[{"data":1,"prerenderedAt":353},["ShallowReactive",2],{"document-estamos-trabalhando-na-entrega-perdida-D11179":3},{"document":4,"label":7,"preview":11,"thumb":23,"thumb600":24,"description":5,"descriptionCustom":6,"apiDescription":5,"pages":8,"extension":10,"parents":25,"breadcrumb":29,"related":38,"customDescModule":87,"customdescription":6,"mdFm":88,"mdProseHtml":352},{"description":5,"descriptionCustom":6,"label":7,"pages":8,"size":9,"extension":10,"preview":11,"thumb":12,"svgFrame":13,"seoMetadata":14,"parents":15,"keywords":22},"junho 18, 2022 Nome do Contato Endereço Endereço 2 Cidade, Estado CEP ASSUNTO: ESTAMOS TRABALHANDO NA ENTREGA PERDIDA Caro [NOME DO CONTATO], Neste momento, eu honestamente não sei o que aconteceu com sua entrega. Estou contente que você não esperou para nos ligar e conferir. Estamos enviando por frete aéreo (às nossas custas) os produtos que você pediu ([PEDIDO #]), para que você os tenha no momento certo para suas propagandas de venda",null,"Estamos Trabalhando na Entrega Perdida","1",34,"doc","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/1000px/estamos-trabalhando-na-entrega-perdida-D11179.png","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/11179.png","https://templates.business-in-a-box.com/svgs/docviewerWebApp1.html?v6#11179.xml",{"title":6,"description":6},[16,18,20],{"label":17,"url":6},"Vendas & Marketing",{"label":19,"url":6},"Serviço ao Consumidor",{"label":21,"url":6},"Tratamento de Reclamações","estamos trabalhando na entrega perdida","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/400px/11179.png","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/600px/11179.png",[26,16,18,20],{"label":27,"url":28},"Templates","/pt/templates/",[30,32,35],{"label":31,"url":28},"Modelos",{"label":33,"url":34},"Modelos de Vendas e Marketing","/pt/templates/sales-marketing/",{"label":36,"url":37},"Modelos de Atendimento ao Cliente","/pt/templates/customer-service/",[39,43,47,51,55,59,63,67,71,75,79,83],{"label":40,"url":41,"thumb":42,"extension":10},"Explicação do Atraso na Entrega","/pt/template/explicacao-do-atraso-na-entrega-D10642","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10642.png",{"label":44,"url":45,"thumb":46,"extension":10},"Aviso de Atraso Inesperado na Entrega","/pt/template/aviso-de-atraso-inesperado-na-entrega-D10624","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10624.png",{"label":48,"url":49,"thumb":50,"extension":10},"Aviso de Crédito por Mercadoria Danificada na Entrega","/pt/template/aviso-de-credito-por-mercadoria-danificada-na-entrega-D10628","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10628.png",{"label":52,"url":53,"thumb":54,"extension":10},"Carta Pedido de Compra Feito na Aceitação da Data de Entrega","/pt/template/carta-pedido-de-compra-feito-na-aceitacao-da-data-de-entrega-D11091","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/11091.png",{"label":56,"url":57,"thumb":58,"extension":10},"Pedido de Entrega","/pt/template/pedido-de-entrega-D10609","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10609.png",{"label":60,"url":61,"thumb":62,"extension":10},"Aviso de Entrega Atrasada","/pt/template/aviso-de-entrega-atrasada-D10630","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10630.png",{"label":64,"url":65,"thumb":66,"extension":10},"Desculpa pela Sobre-entrega","/pt/template/desculpa-pela-sobre-entrega-D10637","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10637.png",{"label":68,"url":69,"thumb":70,"extension":10},"Entrega de Bens Substituídos","/pt/template/entrega-de-bens-substituidos-D10640","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10640.png",{"label":72,"url":73,"thumb":74,"extension":10},"Cobrança de Pagamentos na Garantia","/pt/template/cobranca-de-pagamentos-na-garantia-D10052","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10052.png",{"label":76,"url":77,"thumb":78,"extension":10},"Desculpe Pelo Erro na Fatura","/pt/template/desculpe-pelo-erro-na-fatura-D11178","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/11178.png",{"label":80,"url":81,"thumb":82,"extension":10},"Não Estamos Levando Sua Insatisfação Levemente","/pt/template/nao-estamos-levando-sua-insatisfacao-levemente-D11183","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/11183.png",{"label":84,"url":85,"thumb":86,"extension":10},"Aviso de Rejeição de Entrega","/pt/template/aviso-de-rejeicao-de-entrega-D10596","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10596.png",false,{"seo":89,"reviewer":100,"legal_disclaimer":87,"quick_facts":104,"at_a_glance":106,"personas":110,"variants":126,"glossary":142,"clauses":167,"how_to_fill":198,"common_mistakes":234,"faqs":259,"industries":284,"comparisons":303,"diy_vs_pro":316,"educational_modules":331,"related_template_ids_curated":338,"schema":339,"classification":341},{"meta_title":90,"meta_description":91,"primary_keyword":22,"secondary_keywords":92},"Estamos Trabalhando na Entrega Perdida (Word grátis)","Carta de acompanhamento para cliente com entrega perdida. Modelo Word editável em português para resolver reclamações de forma profissional e rápida. Download grátis em Word e PDF.",[93,94,95,96,97,98,99],"carta entrega perdida","modelo resposta entrega extraviada","carta ao cliente entrega atrasada","tratamento reclamação entrega","comunicação cliente problema logística","carta profissional entrega desaparecida","modelo acompanhamento problema envio",{"name":101,"credential":102,"reviewed_date":103},"Bruno Goulet","CEO, Business in a Box","2026-05-05",{"difficulty":105,"legal_review_recommended":87,"signature_required":87},"facil",{"what_it_is":107,"when_you_need_it":108,"whats_inside":109},"Uma carta profissional para informar o cliente que sua entrega foi perdida e que você está resolvendo o problema de imediato. Este modelo, disponível para download em Word gratuito e editável, reconhece o inconveniente, assume responsabilidade e oferece uma solução concreta (reenvio urgente, crédito ou substituição).\n","Quando um cliente relata que não recebeu seu pedido, e você precisa responder rapidamente com transparência e um plano de ação. Evita frustração, mantém a confiança e demonstra que você leva reclamações a sério.\n","A carta inclui abertura empática, reconhecimento do problema, explicação do que você está fazendo para resolver (reenvio por frete aéreo, às suas custas), referência ao número do pedido e tom que equilibra profissionalismo com humanidade. Pronta para personalizar com nomes, endereços e detalhes do pedido.\n",[111,114,117,120,123],{"title":112,"use_case":113},"Gerente de atendimento ao cliente","Responder de forma rápida e padronizada a reclamações de entregas perdidas",{"title":115,"use_case":116},"Proprietário de e-commerce","Manter relacionamento com cliente após problema logístico grave",{"title":118,"use_case":119},"Coordenador de vendas","Resolver conflito de entrega e oferecer compensação clara e imediata",{"title":121,"use_case":122},"Assistente administrativo","Documentar e comunicar solução a cliente desapontado com profissionalismo",{"title":124,"use_case":125},"Operador de fulfillment","Informar cliente que problema foi identificado e está sendo resolvido",[127,130,133,136,139],{"title":128,"when_to_use":129,"template_id":6},"Entrega perdida — reenvio por frete aéreo","Quando você assume custos e pode reenviar urgentemente, mantendo cliente satisfeito",{"title":131,"when_to_use":132,"template_id":6},"Entrega perdida — crédito ou reembolso","Quando prefere oferecer crédito de loja ou reembolso integral como compensação",{"title":134,"when_to_use":135,"template_id":6},"Entrega perdida — investigação pela transportadora","Quando ainda está apurando o que aconteceu e precisa ganhar tempo com o cliente",{"title":137,"when_to_use":138,"template_id":6},"Atraso crítico na entrega","Quando o produto está atrasado, mas não perdido, e você oferece compensação",{"title":140,"when_to_use":141,"template_id":6},"Entrega danificada e perdida","Quando o cliente relata tanto dano quanto desaparecimento de parte do pedido",[143,146,149,152,155,158,161,164],{"term":144,"definition":145},"Frete aéreo","Envio prioritário via transporte aéreo, mais rápido e direto que terrestre, geralmente mais custoso.",{"term":147,"definition":148},"Número do pedido","Código único atribuído a cada compra, essencial para rastreamento e referência no atendimento.",{"term":150,"definition":151},"Entrega extraviada","Situação em que o pacote foi enviado, mas desapareceu no caminho e não chegou ao destinatário.",{"term":153,"definition":154},"Transportadora","Empresa responsável pelo transporte e entrega física do produto ao cliente.",{"term":156,"definition":157},"Compensação","Ação (reenvio, crédito, desconto, reembolso) oferecida para mitigar dano ou inconveniente ao cliente.",{"term":159,"definition":160},"Responsabilidade","Assunção clara de que a empresa está ciente do problema e encarregada de resolvê-lo.",{"term":162,"definition":163},"Rastreamento","Sistema que permite acompanhar a localização e status de um envio em tempo real ou em etapas.",{"term":165,"definition":166},"Carta de acompanhamento","Comunicação formal dirigida a cliente para informar status, decisão ou resolução de problema.",[168,173,178,183,188,193],{"name":169,"plain_english":170,"sample_language":171,"common_mistake":172},"Abertura empática","Reconhecimento honesto de que o problema ocorreu e validação do inconveniente do cliente.","Neste momento, eu honestamente não sei o que aconteceu com sua entrega. Estou contente que você não esperou para nos ligar e conferir.","Culpar imediatamente a transportadora ou dizer 'nosso sistema mostra que foi entregue' sem investigar antes.",{"name":174,"plain_english":175,"sample_language":176,"common_mistake":177},"Solução concreta","Descrição clara do que você vai fazer para resolver o problema (reenvio, crédito, investigação).","Estamos enviando por frete aéreo (às nossas custas) os produtos que você pediu ([PEDIDO #]), para que você os tenha no momento certo.","Oferecer apenas promessas vagas ('vamos investigar') sem timeline ou comprometimento com custos.",{"name":179,"plain_english":180,"sample_language":181,"common_mistake":182},"Referência ao pedido","Identificação específica do número do pedido e produtos para evitar confusão e demonstrar atenção.","[PEDIDO #]","Não mencionar o número do pedido ou deixá-lo como campo genérico não preenchido.",{"name":184,"plain_english":185,"sample_language":186,"common_mistake":187},"Responsabilidade pelas custas","Clareza de que a empresa arcará com custos adicionais de reenvio ou compensação, não o cliente.","às nossas custas","Sugerir que o cliente é responsável por custos de reenvio ou investigação.",{"name":189,"plain_english":190,"sample_language":191,"common_mistake":192},"Urgência e timeline","Indicação de que a resolução será rápida e adequada ao contexto do cliente.","para que você os tenha no momento certo para suas propagandas de venda","Não mencionar quando o cliente pode esperar receber o reenvio ou solução.",{"name":194,"plain_english":195,"sample_language":196,"common_mistake":197},"Tom de respeito e humanidade","Linguagem que reconhece o cliente como parceiro, não como problema, mantendo profissionalismo.","Caro [NOME DO CONTATO]","Usar tom defensivo, corporativo excessivo ou que culpabilize o cliente pela verificação.",[199,204,209,214,219,224,229],{"step":200,"title":201,"description":202,"tip":203},1,"Insira a data de envio","Coloque a data atual no topo da carta para contexto e registro.","Use formato DD de mês de AAAA (ex.: 18 de junho de 2022).",{"step":205,"title":206,"description":207,"tip":208},2,"Preencha dados de contato do cliente","Coloque nome completo, endereço, cidade, estado e CEP do destinatário conforme registrado no pedido original.","Verifique duplas para evitar endereço incorrecto que pode piorar a situação.",{"step":210,"title":211,"description":212,"tip":213},3,"Substitua [NOME DO CONTATO]","Use o primeiro nome ou nome completo do cliente, dependendo do tom de relacionamento estabelecido.","Se formal ou primeira comunicação, use nome completo; se já há relacionamento, primeiro nome é aceitável.",{"step":215,"title":216,"description":217,"tip":218},4,"Insira o número do pedido [PEDIDO #]","Procure no seu sistema de vendas ou e-mail de confirmação e coloque o código único do pedido.","Nunca deixe em branco; o número do pedido é essencial para rastreamento interno e compreensão do cliente.",{"step":220,"title":221,"description":222,"tip":223},5,"Descreva os produtos específicos","Liste brevemente o que estava no pedido (ex.: 'camisetas pretas tamanho M, 5 unidades' ou 'três garrafas de óleo de argan').","Quanto mais específico, mais credibilidade. O cliente saberá que você realmente verificou.",{"step":225,"title":226,"description":227,"tip":228},6,"Confirme método e timeline de reenvio","Deixe claro se será frete aéreo, qual transportadora e data prevista de chegada. Se crédito, mencione valor e como usar.","Dê uma data específica ou intervalo (ex.: 'nos próximos 3 dias úteis') para evitar frustração adicional.",{"step":230,"title":231,"description":232,"tip":233},7,"Revise tom e assinatura","Leia a carta em voz alta para garantir que soa genuína e profissional. Assine com nome e título.","Se enviada digitalmente, use assinatura com título (ex.: 'Gerente de Atendimento ao Cliente').",[235,239,243,247,251,255],{"mistake":236,"why_it_matters":237,"fix":238},"Culpar a transportadora ou cliente por não rastrear o pedido","Desloca responsabilidade e frustra o cliente, que já está desapontado. Você contratou a transportadora.","Assuma responsabilidade total na carta, independentemente de culpa interna ou da transportadora.",{"mistake":240,"why_it_matters":241,"fix":242},"Oferecer reenvio mas não esclarecer custos","Cliente fica em suspeita se pagará novamente ou se a empresa arcará, gerando mais conflito.","Explique claramente: 'Estamos enviando às nossas custas' ou 'oferecemos crédito de R$ 150 em sua próxima compra'.",{"mistake":244,"why_it_matters":245,"fix":246},"Deixar placeholders como [PEDIDO #] sem preencher antes de enviar","Carta parece genérica, não personalizada, e sugere falta de cuidado — piora confiança.","Preencha TODOS os placeholders antes de enviar; use find-and-replace se enviar múltiplas cartas.",{"mistake":248,"why_it_matters":249,"fix":250},"Não mencionar timeline de resolução","Cliente fica sem esperança de quando terá solução, aumentando ansiedade e possíveis reclamações públicas.","Diga quando o produto será reemviado e quando espera chegar, ou quando você entrará em contato novamente.",{"mistake":252,"why_it_matters":253,"fix":254},"Soar defensivo ou justificar o que correu mal","Cliente não quer explicações — quer solução rápida. Justificativas parecem desculpas.","Reconheça, assuma responsabilidade, ofereça solução. Investigação vem depois, se necessário.",{"mistake":256,"why_it_matters":257,"fix":258},"Usar linguagem muito formal ou jargão corporativo","Cliente irritado perde a chance de se sentir ouvido e respeitado por pessoa, não por departamento.","Use tom claro, direto e humanizado: 'Entendo sua frustração. Vou resolver isto agora.'.",[260,263,266,269,272,275,278,281],{"question":261,"answer":262},"Este modelo serve para entregas internacionais?","Sim, mas com ajustes. A estrutura é universal, mas você deve especificar o tipo de frete internacional (aéreo, marítimo, express) conforme apropriado e mencionar possíveis aduanas ou prazos estendidos. O princípio de asumir responsabilidade e oferecer solução rápida continua válido em qualquer jurisdição.\n",{"question":264,"answer":265},"Devo mencionar a transportadora por nome?","Não é necessário na primeira carta. O foco deve ser em você — sua empresa, sua responsabilidade, sua solução. Se investigou e a transportadora foi culpada, você pode mencionar numa segunda carta de acompanhamento ou explicação interna. Para o cliente, é 'sua entrega' e 'sua responsabilidade'.\n",{"question":267,"answer":268},"E se não souber ainda qual é a solução exata?","Use variante de 'investigação em andamento'. Mas seja específico: 'Estamos em contato com a transportadora agora e o informaremos da solução dentro de 24 horas.' Nunca deixe o cliente sem timeline. Melhor avisar em 24 horas com solução completa do que deixar em aberto indefinidamente.\n",{"question":270,"answer":271},"Posso enviar esta carta por e-mail ou deve ser impressa?","E-mail é prático e deixa registro. Impressa é mais formal e mostra cuidado adicional. Para problema crítico ou cliente de alto valor, considere enviar ambas. Certifique-se de acompanhar com telefonema nos próximos dias se não receber confirmação de leitura.\n",{"question":273,"answer":274},"Este modelo cobre também produtos danificados na chegada?","Parcialmente. Se foi entrega perdida E danificada, use este modelo mas acrescente: 'Além disso, lamentamos que os produtos chegaram danificados. Iremos [reembolsar / enviar novo lote] para garantir que você receba tudo em perfeito estado.' Considere também um modelo específico para 'entrega danificada' se receber muitos desses casos.\n",{"question":276,"answer":277},"Qual é a melhor forma de acompanhar após enviar esta carta?","Telefone no dia seguinte ou 2–3 dias após o envio para confirmar recebimento e oferecer suporte. Se ofereceu reenvio, rastreie e confirme quando chegou. Cliente que recebe acompanhamento pós-crise sente-se cuidado e tem mais chance de permanecer leal.\n",{"question":279,"answer":280},"Preciso oferecer desconto ou crédito além do reenvio?","Depende da política de sua empresa e valor do pedido. Para entrega perdida genuína, reenvio às suas custas é suficiente em muitos casos. Se o cliente perdeu prazo crítico (propagandas de venda, evento, etc.), considere oferecer crédito pequeno (5–10%) em compra futura ou enviar um brinde junto ao reenvio.\n",{"question":282,"answer":283},"Como personalizar este modelo para diferentes cenários de entrega perdida?","Mantenha estrutura e tom, mas varie: (1) reenvio aéreo para urgência extrema; (2) crédito se cliente preferir não reenvio; (3) investigação em paralelo se suspeitar de desvio na transportadora; (4) compensação adicional (brinde, desconto futuro) se cliente foi afetado além do razoável.\n",[285,288,291,294,297,300],{"industry":286,"specifics":287},"Comércio eletrónico","Entregas perdidas são risco inerente. Este modelo resolve rapidamente e mantém reputação de loja online.",{"industry":289,"specifics":290},"Varejo e distribuição","Para empresas que entregam próprios produtos ou coordenam transportadores, essencial para cliente B2B.",{"industry":292,"specifics":293},"Propaganda e impressão","Materiais para campanhas têm prazos críticos. Reenvio aéreo urgente salva a campanha do cliente.",{"industry":295,"specifics":296},"Alimentos e bebidas","Produtos perecíveis perdidos exigem resolução instantânea. Modelo mostra responsabilidade e urgência.",{"industry":298,"specifics":299},"Moda e têxtil","Entregas perdidas afectam satisfação do cliente. Reenvio rápido e transparência mantêm lealdade.",{"industry":301,"specifics":302},"Tecnologia e electrónica","Produtos de alto valor requerem comunicação cuidadosa. Este modelo balanceia responsabilidade com profissionalismo.",[304,307,310,313],{"vs":305,"summary":306},"Carta de desculpas genérica","Uma desculpa genérica reconhece o problema, mas não oferece solução clara. Este modelo vai além: assume responsabilidade, especifica ação concreta (reenvio aéreo, crédito) e timeline. Resultado: cliente sente-se tratado, não ignorado.\n",{"vs":308,"summary":309},"E-mail automático de status","Um e-mail de sistema apenas avisa que o pedido foi perdido. Esta carta profissional personalizada reconhece humanidade do cliente, oferece compensação e demonstra que pessoa real está resolvendo. Cliente irritado precisa de conversa, não de bot.\n",{"vs":311,"summary":312},"Formulário padrão de reclamação","Um formulário pede informações do cliente sobre o problema. Esta carta é o oposto: você oferece solução sem fazer cliente preencher mais nada. Mais direto, mais eficaz, mais memorável.\n",{"vs":314,"summary":315},"Carta de negação ou contestação","Cartas que questionam se pedido foi realmente perdido ou colocam ônus sobre cliente geram frustração adicional. Este modelo constrói confiança ao aceitar problema e agir. Cliente escolhe empresa que resolve, não que argumenta.\n",{"heading":317,"middleRowLabel":318,"use_template":319,"template_plus_review":323,"custom_drafted":327},"Modelo ou profissional — o que é melhor para você?","Modelo + revisão profissional",{"best_for":320,"cost":321,"time":322},"Pequenos negócios e e-commerce com volume baixo a médio de reclamações de entrega.","Gratuito (modelo Word) + 30–60 min seu tempo por carta.","15–20 minutos por carta após adaptar modelo.",{"best_for":324,"cost":325,"time":326},"Empresas que recebem 5+ reclamações de entrega por mês e querem garantir tom e legalidade.","R$ 200–400 por revisão de 2–3 cartas com consultor de atendimento ao cliente.","30–45 minutos com suporte; template revisado fica como padrão reutilizável.",{"best_for":328,"cost":329,"time":330},"Grandes operações de comércio eletrónico ou varejo que precisam de protocolo legal completo e documentação.","R$ 1.500–3.000 para desenvolvimento de protocolo completo de resposta a reclamações.","2–4 semanas para implementação; economiza tempo em longo prazo.",[332,335],{"title":333,"summary":334},"Gestão de expectativas em logística e transporte","Entender por que entregas se perdem, como rastreá-las proactivamente e como comunicar risco a clientes antes de acontecer. Reduz surpresas e reclamações.",{"title":336,"summary":337},"Comunicação eficaz em situações de crise com cliente","Técnicas para manter calma, assumir responsabilidade sincera (sem culpa legal) e oferecer solução que restaura confiança. Essencial para reputação online.",[],{"emit_software_application":340,"emit_breadcrumb_list":340,"emit_faq_page":340,"emit_how_to":340,"emit_defined_term":340},true,{"primary_folder":342,"secondary_folder":343,"document_type":344,"industry":345,"business_stage":346,"tags":347,"confidence":351},"sales-marketing","customer-service","letter","general","all-stages",[343,344,348,349,350],"logistics","problem-resolution","customer-retention",0.85,"\u003Ch2>O que é um modelo "Estamos Trabalhando na Entrega Perdida"?\u003C/h2>\n\u003Cp>Uma carta profissional que você envia imediatamente quando um cliente informa que sua entrega foi perdida ou não chegou. O modelo reconhece o inconveniente com humanidade, assume responsabilidade clara de sua empresa, especifica exatamente o que você vai fazer para resolver (reenvio por frete aéreo às suas custas, por exemplo) e oferece timeline. Disponível para download em Word gratuito e totalmente editável, permite personalizar com nome do cliente, número do pedido e dados específicos de seu negócio. Pode ser impressa e enviada por correio para impacto formal, ou enviada por e-mail com assinatura profissional.\u003C/p>\n\u003Ch2>Por que você precisa deste documento\u003C/h2>\n\u003Cp>Entregas perdidas danificam confiança e reputação rapidamente. Se um cliente não recebe o que pagou e sua resposta é lenta ou vaga, ele compartilha frustração em redes sociais, deixa reviews negativos e nunca mais compra de você. Este modelo resolve o problema de forma rápida e profissional: mostra que você investigou, que você está no controle e que o cliente será compensado sem fuss adicional. Além disso, documenta que sua empresa agiu responsavelmente, importante se houver reclamação legal. Para operações de comércio eletrónico, varejo ou qualquer negócio que entrega produtos, ter uma resposta de entrega perdida pronta reduz tempo de reação, mantém profissionalismo e aumenta chance significativa de reter cliente mesmo após problema grave.\u003C/p>\n",1781186196581]