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C'est une lettre formelle que vous envoyez à un fournisseur pour réclamer le remboursement de marchandises commandées mais jamais reçues. Le modèle suit une structure professionnelle et reconnue : en-tête avec coordonnées, référence à votre première communication signalant la non-livraison, mention explicite des détails de la commande, demande claire du remboursement, et un délai de réponse attendu. Vous pouvez télécharger ce document en Word gratuit, le personnaliser en quelques minutes et l'exporter en PDF pour l'envoyer par email recommandé ou courrier officiel.
Si vous commandez régulièrement des marchandises et qu'une livraison n'arrive jamais, attendre passivement coûte cher en temps et en trésorerie. Sans une réclamation documentée et formelle, le fournisseur peut ignorer votre appel ou prétendre ne pas avoir eu connaissance du problème. Cette lettre crée une trace écrite, montre que vous êtes sérieux, et vous protège légalement si le litige doit escalader auprès d'un tribunal ou d'un organisme de règlement des différends. Elle démontre aussi votre professionnalisme et votre volonté de résoudre le problème à l'amiable avant de prendre des mesures plus drastiques comme un chargeback bancaire ou une action légale.
| Si votre situation est… | Utiliser ce modèle |
|---|---|
| Première communication après constatation de la non-livraison | Demande initiale de remboursement |
| Suivi après absence de réponse du fournisseur | Relance de remboursement |
| Quand vous devez prouver que vous avez payé sans recevoir les biens | Demande avec preuve de paiement jointe |
| Plusieurs articles commandés, besoin de lister chaque élément non livré | Demande avec récapitulatif détaillé |
| Vous fixez une date limite au fournisseur avant action légale | Demande avec délai de réponse |
Pourquoi c'est important : Sans les documents de soutien, votre réclamation peut être rejetée faute de preuve.
Fix: Créez une liste de pièces jointes avant d'envoyer et vérifiez que chacune est effectivement attachée.
Pourquoi c'est important : Un ton hostile peut bloquer la négociation et créer un différend irréversible avec le fournisseur.
Fix: Conservez un ton professionnel et poli, même si vous êtes frustré ; évitez les accusations personnelles.
Pourquoi c'est important : Sans limite de temps, la demande peut rester en suspens indéfiniment sans progression.
Fix: Imposez toujours un délai raisonnable et mentionnez les prochaines étapes si le délai n'est pas respecté.
Pourquoi c'est important : Des informations inexactes ralentissent le traitement et peuvent discrédibiliser votre demande.
Fix: Vérifiez tous les numéros de commande, dates et montants avant d'envoyer.
Pourquoi c'est important : Vous ne pouvez pas prouver que votre lettre a été reçue, ce qui complique la preuve légale ultérieurement.
Fix: Utilisez un email avec confirmation de lecture, une lettre recommandée ou un service de livraison avec signature.
Pourquoi c'est important : Sans cette référence, le fournisseur pourrait contester le fait que vous aviez déjà signalé le problème.
Fix: Retrouvez la date exacte dans vos archives et incluez-la dans le corps de la lettre.
En langage simple : Rappel écrit de la lettre précédente dans laquelle vous aviez signalé la non-livraison.
Dans notre lettre en date du [DATE], nous vous avions expliqué que les marchandises commandées auprès de votre entreprise n'ont pas été reçues.
Erreur courante : Omettre la date exacte de la première correspondance, ce qui rend le suivi difficile à retracer.
En langage simple : Fourniture d'une copie ou d'une référence à la correspondance antérieure pour prouver l'avertissement précédent.
Nous joignons à la présente un exemplaire de cette correspondance en guise de rappel.
Erreur courante : Oublier d'ajouter réellement la pièce jointe ou ne pas en mentionner l'existence dans le corps de la lettre.
En langage simple : Formulation claire et directe de votre exigence de remboursement pour les marchandises non reçues.
Nous vous demandons le remboursement intégral de la commande [NUMÉRO] d'un montant de [MONTANT].
Erreur courante : Formuler la demande de façon vague ou hésitante, ce qui peut être interprété comme une simple question plutôt qu'une réclamation formelle.
En langage simple : Inclusion du numéro de référence de la commande pour faciliter le traitement et l'identification précise.
Nous référençons la commande [NUMÉRO DE COMMANDE] en date du [DATE DE COMMANDE].
Erreur courante : Ne pas inclure le numéro de commande, obligeant le destinataire à chercher le dossier manuellement.
En langage simple : Mention d'un délai raisonnable dans lequel vous attendez une réaction ou une résolution.
Nous attendons votre réponse dans un délai de [NOMBRE] jours ouvrables.
Erreur courante : Ne pas fixer de délai, ce qui peut prolonger indéfiniment le traitement de votre réclamation.
En langage simple : Clôture professionnelle et respectueuse qui maintient une relation courtoise malgré le différend.
Nous espérons que cette situation sera rapidement régularisée et vous remercions de votre diligence.
Erreur courante : Utiliser un ton agressif ou une formule trop informelle qui pourrait nuire à la négociation.
Remplissez [LIEU], [DATE], le nom complet du destinataire (contact chez le fournisseur) et son adresse complète (adresse 1, adresse 2, ville, province/état, code postal).
💡 Utilisez le nom d'une personne en particulier plutôt qu'un service générique pour assurer une meilleure traçabilité.
Remplacez [Date] par la date exacte de la lettre ou de l'appel où vous aviez d'abord signalé la non-livraison.
💡 Consultez vos archives email ou postales pour retrouver la date précise ; cela renforce votre crédibilité.
Incluez le numéro de commande, la date de commande et la liste succincte des marchandises non reçues.
💡 Pour plusieurs articles, vous pouvez créer un tableau en annexe plutôt que d'alourdir le corps de la lettre.
Spécifiez le montant exact en devise (p. ex. euros, dollars canadiens) que vous réclamez.
💡 Joignez une copie de la facture ou du bon de commande pour justifier le montant.
Remplacez [NOMBRE] par un délai raisonnable (généralement 10 à 30 jours) dans lequel vous attendez un remboursement ou une réponse.
💡 Deux semaines est un délai standard ; au-delà, préparez vos prochaines étapes (crédit card, recours légal).
Attachez une copie de votre première correspondance, la facture, le bon de commande et tout autre document pertinent.
💡 Numérotez vos pièces jointes dans la lettre pour qu'elles soient faciles à localiser.
Imprimez la lettre, signez-la, scannez-la et envoyez-la par email recommandé ou par courrier avec preuve de réception.
💡 Conservez une copie pour vos dossiers et notez la date et l'heure d'envoi.
Il n'existe pas de délai légal universel ; cela dépend de vos conditions de vente et de la juridiction. En général, accordez 10 à 30 jours ouvrables. Mentionnez ce délai explicitement dans votre lettre. Après ce délai, vous pouvez envoyer une relance ou explorer d'autres recours (médiation, chargeback bancaire, action légale).
L'email recommandé avec confirmation de lecture est généralement plus rapide et offre une preuve de réception. Si vous préférez le courrier papier, utilisez une option recommandée avec signature et conservez une copie du reçu. Pour les montants importants, combiner les deux méthodes renforce votre dossier.
Envoyez une lettre de relance. Si toujours pas de réponse après une deuxième tentative, explorez des recours légaux : médiation, saisine du tribunal compétent (jugement de paix ou tribunal commercial selon le montant), ou démarche auprès de votre organisme de défense des consommateurs.
Incluez le numéro de commande, la date, une description succincte des marchandises et le montant. Si la commande comprend plusieurs articles, un tableau en annexe est plus lisible qu'une énumération dans la lettre.
Utilisez un service qui offre une preuve de réception : email recommandé (avec confirmation de lecture activée), courrier recommandé avec AR (avis de réception), ou plateforme de signature électronique. Conservez tous les reçus ou confirmations.
Réclamez le montant payé pour la commande non livrée. Incluez les frais de port si vous les avez déjà payés. Si des frais supplémentaires ou des dommages ont résulté de la non-livraison, documentez-les séparément et évaluez si vous pouvez les réclamer selon votre juridiction.
Cela dépend de votre contrat et de la loi applicable (droit québécois, français, etc.). Dans certains cas, vous pouvez réclamer des dommages-intérêts pour préjudice. Consultez un avocat si le montant en jeu est significatif ou si le différend se prolonge.
Non, sauf si vous le souhaitez. Une demande de remboursement est claire et définitive. Si le fournisseur propose un remplacement, vous pouvez l'accepter ou maintenir votre demande de remboursement selon votre préférence et l'urgence de votre besoin.
Oui, le modèle s'applique à tout type de marchandise non livrée (produits physiques, équipements, matières premières, etc.). Adaptez la description selon votre domaine, mais la structure reste la même.
Une lettre de relance générique s'adresse à un contact pour accélérer une action. Cette demande de remboursement est spécifiquement structurée pour réclamer une compensation financière suite à une non-livraison documentée. Utilisez la relance générique si vous attendez juste une réponse ; utilisez ce modèle si vous avez déjà communiqué une fois et que vous exigez un remboursement.
Une réclamation judiciaire est votre dernier recours, après échec de la négociation. Cette lettre est une étape préalable, amicale mais formelle, pour tenter une résolution hors tribunal. Utilisez d'abord cette lettre ; passez au tribunal seulement si le fournisseur refuse.
Un email simple est rapide mais moins formel et offre moins de preuve juridique. Cette lettre modèle offre une structure professionnelle, des pièces jointes justificatives et une tonalité documentée. Préférez cette lettre pour les montants significatifs ou les fournisseurs récalcitrants.
Une mise en demeure est un acte légal rédigé par un avocat et enregistré officiellement. Elle est plus agressive et coûteuse. Commencez par cette lettre ; si le fournisseur ne répond pas, un avocat peut transformer cette correspondance en mise en demeure.
Utilisé pour réclamer le remboursement de stock commandé mais jamais arrivé en magasin.
Critique pour récupérer les sommes versées pour des matières premières ou composants non livrés.
Outil essentiel pour gérer les défaillances de fournisseurs et documenter les litiges.
Permet de réclamer rapidement le remboursement de fournitures de cuisine ou de buanderie manquantes.
Utile pour les petits cabinets qui commandent fournitures et équipements auprès de distributeurs.
Essentiel pour traiter les réclamations de clients auprès de grossistes ou de fournisseurs directs.
| Approche | Idéal pour | Coût | Délai |
|---|---|---|---|
| Utiliser le modèle | Montants modérés (moins de 2000 euros/dollars), première communication, relation fournisseur à préserver. | Gratuit (modèle téléchargé) + frais postaux ou email (5–20 euros/dollars). | 15 à 30 minutes pour personnaliser et envoyer. |
| Modèle + revue professionnelle | Montants modérés à moyens, doute sur la formulation juridique, désir de conserver une trace formelle. | 50–150 euros/dollars pour examen par un avocat ou consultant en droit commercial. | 3 à 5 jours (révision + corrections). |
| Rédigé sur mesure | Montants importants (plus de 5000 euros/dollars), différend complexe, fournisseur établissant des contre-réclamations. | 200–500 euros/dollars pour rédaction complète par un avocat. | 5 à 10 jours pour rédaction personnalisée et stratégie. |
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