Documentez chaque livraison entrante, refusez les marchandises non conformes et gérez les retours avec le bon formulaire à chaque étape.
Un bon de commande de réception est émis avant la livraison et indique au personnel de l'entrepôt d'attendre et d'accepter une expédition précise. Un bon de réception de marchandises est rempli après la livraison pour confirmer exactement ce qui est arrivé, en quelle quantité et dans quel état. Les deux sont nécessaires : le bon de commande de réception autorise la prise en charge ; le bon de réception constitue la preuve que cela a eu lieu.
Un avis de refus de livraison est utilisé au moment de la livraison, lorsque les marchandises sont refusées au quai — généralement parce qu'elles sont visiblement endommagées, incorrectes ou non autorisées. Un refus de marchandises non conformes est utilisé après inspection, lorsqu'il s'avère que les marchandises ne répondent pas aux spécifications contractuelles. Utilisez l'avis de refus de livraison pour les refus sur place ; utilisez le refus de marchandises non conformes une fois le défaut documenté.
Une réclamation pour dommages sur marchandises expédiées vise le transporteur ou la compagnie de fret lorsqu'un dommage physique est survenu en transit. Un avis de marchandises défectueuses vise le fournisseur lorsque les marchandises elles-mêmes sont défaillantes, quelle que soit la façon dont elles sont arrivées. Les deux peuvent être utilisés simultanément si les marchandises ont été endommagées en transit et présentent également des défauts intrinsèques.
Une annulation de bon de commande est utilisée avant ou immédiatement après un défaut de livraison — pour une livraison tardive ou une commande non exécutée. Un avis de résiliation va plus loin : il annule l'ensemble du contrat depuis sa conclusion, généralement en raison d'une fausse déclaration importante ou d'une violation fondamentale. Utilisez l'annulation pour les défaillances opérationnelles ; utilisez la résiliation pour les violations contractuelles graves où vous souhaitez annuler intégralement la transaction.
Que vous acceptiez, refusiez ou retourniez des marchandises, les documents de cette catégorie partagent un ensemble commun d'éléments qui déterminent leur efficacité juridique et opérationnelle.
Une documentation efficace en matière de réception et de retours suit une structure cohérente, qu'il s'agisse de consigner une livraison sans problème ou de traiter une réclamation pour dommages.
Décidez si vous enregistrez une réception, refusez des marchandises, réclamez des dommages, demandez un retour ou annulez une commande — chaque situation requiert un document différent.
Chaque document doit citer le numéro de bon de commande, la date et les conditions contractuelles afin que le fournisseur et tout tiers puissent retrouver la transaction sous-jacente.
Indiquez les noms des articles, les quantités, les numéros de pièce ou de SKU, ainsi que les identifiants de lot ou de série pour ne laisser aucune ambiguïté sur les marchandises concernées.
Consignez exactement ce qui ne va pas — dommage visible, articles manquants, mauvaise spécification ou retard de livraison — avec les dates, des photos si disponibles et les notes d'inspection.
Indiquez clairement si vous refusez les marchandises, les acceptez conditionnellement ou payez sous réserve, et réservez expressément votre droit d'exercer des recours supplémentaires.
Informez le fournisseur de ce que vous attendez — remplacement, réparation, remboursement ou reprise des marchandises refusées — et fixez un délai ferme pour éviter des obligations ouvertes.
Faites signer le document par un représentant autorisé, transmettez-le rapidement au fournisseur et classez-en une copie dans le dossier du bon de commande.
Le bon modèle dépend de l'étape du processus de réception ou de retour où vous vous trouvez et de ce qui a mal tourné. Associez votre situation ci-dessous pour trouver le document approprié.
Des marchandises sont arrivées et vous devez consigner leur réception
Crée un registre horodaté de ce qui a été livré, en quelle quantité et dans quel état.Une livraison est arrivée endommagée et vous devez déposer une réclamation auprès du transporteur ou du fournisseur
Documente formellement les dommages à des fins d'assurance ou de responsabilité du fournisseur.Les marchandises ne correspondent pas au bon de commande et vous les refusez
Informe officiellement le fournisseur que les marchandises non conformes ont été refusées.La livraison n'est qu'en partie arrivée et vous devez en aviser le fournisseur
Consigne le manquant et déclenche l'obligation du fournisseur de livrer le solde.Le fournisseur a livré en retard et vous souhaitez annuler le bon de commande
Annule formellement la commande et préserve tout droit à rétrofacturation ou à dommages-intérêts.Un client souhaite retourner un produit et vous avez besoin d'un document de politique clair
Établit les conditions dans lesquelles les retours et remboursements sont acceptés, réduisant ainsi les litiges.Vous avez reçu des marchandises sous réserve et souhaitez payer conditionnellement tout en préservant vos droits
Permet le paiement sans renoncer au droit d'exercer un recours pour défauts ou manquants.De mauvais articles ont été expédiés et vous avez besoin d'une autorisation de retour du fournisseur
Informe le fournisseur de l'erreur et demande formellement une autorisation de retour de marchandises.Un document de réception et de retours est tout registre formel ou avis écrit utilisé pour gérer la prise en charge des marchandises entrantes et la résolution des problèmes de livraison — notamment les dommages, la non-conformité, les manquants, les retards de livraison et les retours de produits. Ces documents créent une trace écrite qui protège les droits d'un acheteur depuis le moment où les marchandises arrivent jusqu'à la résolution complète de tout litige.
La catégorie couvre un large éventail de types de documents : des registres internes comme les bons de réception et les bons de commande de réception qui confirment ce qui est arrivé ; des avis à l'extérieur comme les lettres de refus et les réclamations pour dommages qui informent les fournisseurs d'un problème ; et des documents de politique comme une politique de retours et de remboursements qui régissent la façon dont les clients interagissent avec votre processus de retours. Ensemble, ils forment la colonne vertébrale opérationnelle et juridique de toute entreprise qui achète, stocke ou expédie des biens physiques.
Toute entreprise qui achète ou vend des biens physiques finira par faire face à une livraison en retard, incomplète, endommagée ou tout simplement incorrecte. Disposer du bon document à ce moment précis détermine si vous pouvez faire valoir vos droits rapidement ou si vous passerez des mois à reconstituer les faits à partir de souvenirs et de fils de courriels.
Situations courantes :
Sans documentation écrite, prouver ce qui a été livré, quand et dans quel état devient une question de versions contradictoires — et les fournisseurs comme les transporteurs contestent systématiquement les réclamations non documentées. Un seul bon de réception ou avis de refus bien rédigé, émis rapidement, suffit souvent à résoudre un litige avant qu'il ne s'aggrave. Les modèles de ce dossier vous fournissent le bon document pour chaque étape de ce processus.
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