede(i) della Rete del Fornitore di Servizi.
Errore comune: Essere vago sulle apparecchiature o le sedi coperte, causando dispute su cosa sia incluso nel servizio.
In linguaggio semplice: Definisce cosa il cliente deve fare per permettere al fornitore di erogare il servizio (consegna attrezzature, installazione, cooperazione).
Il Cliente provvederà alla consegna e all'installazione delle Apparecchiature nella Sede(i) della Rete del Fornitore di Servizi secondo gli standard industriali e le istruzioni del Lavoro.
Errore comune: Non specificare le responsabilità del cliente, causando confusione su chi deve fare cosa e quando.
In linguaggio semplice: Elenca i servizi specifici che il fornitore fornirà, come spazio, alimentazione, controllo ambientale, connessione, e supporto tecnico.
Durante la durata del comodato, il Fornitore di Servizi dovrà fornire spazio, alimentazione, controllo dell'ambiente, e supporto di Primo Livello come indicato nella Specifica del Lavoro.
Errore comune: Promettere servizi troppo ampi senza specificare standard di qualità o limiti di responsabilità.
In linguaggio semplice: Stabilisce quando il contratto inizia e finisce, quanto dura, e come una parte può uscire anticipatamente con preavviso.
La durata iniziale è dal [DATA] per un periodo di [NUMERO] anni, scadenza il [DATA]. Ciascuna Parte può recedere dando preavviso di [NUMERO] giorni di calendario mediante comunicazione scritta.
Errore comune: Omettere il periodo di preavviso o non specificare penalità per risoluzione anticipata, creando incertezza sui costi di uscita.
In linguaggio semplice: Specifica i danni o crediti che il cliente deve pagare se risolve prima della scadenza contrattuale.
Se il Cliente risolve prima di [NUMERO] anni, il Cliente dovrà pagare danni liquidati ragionevoli concordati pari a [IMPORTO O FORMULA].
Errore comune: Fissare penalità troppo alte o vaghe, rendendo difficile prevedere il costo reale di uscita.
In linguaggio semplice: Definisce il periodo entro cui il cliente deve riprendere le sue apparecchiature dopo la risoluzione e chi paga lo stoccaggio.
Il Cliente dovrà rimuovere le Apparecchiature entro [NUMERO] giorni dalla risoluzione. Se non lo fa, il Fornitore di Servizi può rimuovere e stoccare a spese del Cliente con interesse minore del [%] annuo.
Errore comune: Non specificare chi paga per la rimozione e lo stoccaggio prolungato, causando costi imprevisti.
In linguaggio semplice: Elenca e quantifica le spese una tantum (preparazione sito, cablaggio) e i costi mensili (affitto spazio, energia, supporto).
Il Cliente dovrà pagare una tassa non ricorrente di [IMPORTO] per Preparazione del Sito e [IMPORTO] al mese per Gestione della Sede, Energia, e Supporto di Primo Livello.
Errore comune: Lasciare importi vuoti o non separare chiaramente i costi fissi dai variabili, causando confusione in fatturazione.
In linguaggio semplice: Specifica le spese aggiuntive quando il cliente chiede aggiunte, spostamenti o modifiche al cablaggio dopo l'installazione iniziale.
Il Cliente dovrà pagare [IMPORTO] per circuito laddove il cablaggio sia aggiunto, spostato o modificato dopo la Preparazione del Sito iniziale.
Errore comune: Non prevedere costi di cambiamento, portando a dispute su modifiche non pianificate.
In linguaggio semplice: Stabilisce che il cliente è responsabile di pagare direttamente o rimborsare il fornitore per tutte le tasse e imposte sul servizio.
Il Cliente dovrà pagare direttamente o rimborsare in modo appropriato il Fornitore di Servizi per tutte le imposte, tasse e responsabilità simili.
Errore comune: Non chiarire chi paga le tasse, causando sorprese in fattura o controversie fiscali.
In linguaggio semplice: Specifica la valuta, i tempi di scadenza delle fatture (ad esempio 30 giorni dalla ricezione), e le modalità di pagamento.
Tutte le fatture devono essere pagate in [VALUTA] entro [NUMERO] giorni di calendario dalla ricezione.
Errore comune: Omettere i termini di pagamento, rendendo incerto quando il cliente deve pagare e quali conseguenze hanno i ritardi.
In linguaggio semplice: Definisce quale garanzia il fornitore offre, quali danni copre, e quali situazioni esclude dalla sua responsabilità (come negligenza del cliente, forza maggiore).
Il Fornitore di Servizi garantisce la fornitura dei servizi secondo gli standard di settore. Il Fornitore non è responsabile per danni indiretti o perdite dovute a negligenza del Cliente.
Errore comune: Offrire garanzie troppo ampie senza limiti di responsabilità, esponendo il fornitore a costi illimitati.
Compila il nome legale, lo stato di costituzione, l'indirizzo legale, e i contatti autorizzati del fornitore e del cliente. Questi dati devono corrispondere ai documenti ufficiali registri.
💡 Usa i dati dal certificato di costituzione o dal registro delle imprese per garantire correttezza legale.
Specifica il giorno di inizio del contratto e il numero di anni di durata. Calcola la data di scadenza naturale (es. 3 anni da oggi).
💡 La data effettiva può essere una data futura se il contratto è firmato prima dell'inizio operativo.
Allega un elenco dettagliato (Allegato A — Riassunto della Sede e delle Attrezzature) con modello, serie, ubicazione esatta, e funzione di ogni apparecchiatura da ospitare.
💡 Aggiorna l'elenco ogni volta che il cliente aggiunge o rimuove apparecchiature; conserva versioni datate per tracciabilità.
Allega le Specifiche del Lavoro (Allegato B) che dettagliano cosa il fornitore farà: orari di supporto, tempi di risposta, livelli di disponibilità (uptime %), e quale supporto è incluso (Primo Livello vs escalation).
💡 Sii specifico: es. 'Supporto disponibile lun-ven 08:00–18:00', 'Risposta entro 4 ore a segnalazioni critiche'.
Allega il Riassunto dei Prezzi (Allegato C) con importi separati per costi non ricorrenti (preparazione sito, installazione, cablaggio iniziale) e costi ricorrenti (affitto spazio mensile, energia, supporto mensile).
💡 Specimica anche il costo di revisioni successive (es. €50 per spostamento attrezzatura, €100 per nuovo circuito).
Specifica la valuta, giorni di scadenza per la fattura (es. 30 giorni), penalità per risoluzione anticipata (es. 3 mesi di canone residuo), e tasso di interesse su ritardi (se consentito dalla legge).
💡 Verifica con il tuo commercialista il tasso massimo di interesse applicabile nella tua giurisdizione.
Specifica il numero di giorni di preavviso necessari per rescindere (es. 30, 60, 90 giorni) e il periodo entro cui il cliente deve riprendere le apparecchiature (es. 30 giorni).
💡 Un notice period più lungo (90 giorni) protegge il fornitore da perdite di fatturato improvvise.
Specifica che garanzie il fornitore offre (es. mantenimento ambiente controllato, risposta tempestiva) e quali danni esclude (danni indiretti, perdite di dati, perdite di profitto). Indica che certi diritti (es. garanzia) persistono dopo la risoluzione.
💡 Consulta un avvocato per verificare che i limiti di responsabilità siano applicabili secondo la legge della tua giurisdizione.
Un SLA è uno specifico tipo di contratto di servizio che si concentra su metriche misurabili (uptime, tempi di risposta, disponibilità) e generalmente include conseguenze monetarie se tali livelli non vengono mantenuti. Un generico contratto di servizio può essere più vago sui standard. Per i servizi IT critici, un SLA è consigliato per evitare dispute su prestazioni non verificabili.
Sì, questo è un modello generico per il supporto IT con hosting di apparecchiature. Puoi personalizzare gli Allegati (Sede e Attrezzature, Specifiche del Lavoro, Prezzi) in base ai tuoi servizi. Se offri solo supporto tecnico remoto senza hosting, puoi eliminare le sezioni su comodato e spazio fisico. Consulta un avvocato se i tuoi servizi includono trattamento di dati o proprietà intellettuale.
Il contratto dovrebbe prevedere conseguenze (crediti, rimborsi, o penalità) se il fornitore non mantiene i livelli concordati. Ad esempio, se l'uptime scende sotto il 99% in un mese, il cliente potrebbe ricevere un credito del 5–10% sulla commissione mensile. Assicurati che il contratto specifichi come misurare il fallimento e quale sia il rimedio (credito, rimborso, diritto di risoluzione immediata).
Sì. Nel comodato, il cliente rimane proprietario; il fornitore riceve l'apparecchiatura gratuitamente per usarla e mantenerla, ma non ne diventa il proprietario. Alla risoluzione del contratto, il cliente deve ritirare le apparecchiature entro un periodo stabilito. Se il cliente non le ritira, il fornitore può conservarle a spese del cliente. È importante che il contratto sia chiaro su questo, altrimenti possono sorgere dispute fiscali e legali.
I costi tipici includono: spazio fisico (€/m² mensile), alimentazione (€/kW mensile), controllo ambientale e raffreddamento, supporto tecnico di primo livello, e una fee di management. Aggiungi costi non ricorrenti per preparazione sito, installazione, cablaggio, e connessione. Il modello include una sezione "Riassunto dei Prezzi" dove inserisci i tuoi tassi specifici. Confronta con provider locali per assicurarti competitività.
È altamente consigliato, soprattutto se i servizi sono critici o il valore è significativo. Un avvocato può verificare che le clausole di responsabilità siano applicabili nella tua giurisdizione, che i livelli di servizio siano realistici e misurabili, e che le penalità non siano esecutive. Un'ora di consulenza legale può prevenire contenziosi costosi.
Allegato A (Sede e Attrezzature): elenco di ogni apparecchiatura ospitata, modello, serie, ubicazione fisica, data di consegna. Allegato B (Specifiche del Lavoro): orari di supporto, livelli di disponibilità (uptime %), tempo massimo di risposta per criticità diverse, servizi inclusi e esclusi. Allegato C (Prezzi): costi non ricorrenti (importi singoli), costi ricorrenti mensili (importi), costo unitario per modifiche, tasse, e termini di pagamento.
Il contratto dovrebbe autorizzare il fornitore a rimuovere e immagazzinare a spese del cliente se non ritira entro il termine (es. 30 giorni). Per evitare dispute, documenta la rimozione (foto, date, orari) e invia al cliente una comunicazione ufficiale con stima dei costi prima di procedere. Un contratto chiaro con questa clausola rafforza il tuo diritto di chiedere il rimborso.
No. La maggior parte delle giurisdizioni non consente esclusioni complete di responsabilità per dolo, frode, o grossolana negligenza. Puoi escludere danni indiretti, perdite di dati, perdite di profitto, e interruzioni di attività, ma non puoi dire "non sono responsabile se il server prende fuoco per mia negligenza". Consulta un avvocato per formulare esclusioni che siano applicabili nella tua regione.
Un accordo di servizio generico descrive i servizi in modo narrativo senza metriche specifiche. Un SLA aggiunge metriche quantificate (uptime %, tempi di risposta in ore) e conseguenze monetarie se non rispettate. Usa un SLA se i servizi sono critici e devono essere misurabili; usa un accordo generico se i servizi sono meno critici e il cliente accetta flessibilità.
Un contratto di locazione affitta spazio fisico (ufficio, magazzino) senza includervi servizi di manutenzione. Un SLA include lo spazio ma aggiunge servizi di supporto (energia, controllo clima, manutenzione, supporto tecnico). Se il cliente vuole solo spazio, usa una locazione semplice; se vuole spazio + supporto completo, usa un SLA.
Un contratto di manutenzione semplice promette di "mantenere l'apparecchiatura funzionante" senza specifiche di disponibilità. Un SLA aggiunge livelli di uptime, tempi di risposta, e rimedi se i livelli non sono mantenuti. Per apparecchiature critiche (server, telecomunicazioni), un SLA è più protettivo.
Un accordo di supporto tecnico si concentra su risposta a segnalazioni e risoluzione di problemi, spesso senza host fisico di apparecchiature. Un SLA aggiunto include sia il supporto tecnico che l'hosting fisico con metriche di disponibilità. Se il tuo fornitore ospita anche le apparecchiature, un SLA completo è migliore.
SLA essenziale per formalizzare i livelli di uptime, tempistiche di supporto, e costi di hosting di server e apparecchiature critiche.
Protegge il fornitore definendo i livelli di larghezza di banda, disponibilità di linea, e tempi di riparazione in caso di disservizi.
Specifica gli impegni di manutenzione preventiva, supporto in loco, e disponibilità di ricambi per attrezzature critiche.
Formalizza impegni su disponibilità del servizio, RTO (Recovery Time Objective), RPO (Recovery Point Objective), e backup.
Definisce i tempi di risposta, livelli di escalation, e costi per supporto on-site versus remoto.
Chiarisce disponibilità di personale, skill level atteso, tempi di risposta per problemi, e costi di straordinario o urgenza.
Questo modello è redatto secondo le leggi italiane. Contiene clausole su comodato, pagamento in euro, e responsabilità secondo il codice civile italiano. Adatto per fornitore e cliente entrambi in Italia o in azienda italiana che ospita apparecchiature in Italia.
Se il servizio è ospitato in Ticino (Svizzera), verifica con un avvocato ticinese che le clausole sulla responsabilità, le penalità di risoluzione, e i tassi di interesse siano conformi alla legge del Cantone. I termini di pagamento e le tasse potrebbero richiedere adeguamento alle norme svizzere.
| Percorso | Ideale per | Costo | Tempo |
|---|---|---|---|
| Usa il modello | Servizi non critici, bassi importi, relazioni di fiducia con clienti consolidati, o come bozza iniziale per discussione. | €0 (modello scaricato) | 2–3 ore per personalizzazione e firma |
| Modello + revisione legale | Servizi IT moderatamente critici, importi mensili significativi (>€500), oppure clienti nuovi dove vuoi protezione legale extra. | €300–€800 per revisione legale | 1–2 giorni per revisione + 2 ore per personalizzazione |
| Redatto su misura | Servizi altamente critici (hosting dati sensibili, uptime 99,9%+), importi elevati (>€5.000/mese), clienti multinazionali, o quando hai esigenze legali molto specifiche. | €1.500–€4.000+ per bozza avvocato customizzata | 1–2 settimane per stesura + negoziazione |
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