[{"data":1,"prerenderedAt":408},["ShallowReactive",2],{"document-acordo-de-manutencao-de-software-D10399":3},{"document":4,"label":7,"preview":11,"thumb":21,"description":5,"descriptionCustom":6,"apiDescription":5,"pages":8,"extension":10,"parents":22,"breadcrumb":26,"related":35,"customDescModule":84,"customdescription":6,"mdFm":85,"mdProseHtml":407},{"description":5,"descriptionCustom":6,"label":7,"pages":8,"size":9,"extension":10,"preview":11,"thumb":12,"svgFrame":13,"seoMetadata":14,"parents":15,"keywords":20},"ACORDO DE MANUTENÇÃO DE SOFTWARE Este Acordo de Manutenção de Software (o \"Acordo\") é efetivo a partir de [DATA] (a \"Data Efetiva\"). ENTRE: [NOME DA SUA EMPRESA] (o \"Provedor de Serviços\"), uma corporação organizada e existente sob as leis de [ESTADO/PROVÍNCIA] com sede localizada em: [SEU ENDEREÇO COMPLETO] E: [NOME DO CLIENTE] (o \"Cliente\"), uma corporação organizada e existente sob as leis de [ESTADO/PROVÍNCIA], com sede localizada em: [ENDEREÇO COMPLETO] CONSIDERANDOS Este Acordo estabelece os termos e condições sob os quais o Provedor de Serviços irá fornecer ao Cliente certos serviços de manutenção em determinados locais especificados pelo Provedor de Serviços (aqui referido como o \"Local (is) de Trabalho do Provedor de Serviços\" e identificados no Anexo A). O Cliente e o Provedor de Serviços serão, a partir de agora, ser designados de forma coletiva como as \"Partes\", e individualmente como a \"Parte\". CONSIDERANDO QUE, o Provedor de Serviços desenvolveu e implementou ao Cliente um certo software [NOME DO SOFTWARE] (doravante referido como o \"Software Coberto\" e identificado no Anexo B) nos termos de um acordo datado de [DATA]; e CONSIDERANDO QUE, o Provedor de Serviços tem prestado ao Cliente certo software [NOME DO SOFTWARE] (doravante referido como o \"Software Coberto\" e identificado no Anexo B), nos termos de um acordo de licença de software entre as partes (o \"Acordo de Licença\"); e AGORA, PORTANTO, em consideração aos acordos mútuos e promessas aqui contidas, e para outras boas e valiosas considerações, o recebimento e suficiência dos quais são aqui reconhecidos, as Partes aqui presentes concordam com o seguinte: PRAZO E RESCISÃO O prazo inicial deste Acordo deve ter início em [DATA], devendo continuar por um período de [NÚMERO] anos, e então encerrar-se em [DATA]. Este Acordo é vinculativo quando executado pelo Cliente e posteriormente aceito pelo Provedor de Serviços e, uma vez aceito pelo Provedor de Serviços, as taxas e impostos previstos neste Acordo serão efetivos a partir do primeiro dia do próximo ciclo de faturamento após a data da assinatura do Cliente (a \"Data Efetiva\"). Qualquer uma das Partes poderá encerrar este Acordo após enviar um aviso prévio por escrito [NÚMERO] dias antes da rescisão para a outra Parte. Se o Cliente rescindir este Acordo antes da expiração do prazo inicial de [NÚMERO] anos, o Cliente pagará ao Provedor de Serviços, além de todos os demais encargos devidos, por cada Local de Trabalho do Provedor de Serviços, cujo montante deve representar uma indenização que o Cliente concorda ser razoável. DISPOSIÇÕES FINANCEIRAS [ACORDO DE TEMPO E MATERIAIS] O Provedor de Serviços deve ser remunerado à taxa de [TAXA] por hora [OU \"dia\",\"semana\",\"mês\"] pelos serviços de manutenção definidos neste acordo. O pagamento será feito no prazo de [NÚMERO DE DIAS] dias após a apresentação, por parte do Desenvolvedor, de uma fatura pelo trabalho concluído. [OPCIONAL: \"Salvo disposição contrária acordada por escrito pelo Cliente, a responsabilidade máxima do Cliente por todos os serviços prestados durante a vigência deste Acordo, não pode exceder [VALOR MÁXIMO.\"] OU [ACORDO DE PREÇO FIXO] O preço total do contrato deverá ser estabelecido no Plano de Manutenção. O Cliente deverá pagar ao Desenvolvedor a quantia de [VALOR INICIAL] sobre a execução deste Acordo, e a quantia de [VALOR, SE O PLANO FOR APROVADO] após a aprovação do Cliente do Plano de Manutenção. O restante do valor do contrato deverá ser pago em parcelas de acordo com o calendário de pagamentos a serem incluídos no Plano de Manutenção. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO A. Serviços de Apoio Durante a vigência deste Acordo, o Provedor de Serviços irá prestar os serviços descritos neste documento, de modo a manter o Software Coberto em bom estado de funcionamento, mantendo-o livre de defeitos materiais para que assim o Software Coberto funcione corretamente, e em conformidade com o nível aceitável de desempenho conforme estabelecido no Acordo de Licença. (1) Resposta ao Serviço. O Provedor de Serviços irá disponibilizar ao Cliente um número de telefone [NÚMERO], para que o Cliente ligue para o serviço de solicitação do Software Coberto. A LINHA DIRETA do Centro de Apoio opera durante o horário comercial, [HORÁRIO COMERCIAL], de Segunda a Sexta, exceto feriados. Cobertura estendida está disponível por uma taxa adicional. A LINHA DIRETA pode também ser usada para notificar o Provedor de Serviços sobre problemas relacionados ao Software Coberto e à documentação relacionada. B. Suporte Corretivo Após recepção pelo Provedor de Serviços da notificação feita pelo Cliente por meio da LINHA DIRETA do Centro de Apoio sobre um erro, defeito, falha ou não conformidade com o Software Coberto, o Provedor de Serviços deve responder conforme os seguintes: Gravidade 1: Produz uma situação de emergência onde o Software Coberto é inoperável, produz resultados incorretos ou falha de forma catastrófica. RESPOSTA: O Provedor de Serviços irá proporcionar uma resposta, por um membro qualificado de sua equipe, para começar a diagnosticar e corrigir um problema de Gravidade 1 tão rápido quanto for possível, mas em qualquer caso, uma resposta através do telefone será fornecida no prazo de uma [X] hora(s) . O Provedor de Serviços irá continuar a prestar os melhores esforços para resolver problemas de Gravidade 1 em menos de quarenta e oito (48) horas. A resolução será entregue ao Cliente como uma solução alternativa ou como uma correção de emergência do software. Se o Provedor de Serviços oferecer uma solução alternativa aceitável, a classificação da gravidade irá cair para Gravidade 2. Gravidade 2: Produz uma situação prejudicial onde o desempenho (transferência ou resposta) do Software Coberto, degrada substancialmente sobre carregamentos (loadings) razoáveis, de modo que há um grave impacto sobre a utilização; o Software Coberto é usável, mas materialmente incompleto; uma ou mais funções principais ou comandos é inoperável, ou o uso é, de outra forma, significativamente impactado. RESPOSTA: O Provedor de Serviços irá proporcionar uma resposta, por um membro qualificado de sua equipe, para começar a diagnosticar e corrigir um problema de Gravidade 2 tão rápido quanto for possível, mas em qualquer caso, uma resposta através do telefone será fornecida no prazo de quatro (4) horas. O Provedor de Serviços irá exercer todos os esforços para resolver problemas de Gravidade 2 dentro de 5 (cinco) dias. A resolução será entregue ao Cliente no mesmo formato utilizado nos problemas de Gravidade 1. Se o Provedor de Serviços oferecer uma solução alternativa aceitável para um problema de Gravidade 2, a classificação da gravidade irá cair para Gravidade 3. Gravidade 3: Produz uma situação inconveniente onde o Software Coberto é usável, mas não fornece uma função da forma mais conveniente e rápida, e o usuário sofre um pequeno ou nenhum impacto significativo. RESPOSTA: O Provedor de Serviços irá exercer todos os esforços para resolver problemas de Gravidade 3 na próxima atualização de manutenção. Gravidade 4: Produz uma situação perceptível no qual o uso é afetado de alguma forma que seja razoavelmente corrigível por uma alteração na documentação ou por um futuro lançamento regular do Provedor de Serviços. RESPOSTA: O Provedor de Serviços irá fornecer, conforme acordado pelas partes, uma correção ou correções para problemas de Gravidade 4, em futuras atualizações de manutenção. C. Serviços de Manutenção Durante a vigência deste Acordo, o Provedor de Serviços irá manter o Software Coberto através de atualizações de software e melhorias para Cliente, tal como o mesmo é oferecido pelo Provedor de Serviços para seus licenciados do Software Coberto em manutenções gerais (\"Atualizações\")",null,"Acordo de Manutenção de Software","9",62,"doc","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/1000px/acordo-de-manutenção-de-software-D10399.png","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10399.png","https://templates.business-in-a-box.com/svgs/docviewerWebApp1.html?v6#10399.xml",{"title":6,"description":6},[16,18],{"label":17,"url":6},"Internet & Tecnologia",{"label":19,"url":6},"Software","acordo de manutencao de software","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/400px/10399.png",[23,16,18],{"label":24,"url":25},"Templates","/pt/templates/",[27,29,32],{"label":28,"url":25},"Modelos",{"label":30,"url":31},"Modelos de Acordos Legais","/pt/templates/business-legal-agreements/",{"label":33,"url":34},"Modelos de acordo de serviços e consultorias","/pt/templates/services-and-consulting/",[36,40,44,48,52,56,60,64,68,72,76,80],{"label":37,"url":38,"thumb":39,"extension":10},"Acordo de Distribuição de Software","/pt/template/acordo-de-distribuicao-de-software-D10391","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10391.png",{"label":41,"url":42,"thumb":43,"extension":10},"Acordo de Desenvolvimento de Software Customizado","/pt/template/acordo-de-desenvolvimento-de-software-customizado-D10386","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10386.png",{"label":45,"url":46,"thumb":47,"extension":10},"Acordo de Licença de Testes de Software","/pt/template/acordo-de-licenca-de-testes-de-software-D10397","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10397.png",{"label":49,"url":50,"thumb":51,"extension":10},"Acordo de Licença de Marca Registrada Para Software","/pt/template/acordo-de-licenca-de-marca-registrada-para-software-D10325","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10325.png",{"label":53,"url":54,"thumb":55,"extension":10},"Acordo de Desenvolvimento de Software e Publicação","/pt/template/acordo-de-desenvolvimento-de-software-e-publicacao-D10388","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10388.png",{"label":57,"url":58,"thumb":59,"extension":10},"Acordo de Desenvolvimento de Software e Licença","/pt/template/acordo-de-desenvolvimento-de-software-e-licenca-D10387","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10387.png",{"label":61,"url":62,"thumb":63,"extension":10},"Acordo de Parceria de Software Customizado de Parceria","/pt/template/acordo-de-parceria-de-software-customizado-de-parceria-D10403","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10403.png",{"label":65,"url":66,"thumb":67,"extension":10},"Acordo de Distribuição Exclusiva do Software","/pt/template/acordo-de-distribuicao-exclusiva-do-software-D10392","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10392.png",{"label":69,"url":70,"thumb":71,"extension":10},"Acordo de Distribuição Software e Multimídia","/pt/template/acordo-de-distribuicao-software-e-multimidia-D10393","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10393.png",{"label":73,"url":74,"thumb":75,"extension":10},"Acordo de Consultoria com Compartilhamento de Receitas de Software","/pt/template/acordo-de-consultoria-com-compartilhamento-de-receitas-de-software-D10385","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10385.png",{"label":77,"url":78,"thumb":79,"extension":10},"Acordo de Desenvolvimento de Software e Serviços de Consultoria","/pt/template/acordo-de-desenvolvimento-de-software-e-servicos-de-consultoria-D10389","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10389.png",{"label":81,"url":82,"thumb":83,"extension":10},"Acordo de Licença de Software para Usuário-Final","/pt/template/acordo-de-licenca-de-software-para-usuario-final-D10396","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/10396.png",false,{"seo":86,"reviewer":98,"legal_disclaimer":102,"quick_facts":103,"at_a_glance":105,"personas":109,"variants":128,"glossary":150,"clauses":184,"how_to_fill":234,"common_mistakes":275,"faqs":300,"industries":328,"comparisons":347,"diy_vs_lawyer":360,"jurisdictions":375,"educational_modules":382,"related_template_ids_curated":392,"schema":393,"classification":394},{"meta_title":87,"meta_description":88,"primary_keyword":89,"secondary_keywords":90},"Acordo de Manutenção de Software | Download Word grátis","Modelo de acordo de manutenção de software em Word. Define termos, suporte técnico, níveis de gravidade e responsabilidades. Download gratuito e editável.","acordo de manutenção de software",[91,92,93,94,95,96,97],"contrato de suporte técnico","SLA software","acordo de nível de serviço","contrato de manutenção TI","licença de software com suporte","serviços corretivos software","acordo provedor cliente software",{"name":99,"credential":100,"reviewed_date":101},"Bruno Goulet","CEO, Business in a Box","2026-05-05",true,{"difficulty":104,"legal_review_recommended":102,"signature_required":102},"avancado",{"what_it_is":106,"when_you_need_it":107,"whats_inside":108},"Um contrato que define os termos sob os quais um provedor de serviços oferece manutenção, suporte técnico e correção de falhas num software específico ao cliente. Inclui níveis de gravidade, prazos de resposta, horários de atendimento e estrutura de pagamento. Download Word gratuito e totalmente editável.\n","Quando uma empresa de software desenvolve ou implementa um sistema para um cliente e deseja formalizar o compromisso de manutenção futura. Também aplicável quando um cliente contrata suporte técnico contínuo e precisa de uma base legal clara sobre responsabilidades, custos e prazos de resolução.\n","Disposições sobre prazo e rescisão, estrutura de pagamento (tempo e materiais ou preço fixo), descrição detalhada dos serviços de apoio, suporte corretivo com quatro níveis de gravidade (emergência, prejudicial, inconveniente e perceptível), prazos de resposta e manutenção de atualizações. Identifica o software coberto, as partes envolvidas e as condições de vigência.\n",[110,113,116,119,122,125],{"title":111,"use_case":112},"Empresário de software","Formalizar suporte técnico com clientes corporativos e definir SLA claro",{"title":114,"use_case":115},"Director de TI","Estabelecer contrato de manutenção com fornecedor de sistema crítico",{"title":117,"use_case":118},"Gestor de projetos","Documentar compromissos de pós-implementação e horários de suporte",{"title":120,"use_case":121},"Proprietário de startup de tech","Criar modelo de manutenção escalável para múltiplos clientes",{"title":123,"use_case":124},"Consultor de sistemas","Oferecer serviços de suporte contínuo com termos transparentes e protegidos",{"title":126,"use_case":127},"Gestor de conformidade","Garantir documentação jurídica de responsabilidades técnicas e financeiras",[129,132,135,138,141,144,147],{"title":130,"when_to_use":131,"template_id":6},"Acordo de Tempo e Materiais","Suporte por hora ou dia, 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licenciados",[151,154,157,160,163,166,169,172,175,178,181],{"term":152,"definition":153},"Software Coberto","O software específico identificado no Anexo B pelo qual o provedor de serviços oferece manutenção e suporte técnico.",{"term":155,"definition":156},"Gravidade 1","Situação de emergência onde o software é inoperável ou falha de forma catastrófica, requerendo resposta no prazo de 1 hora.",{"term":158,"definition":159},"Gravidade 2","Situação prejudicial onde o desempenho degrada significativamente ou funções principais ficam inoperáveis, resposta em 4 horas.",{"term":161,"definition":162},"Gravidade 3","Situação inconveniente onde o software é usável mas não funciona da forma mais conveniente, resolução na próxima atualização.",{"term":164,"definition":165},"Gravidade 4","Situação perceptível corrigível por alteração de documentação ou futuro lançamento regular.",{"term":167,"definition":168},"SLA (Acordo de Nível de Serviço)","Contrato que define prazos de resposta, horários de 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(desenvolvedora/empresa de software) e o cliente (empresa que recebe manutenção), incluindo estado de constituição e endereço.","ENTRE: [NOME DA SUA EMPRESA] (o \"Provedor de Serviços\"), uma corporação organizada sob as leis de [ESTADO/PROVÍNCIA], com sede em [SEU ENDEREÇO COMPLETO].","Omitir informações de constituição legal ou fornecer endereços incompletos, dificultando notificações futuras.",{"name":152,"plain_english":191,"sample_language":192,"common_mistake":193},"Define qual software específico é objeto de manutenção, normalmente descrito no Anexo B, vinculando-o a um contrato de licença anterior.","O Provedor de Serviços desenvolveu e implementou ao Cliente certo software [NOME DO SOFTWARE], doravante referido como \"Software Coberto\" e identificado no Anexo B.","Ser vago sobre qual versão ou módulo do software está coberto, levando a disputas sobre escopo de suporte.",{"name":195,"plain_english":196,"sample_language":197,"common_mistake":198},"Prazo Inicial e Data Efetiva","Estabelece quando o contrato começa e por quanto tempo dura, definindo quando as taxas se tornam exigíveis (primeiro ciclo de faturamento após assinatura do cliente).","Este Acordo terá início em [DATA], continuando por um período de [NÚMERO] anos, encerrando-se em [DATA]. As taxas serão efetivas a partir do primeiro dia do próximo ciclo de faturamento após a assinatura do Cliente.","Confundir a data de assinatura com a data de início do contrato, causando conflitos sobre quando as obrigações começam.",{"name":200,"plain_english":201,"sample_language":202,"common_mistake":203},"Cláusula de Rescisão e Aviso Prévio","Permite que qualquer parte rescinda o contrato após enviar notificação por escrito com antecedência (p.ex., 30 dias), e estabelece indenizações se o cliente rescindir antes do prazo inicial.","Qualquer das Partes poderá encerrar este Acordo após enviar aviso prévio por escrito [NÚMERO] dias antes da rescisão. Se o Cliente rescindir antes de [NÚMERO] anos, pagará indenização que se considera razoável.","Não especificar o período de aviso prévio ou deixar vago o montante da indenização, criando disputas na rescisão.",{"name":205,"plain_english":206,"sample_language":207,"common_mistake":208},"Disposições Financeiras — Tempo e Materiais","Define uma taxa horária ou diária fixa pelo trabalho de manutenção, com pagamento devido dentro de um prazo (p.ex., 30 dias) após faturamento, opcionalmente com limite de responsabilidade máxima.","O Provedor de Serviços será remunerado à taxa de [TAXA] por hora pelos serviços de manutenção. Pagamento será feito em [NÚMERO DE DIAS] dias após apresentação da fatura. [Opcional: responsabilidade máxima não pode exceder [VALOR MÁXIMO]].","Não especificar a unidade de tempo (hora, dia, semana) ou deixar em aberto como se calcula o tempo despendido.",{"name":210,"plain_english":211,"sample_language":212,"common_mistake":213},"Disposições Financeiras — Preço Fixo","Define um preço total do contrato, pagável em parcelas conforme plano aprovado (p.ex., valor inicial na assinatura, saldo após aprovação do plano de manutenção, resto em cronograma).","O Cliente pagará [VALOR INICIAL] sobre execução deste Acordo, [VALOR] após aprovação do Plano de Manutenção, e o restante em parcelas conforme calendário a ser incluído no Plano.","Deixar a estrutura de pagamento em aberto ou não vincular pagamentos a marcos claramente definidos (assinatura, aprovação, entrega).",{"name":215,"plain_english":216,"sample_language":217,"common_mistake":218},"Serviços de Apoio e LINHA DIRETA","Descreve como o cliente relata problemas (número de telefone do Centro de Apoio), horários de operação (p.ex., segunda a sexta, horário comercial), e disponibilidade de cobertura estendida por taxa adicional.","O Provedor de Serviços disponibilizará número de telefone [NÚMERO] para solicitações de serviço. A LINHA DIRETA opera [HORÁRIO COMERCIAL], Segunda a Sexta, exceto feriados. Cobertura estendida disponível por taxa adicional.","Não especificar horários operacionais ou canais de contato, deixando clientes incertos sobre como relatar problemas.",{"name":220,"plain_english":221,"sample_language":222,"common_mistake":223},"Níveis de Gravidade — Classificação e Prazos de Resposta","Classifica problemas em 4 níveis (Gravidade 1 a 4) conforme impacto operacional, com prazos de resposta distintos: Gravidade 1 (1 hora, resolução em 48h), Gravidade 2 (4 horas, resolução em 5 dias), Gravidade 3 (resolução na próxima atualização), Gravidade 4 (futuras atualizações).","Gravidade 1 (software inoperável): resposta em [X] hora(s), resolução em 48 horas. Gravidade 2 (desempenho degradado): resposta em 4 horas, resolução em 5 dias. Gravidade 3 (inconveniente): próxima atualização. Gravidade 4 (perceptível): futuras atualizações.","Definir prazos de resposta irrealistas ou não diferenciar entre resposta (começar a trabalhar) e resolução (problema fixado).",{"name":225,"plain_english":226,"sample_language":227,"common_mistake":228},"Suporte Corretivo — Responsabilidades do Provedor","O provedor compromete-se a responder e diagnosticar problemas conforme os níveis de gravidade, oferecer soluções alternativas ou correções de emergência, e exercer \"melhores esforços\" na resolução, reduzindo a gravidade quando solução alternativa é aceita.","O Provedor irá proporcionar resposta de membro qualificado para diagnosticar e corrigir problemas. A resolução será entregue como solução alternativa ou correção de emergência. Se solução alternativa é aceita, gravidade cai para nível inferior.","Prometer resolução garantida (não dizer \"melhores esforços\") ou não deixar claro que solução alternativa reduz prioridade.",{"name":230,"plain_english":231,"sample_language":232,"common_mistake":233},"Atualizações e Manutenção Geral","O provedor mantém o software coberto através de atualizações e melhorias oferecidas a todos os licenciados em manutenção geral, mantendo-o livre de defeitos materiais e em conformidade com desempenho aceitável conforme acordo de licença.","O Provedor manterá o Software Coberto através de atualizações de software e melhorias oferecidas a licenciados em manutenção geral, mantendo-o livre de defeitos materiais e em conformidade com nível aceitável de desempenho.","Não esclarecer se atualizações são inclusas no contrato de manutenção ou cobradas separadamente, ou se se aplicam apenas a versões futuras.",[235,240,245,250,255,260,265,270],{"step":236,"title":237,"description":238,"tip":239},1,"Preencha as informações das partes contratantes","Insira o nome completo da sua empresa (provedor de serviços), estado/província de constituição e endereço completo. Faça o mesmo para o cliente, incluindo sua entidade legal e localização. Estas informações são críticas para identificar as partes vinculadas pelo contrato.","Use nomes legais registados, não apelidos comerciais ou abreviaturas.",{"step":241,"title":242,"description":243,"tip":244},2,"Defina a data efetiva e o prazo inicial","Escolha a data em que o contrato começa (geralmente a data de assinatura ou a data do próximo ciclo de faturamento). Especifique a duração em anos (p.ex., 1 ano, 2 anos, 3 anos) e a data de término correspondente.","Alinhe o prazo inicial com a política de renovação da sua empresa e o ciclo de faturamento do cliente.",{"step":246,"title":247,"description":248,"tip":249},3,"Identifique o software coberto no Anexo B","Liste o nome exato do software, versão, módulos cobertos e qualquer software relacionado. Referencie um acordo anterior de licença ou implementação se aplicável. A precisão aqui evita disputas sobre escopo de suporte.","Inclua versões específicas, edições (Standard, Professional, etc.) e qualquer limitação (p.ex., \"apenas módulos de folha de pagamento\").",{"step":251,"title":252,"description":253,"tip":254},4,"Escolha a estrutura de pagamento e valores","Decida entre tempo e materiais (taxa por hora/dia) ou preço fixo (valor total em parcelas). Preencha as taxas horárias ou valores e datas de pagamento. Se tempo e materiais, adicione opcionalmente um limite de responsabilidade máxima. Se preço fixo, indique quando cada parcela é devida (assinatura, aprovação de plano, cronograma).","Garanta que prazos de pagamento (p.ex., 30 dias) são realistas para as operações administrativas do cliente.",{"step":256,"title":257,"description":258,"tip":259},5,"Configure a LINHA DIRETA e horários de suporte","Insira um número de telefone válido ou canal de contato para o Centro de Apoio. Especifique os horários operacionais (p.ex., 08:00–18:00, segunda a sexta, fuso horário específico, exceto feriados). Indique se cobertura estendida (noites, fins de semana) está disponível e a taxa adicional.","Certifique-se de que o número está monitorado e que a equipe interna está alinhada com os horários comprometidos.",{"step":261,"title":262,"description":263,"tip":264},6,"Ajuste os prazos de resposta conforme o modelo operacional","Para Gravidade 1, defina a resposta esperada (1 hora é padrão, mas pode ser 2–4h se operação fora do horário). Mantenha resolução em 48h. Gravidade 2: resposta em 4h, resolução em 5 dias. Gravidade 3 e 4 podem ficar como proposto. Adapte conforme capacidade da equipa.","Prazos agressivos (p.ex., 30 minutos para Gravidade 1) aumentam custo operacional; escolha com realismo.",{"step":266,"title":267,"description":268,"tip":269},7,"Defina o período de rescisão e indenizações","Especifique quantos dias de aviso prévio (p.ex., 30 dias) qualquer parte deve dar para terminar o contrato. Se o cliente rescindir antes da expiração do prazo inicial, indique a indenização por cada local de trabalho (p.ex., 25% do valor anual restante, ou 1 mês de taxa). Esta indenização protege o investimento do provedor.","Consulte um advogado sobre indenizações razoáveis conforme a jurisdição (Brasil vs. Portugal podem ter regras diferentes).",{"step":271,"title":272,"description":273,"tip":274},8,"Agregue anexos e revise","Prepare Anexo A (locais de trabalho cobertos) e Anexo B (descrição técnica do software). Revise todo o contrato para consistência de nomes, datas e valores. Solicite assinatura do cliente.","Mantenha cópias de ambos os anexos atualizadas se o escopo mudar durante a vigência.",[276,280,284,288,292,296],{"mistake":277,"why_it_matters":278,"fix":279},"Deixar vago qual versão ou módulo do software está coberto","O cliente pode depois reclamar que módulos não cobertos estão inclusos, levando a disputas sobre escopo de suporte e custo.","Liste explicitamente no Anexo B o nome, versão, edição e módulos específicos que estão dentro do contrato de manutenção.",{"mistake":281,"why_it_matters":282,"fix":283},"Não diferenciar entre prazo de resposta e prazo de resolução","O cliente espera que o problema seja fixado em 1 hora (se Gravidade 1), mas o contrato promete apenas resposta em 1 hora, causando decepção.","Deixe claro: \"resposta (contacto inicial) em 1 hora; resolução (problema fixado) em 48 horas\", e use linguagem de \"melhores esforços\" se a resolução não é garantida.",{"mistake":285,"why_it_matters":286,"fix":287},"Oferecer prazos de resposta ou resolução impossíveis de cumprir","A equipa não consegue manter prazos, gera reclamações de cliente e risco legal de violação contratual.","Defina prazos baseados na capacidade real da equipa, incluindo cobertura para férias, feriados e problemas complexos que requerem tempo de diagnóstico.",{"mistake":289,"why_it_matters":290,"fix":291},"Confundir data de assinatura com data efetiva e ciclo de faturamento","Cliente e provedor discordam sobre quando as obrigações começam e quando a primeira fatura é devida, causando atraso de pagamento.","Declare explicitamente: \"Este Acordo é vinculativo quando assinado pelo Cliente em [DATA]. Taxas são efetivas a partir do primeiro dia do próximo ciclo de faturamento após [DATA].\"",{"mistake":293,"why_it_matters":294,"fix":295},"Não especificar a unidade de tempo nem como se contabiliza o trabalho em modelo de tempo e materiais","Cliente questiona se está a pagar por hora completa ou parcial, se deslocações contam, se o tempo é redondo, levando a disputas de faturamento.","Indique: \"[TAXA] por hora (mínimo 0,5 horas por contacto)\", \"deslocações incluídas\", \"arredondado para 15 minutos\" ou equivalente.",{"mistake":297,"why_it_matters":298,"fix":299},"Deixar aberta a indenização por rescisão antecipada do cliente","Cliente rescinde sem penalidade clara, e provedor perde receita de suporte comprometida sem compensação.","Defina uma indenização específica (p.ex., \"3 meses de taxa de manutenção média\", \"saldo de contrato não utilizado\", ou \"% do valor anual multiplicado por anos restantes\") conforme a jurisdição.",[301,304,307,310,313,316,319,322,325],{"question":302,"answer":303},"Qual é a diferença entre Gravidade 1 e Gravidade 2?","Gravidade 1 é uma emergência — o software está completamente inoperável ou falha de forma catastrófica, afectando críticas operações. O provedor promete resposta em 1 hora (ou menos) e resolução em 48 horas. Gravidade 2 é prejudicial — o desempenho degrada significativamente ou funções principais não funcionam, mas o software é ainda usável noutras áreas. A resposta é prometida em 4 horas, com resolução em 5 dias. Escolher a gravidade certa é importante: uma falha falsa (reportar Gravidade 1 quando é Gravidade 3) sobrecarrega o suporte; uma subestimativa (reportar como Gravidade 3 quando é Gravidade 1) retarda a resolução.\n",{"question":305,"answer":306},"O que significa 'melhores esforços'?","'Melhores esforços' significa que o provedor se compromete a trabalhar de forma diligente e responsável, mas não garante sucesso. A linguagem protege o provedor de responsabilidade absoluta — o cliente pode não poder processar por quebra de contrato simplesmente porque o problema não foi resolvido dentro do prazo estipulado, contanto que o provedor demonstre que tentou. Sem esta linguagem, o cliente pode reivindicar indenizações pela incapacidade de resolver, mesmo se o problema for extremamente complexo.\n",{"question":308,"answer":309},"Posso incluir atualizações maiores (p.ex., mudança de versão principal) no contrato de manutenção?","Não é obrigatório. O modelo cobre atualizações e melhorias oferecidas em manutenção geral (p.ex., correções de bugs, patches de segurança, pequenas melhorias dentro da mesma versão). As atualizações maiores (mudança de versão, novo módulo) podem ser cobertas, mas é mais comum cobradas como um serviço adicional ou upgrade separado. Deixe claro no Anexo B se versão 3.x está coberta, mas versão 4.x requer novo contrato ou taxa adicional.\n",{"question":311,"answer":312},"E se o cliente não aprovar o Plano de Manutenção num modelo de preço fixo?","O contrato declara que a segunda parcela (p.ex., [VALOR]) é devida após a aprovação do Cliente do Plano. Se o cliente não aprova, a segunda parcela pode não ser devida, dependendo da redação. Para evitar impasse, defina um prazo (p.ex., 14 dias) para o cliente aprovar ou fornecer comentários. Se não responder, considere o plano aprovado automaticamente. Alternativamente, deixe claro que o Cliente tem direito a um período de testes antes de aprovar.\n",{"question":314,"answer":315},"Que acontece se o problema é causado pelo cliente (p.ex., configuração errada, não seguir documentação)?","Tecnicamente, o provedor ainda responde e diagnostica (classificar como Gravidade 3 ou 4). Mas o contrato não obriga o provedor a fornecer treinamento ou consultoria se o problema é claramente de operação do cliente. Para evitar ambiguidade, inclua uma cláusula: \"Suporte está limitado a erros no Software Coberto. Consultoria sobre uso, configuração, ou dados do cliente é faturada separadamente.\" Assim, o provedor faz o diagnóstico (coberto), mas cobrança estendida (não coberta).\n",{"question":317,"answer":318},"Posso oferecer cobertura estendida (fora do horário comercial) sem aumentar a taxa mensal?","Não é sustentável sem impacto operacional. Cobertura 24/7 requer pessoal escalado fora do horário, aumentando custo. O modelo permite oferecer cobertura estendida por uma taxa adicional (p.ex., +25% sobre a manutenção base). Isso deixa claro que suporte padrão (8h–18h, seg–sex) é base, e 24/7 é opcional e mais caro. Se incluir cobertura estendida na taxa base, documente que a resposta fora do horário pode ser mais lenta (p.ex., resposta em 4h vs. 1h durante o dia).\n",{"question":320,"answer":321},"O cliente pode rescindir no meio do contrato de manutenção?","Sim, conforme o modelo: qualquer uma das partes pode rescindir após enviar aviso prévio por escrito (p.ex., 30 dias). Porém, se o cliente rescindir antes da expiração do prazo inicial (p.ex., 2 anos), o cliente paga uma indenização ao provedor (p.ex., \"montante que representa compensação razoável\"). Esta indenização compensa o provedor pelos custos incorridos (setup, documentação, suporte) e pelas receitas perdidas. A indenização específica deve ser definida no contrato para evitar disputas; consulte um advogado sobre o que é razoável conforme a jurisdição.\n",{"question":323,"answer":324},"Como identifico se um problema é Gravidade 3 ou Gravidade 4?","Gravidade 3: o software funciona, mas não da forma mais conveniente; o usuário sofre impacto menor ou nenhum. Exemplo: um botão está no lugar errado da interface. Resolução: na próxima atualização de manutenção (p.ex., quando forem lançadas correções de bugs da próxima rodada). Gravidade 4: perceptível, corrigível por documentação futura ou release regular. Exemplo: a documentação está desactualizada para uma função recém-adicionada. Resolução: futuras atualizações (sem prazo urgente). Ambas ficam fila e não requerem atenção imediata, mas Gravidade 3 é ligeiramente mais prioritária.\n",{"question":326,"answer":327},"Preciso de revisão jurídica para este contrato?","Sim, é altamente recomendado. O modelo é genérico e aplica-se tanto ao Brasil como a Portugal, mas leis de contrato, responsabilidade civil e indenizações variam entre jurisdições. Um advogado local pode ajustar cláusulas de rescisão, indenizações, limitações de responsabilidade e garantias conforme a lei local. Isto é especialmente importante se o cliente é grande ou o software é crítico para operações do cliente.\n",[329,332,335,338,341,344],{"industry":330,"specifics":331},"Desenvolvimento de software e TI","Empresas que criam, implementam ou vendem software precisam formalizar compromissos de suporte e correção de bugs para clientes corporativos.",{"industry":333,"specifics":334},"Serviços de consultoria tecnológica","Consultores que implementam sistemas (ERP, CRM, contabilidade) usam este contrato para definir suporte pós-implementação e responsabilidades.",{"industry":336,"specifics":337},"Provedores de SaaS e plataformas digitais","Empresas que oferecem software como serviço (hospedagem, aplicações web) precisam de SLA claro e níveis de suporte para clientes corporativos.",{"industry":339,"specifics":340},"Startups de tecnologia","Startups em crescimento precisam de modelo de manutenção escalável que proteja receita recorrente e esclareça compromissos técnicos.",{"industry":342,"specifics":343},"Integração de sistemas (system integrators)","Empresas que integram software de múltiplos fornecedores para clientes usam este contrato para definir responsabilidades do suporte por cada componente.",{"industry":345,"specifics":346},"Empresas de software legado e manutenção","Organizações que mantêm ou suportam sistemas antigos precisam documentar níveis de gravidade e prazos de resposta para problemas em código histórico.",[348,351,354,357],{"vs":349,"summary":350},"Contrato de licença de software","Um contrato de licença define direitos do cliente de usar o software (p.ex., número de utilizadores, restrições de cópia, propriedade intelectual). Um acordo de manutenção define o suporte pós-compra — quem corrige bugs, como se relata problemas, e quanto custa. Os dois podem ser documentos separados ou anexados um ao outro. O acordo de manutenção geralmente faz referência ao contrato de licença (conforme modelo: \"nos termos de um acordo de licença de software entre as partes\").\n",{"vs":352,"summary":353},"Contrato de suporte técnico genérico","Um contrato de suporte genérico pode cobrir múltiplos produtos ou serviços sem detalhes. Este acordo de manutenção de software é específico para um software nomeado (Anexo B) e inclui detalhes técnicos como níveis de gravidade, prazos de resposta, e atualizações. É mais preciso e legal protegido para software complexo ou crítico.\n",{"vs":355,"summary":356},"SLA (Acordo de Nível de Serviço) isolado","Um SLA define apenas métricas de desempenho (p.ex., 99.9% uptime, resposta em 1 hora). Este acordo de manutenção é um contrato completo que inclui SLA (níveis de gravidade e prazos), mas também termos financeiros, rescisão, responsabilidades, e atualizações. Um SLA isolado é geralmente um anexo a este contrato.\n",{"vs":358,"summary":359},"Contrato de desenvolvimento customizado","Um contrato de desenvolvimento customizado cobre a criação de novo software conforme especificações (entrega de código, testes, aceitação). Um acordo de manutenção cobre o suporte de software já existente (correção de bugs, atualizações menores). Os dois podem estar relacionados (manutenção é oferecida após desenvolvimento ser aceito), mas têm objetivos diferentes: desenvolvimento = criar; manutenção = manter.\n",{"heading":361,"middleRowLabel":362,"use_template":363,"template_plus_review":367,"custom_drafted":371},"Modelo ou advogado — o que é melhor para você?","Modelo + revisão jurídica",{"best_for":364,"cost":365,"time":366},"Pequenos contratos, relaçõ bem estabelecidas, suporte padrão com níveis de gravidade claros","Gratuito (modelo) + custo de personalização interna (1–2h)","2–4 dias para preenchimento e assinatura",{"best_for":368,"cost":369,"time":370},"Contrato importante, jurisdição mista (Brasil/Portugal), com termos financeiros ou indenizações críticas","€200–500 revisão jurídica + modelo","1 semana (revisão + ajustes + assinatura)",{"best_for":372,"cost":373,"time":374},"Contrato de alto valor, software crítico, múltiplas jurisdições, cliente grande com demandas especiais","€1.000–3.000+ conforme complexidade","2–4 semanas de negoziação e redação",[376,379],{"code":377,"note":378},"br","No Brasil, indenizações por rescisão antecipada devem estar em linha com a Lei de Contratos (CC). Consulte um advogado sobre limitações de responsabilidade (art. 944, CC) e se cláusulas de penalidade são válidas. Moeda: Real (R$).",{"code":380,"note":381},"pt","Em Portugal, rescisão antecipada e indenizações estão reguladas pelo Código Civil Português (art. 432, 437). Cláusulas de penalidade excessivas podem não ser executáveis. Moeda: Euro (€). Jurisdição: Tribunais Portugueses.",[383,386,389],{"title":384,"summary":385},"Fundamentals: O que é um acordo de manutenção de software?","Aprenda a diferença entre contrato de licença, contrato de desenvolvimento, e contrato de manutenção. Entenda por que a manutenção é crítica para software de longa duração e como proteger ambos provedor e cliente.",{"title":387,"summary":388},"Níveis de Gravidade & SLA: Como definir prazos de resposta realistas","Explore como classificar problemas em 4 níveis (Gravidade 1–4), por que resposta ≠ resolução, e como calcular prazos que a equipa consegue cumprir sem sobreprometer.",{"title":390,"summary":391},"Preço & Pagamento: Tempo e Materiais vs. Preço Fixo","Conheça os prós e contras de cada modelo. Quando usar por hora/dia vs. contrato fixo. Como proteger o cliente contra custos abertos e o provedor contra escopo sem limite.",[],{"emit_software_application":102,"emit_breadcrumb_list":102,"emit_faq_page":102,"emit_how_to":102,"emit_defined_term":102},{"primary_folder":395,"secondary_folder":396,"document_type":397,"industry":398,"business_stage":399,"tags":400,"confidence":406},"business-legal-agreements","services-and-consulting","agreement","software-and-technology","all-stages",[401,402,403,404,405],"contract","software-maintenance","service-agreement","technical-support","sla",0.92,"\u003Ch2>O que é um modelo de acordo de manutenção de software?\u003C/h2>\n\u003Cp>Um acordo de manutenção de software é um contrato que formaliza o compromisso do provedor de serviços em oferecer suporte técnico, correção de bugs e atualizações para um software específico. Define como o cliente reporta problemas (número de telefone do Centro de Apoio), quanto tempo o provedor tem para responder conforme a gravidade do problema (1 hora para emergência, 4 horas para problemas prejudiciais, etc.), e como é cobrado o serviço (por hora/dia ou preço fixo). Inclui também estruturas de pagamento, horários de atendimento, e procedimentos de rescisão. Download Word gratuito, editável e totalmente customizável para Brasil e Portugal.\u003C/p>\n\u003Ch2>Por que você precisa deste documento\u003C/h2>\n\u003Cp>Sem um acordo de manutenção formalizado, tanto o cliente como o provedor correm riscos. O cliente fica incerto sobre quem corrige bugs, quanto tempo levará, e quanto custará. O provedor não tem proteção contra expectativas ilimitadas — o cliente pode reclamar que qualquer mudança é "manutenção" e exigir trabalho sem custo adicional. Um acordo claro define exatamente quais problemas estão cobertos, qual é o prazo de resposta, qual é a indenização se o cliente rescindir antecipadamente, e como é calculada a faturação. Isto evita disputas, protege a receita de suporte contínuo, e garante que ambas as partes entendem responsabilidades técnicas e financeiras. Para software crítico ou clientes corporativos, este documento é essencial.\u003C/p>\n",1779809144015]