[{"data":1,"prerenderedAt":396},["ShallowReactive",2],{"document-accordo-di-affidamento-servizio-di-call-center-D7040":3},{"document":4,"label":7,"preview":11,"thumb":19,"thumb600":20,"description":5,"descriptionCustom":6,"apiDescription":5,"pages":8,"extension":10,"parents":21,"breadcrumb":25,"related":34,"customDescModule":83,"customdescription":6,"mdFm":84,"mdProseHtml":395},{"description":5,"descriptionCustom":6,"label":7,"pages":8,"size":9,"extension":10,"preview":11,"thumb":12,"svgFrame":13,"seoMetadata":14,"parents":15,"keywords":18},"ACCORDO DI AFFIDAMENTO SERVIZIO DI CALL CENTER Il presente Accordo di affidamento del servizio di call center (l' \"Accordo\") è effettivo a partire dal [DATA], TRA: [NOME IMPRESA] (il \"Venditore\"), un'impresa costituita e operante secondo le leggi del [STATO/PROVINCIA] di [STATO/PROVINCIA], la cui sede principale si trova presso: [IL TUO INDIRIZZO COMPLETO] E: [NOME DEL CALL CENTER] (il \"Fornitore\"), un'impresa costituita e operante secondo le leggi del [STATO/PROVINCIA] di [STATO/PROVINCIA] la cui sede principale si trova presso: [INDIRIZZO COMPLETO] CONSIDERATO CHE il Venditore partecipa a svariate attività commerciali comprendenti l'attività di [SPECIFICARE] attraverso il suo sito Internet [SPECIFICARE].com (il \"Sito\") e attraverso il suo numero verde [NUMERO]- (il \"Numero verde\"); e CONSIDERATO CHE il Venditore intende avvalersi dei servizi del Fornitore per fornire l'assistenza clienti e i servizi di telemarketing ai consumatori e ai potenziali consumatori delle attività del Venditore [SPECIFICARE] (ognuno, un \"Cliente\"), e il Fornitore intende fornire tali servizi, ai termini e alle condizioni stabilite dal presente Accordo. PERTANTO, tenuto conto degli accordi reciproci contenuti di seguito, le parti, con il presente, concordano quanto segue: PARTECIPAZIONE DEL FORNITORE; DESCRIZIONE DEI SERVIZI 1.1 Nel rispetto dei termini e delle condizioni del presente Accordo, il Venditore, con il presente, ingaggia il Fornitore per occuparsi dell'Assistenza Clienti e dei servizi di telemarketing presentati di seguito (collettivamente, i \"Servizi\"). Il Fornitore, con il presente, accetta tale incarico. Il Fornitore fornirà al Venditore i servizi telefonici in entrata per i Clienti del Venditore che hanno acquistato [SPECIFICARE] sul Sito. Il Fornitore fornirà tali servizi in conformità con le specifiche elencate nella TABELLA [SPECIFICARE] allegata al presente e facente parte del presente accordo (collettivamente, i \"Servizi telefonici in entrata\"). Oltre ai Servizi telefonici in entrata, il Fornitore fornirà servizi di telemarketing in entrata per i Clienti che utilizzano il Sito e/o il Numero verde per portare a termine [SPECIFICARE] richieste al Venditore. Il Fornitore fornirà tali servizi in conformità con le specifiche elencate nella TABELLA [SPECIFICARE], allegata al presente e parte del presente ( i \"Servizi telefonici in entrata\" e, insieme ai Servizi telefonici in entrata e qualsiasi altro servizio fornito dal Fornitore conforme ai paragrafi (c) e (d) della presente Sezione 1.1, sono definiti collettivamente qui di seguito come i \"Servizi\"). Nel corso della Durata (come definita qui di seguito) del presente Accordo, il Fornitore fornirà, in base alla scelta del Venditore, servizi di vendita in telemarketing in uscita ai Clienti, ai termini e alle condizioni da concordare, in buona fede, dalle parti. Il Fornitore fornirà inoltre i servizi correlati aggiuntivi stabiliti nel presente Accordo (di seguito i \"Servizi correlati\") comprendenti, senza limitazioni, i seguenti: 1.1.1 Il Fornitore accetta di notificare giornalmente al Venditore qualsiasi informazione richiesta da parte dei Clienti del Venditore. Le parti concordano che il Venditore ha la responsabilità di adempiere a tali richieste. Nel caso in cui l'obbligo di notifica del Fornitore dovesse interferire significativamente con le sue attività di Servizio principali, il Fornitore non notificherà al Venditore. Le parti concordano che in base a tale notifica, collaboreranno per trovare una soluzione comune. 1.1.2 Il Fornitore accetta di fornire al Venditore le informazioni e i resoconti relativi ai Servizi creati dal sistema telefonico del Fornitore. La lista vidimata dei resoconti è esposta nella TABELLA [SPECIFICARE], allegata al presente e parte del presente. I resoconti aggiuntivi, come concordato dalle parti, saranno forniti dal Fornitore nel corso della Durata e saranno considerati inclusi nella TABELLA [SPECIFICARE], annessa al presente ed effettiva a partire dalla data concordata dal Fornitore e dal Venditore. Gli argomenti del resoconto, tra gli altri, possono includere la prestazione, gli utenti, le applicazioni e i Contatti persi, (come definiti qui di seguito). Come esposto nelle TABELLE [SPECIFICARE] annesse al presente, il Fornitore accetta di consentire al Venditore, tramite strumenti appropriati resi disponibili da parte del Fornitore al Venditore, di monitorare il servizio di gestione dei Contatti per i Prodotti (come definiti qui di seguito) del Fornitore, fermo restando che questa attività non interferisca significativamente con l'attività di Servizio principale. Il Venditore accetta di fornire al Fornitore tutte quelle informazioni, resoconti o feedback relativi alla qualità del servizio, che derivano dal monitoraggio dei Contatti. Prodotti Il Fornitore fornirà i Servizi per tutte [SPECIFICARE] merci e i servizi offerti dal Venditore attraverso il Sito o il Numero verde (collettivamente, i \"Prodotti\"), e qualsiasi altro prodotto correlato ad essi pertinenti, come stabilito di volta in volta dal Venditore (i \"Prodotti correlati\"). Tutti i termini e le condizioni seguenti sono da applicarsi ai Prodotti e ai Prodotti correlati. Se i Prodotti correlati (oltre a qualsiasi normale e consueto aggiornamento, perfezionamento, nuova versione, estensione o sviluppo evolutivo dei Prodotti, come si è soliti aspettarsi avvenire nei prodotti e nei servizi come i Prodotti) sono introdotti nel corso della Durata del presente Accordo, il Venditore fornirà al Fornitore, un preavviso ragionevole e le informazioni circa tali Prodotti correlati aggiuntivi, in modo da permettere al Fornitore di informare e formare i suoi CSR (come definiti nella TABELLA [SPECIFICARE] annessa al presente) nella maniera necessaria e appropriata a fornire Servizi di qualità per i Prodotti correlati aggiuntivi. La fornitura di qualsiasi Servizio per tali Prodotti correlati aggiuntivi da parte del Fornitore, può richiedere una modifica dei compensi esposti nella TABELLA [SPECIFICARE], annessa al presente, ma solo se i Prodotti correlati aggiuntivi scelti dal Venditore sono di una natura tale da richiedere in maniera sostanziale più (o sostanzialmente diverse e più costose) risorse da parte del Fornitore, per far sì che il Fornitore fornisca Servizi di qualità che rispettino le metriche prestazionali stabilite dal presente Accordo. 1.3. Ore di operatività Il Fornitore fornirà i Servizi telefonici in entrata per [NUMERO] giorni all'anno, dalle [ORE] alle [ORE], [SPECIFICARE FUSO ORARIO], da lunedì a venerdì, e dalle [ORE] alle [ORE] [SPECIFICARE FUSO ORARIO], i sabati e le domeniche, a partire dalla Data del lancio del Servizio telefonico (come definita nella TABELLA [SPECIFICARE] annessa al presente). Il Fornitore fornirà i Servizi di telemarketing in entrata per [NUMERO] ore al giorno, [NUMERO] giorni alla settimana, [NUMERO] giorni all'anno, a partire dalla Data del lancio del Telemarketing (come definita nella TABELLA [SPECIFICARE] annessa al presente). 1.4. Strutture Il Fornitore utilizzerà le sue strutture di servizio site in [INDIRIZZO COMPLETO], [STATO/PROVINCIA] (le \"Strutture\") per la fornitura dei Servizi per i Prodotti. Le Strutture saranno attrezzate con sistemi telefonici, computer e vari strumenti per i servizi di supporto al Fornitore e di monitoraggio delle chiamate, come la documentazione e le basi di conoscenza, da utilizzarsi per la fornitura dei Servizi. Il Fornitore sosterrà tutte le spese relative alle Strutture, comprese tutte le spese per l'attrezzatura e i sistemi necessari per connettersi con qualsiasi circuito o impianto di telecomunicazioni, utilizzato dal Venditore per trasmettere le chiamate alle Strutture. La TABELLA [SPECIFICARE], allegata al presente e in quanto parte del presente accordo, descrive le risorse minime che il Fornitore manterrà nei confronti delle Strutture. 2. LIVELLI DEL SERVIZIO 2.1 Definizioni; Livelli del servizio 2",null,"Accordo di affidamento servizio di call center","13",105,"doc","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/1000px/accordo-di-affidamento-servizio-di-call-center-D7040.png","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/7040.png","https://templates.business-in-a-box.com/svgs/docviewerWebApp1.html?v6#7040.xml",{"title":6,"description":6},[16],{"label":17,"url":6},"Consulenti e Contraenti","accordo di affidamento servizio di call center","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/400px/7040.png","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/600px/7040.png",[22,16],{"label":23,"url":24},"Templates","/it/templates/",[26,28,31],{"label":27,"url":24},"Modelli",{"label":29,"url":30},"Modelli di accordi legali","/it/templates/business-legal-agreements/",{"label":32,"url":33},"Modelli di accordi per servizi e consulenza","/it/templates/services-and-consulting/",[35,39,43,47,51,55,59,63,67,71,75,79],{"label":36,"url":37,"thumb":38,"extension":10},"Accordo di call center e telemarketing","/it/template/accordo-di-call-center-e-telemarketing-D7918","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/7918.png",{"label":40,"url":41,"thumb":42,"extension":10},"Checklist Strategia di servizio","/it/template/checklist-strategia-di-servizio-D7959","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/7959.png",{"label":44,"url":45,"thumb":46,"extension":10},"Accordo di riservatezza","/it/template/accordo-di-riservatezza-D6807","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/6807.png",{"label":48,"url":49,"thumb":50,"extension":10},"Accordo di non divulgazione","/it/template/accordo-di-non-divulgazione-D6803","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/6803.png",{"label":52,"url":53,"thumb":54,"extension":10},"Accordo di mutua riservatezza","/it/template/accordo-di-mutua-riservatezza-D6801","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/6801.png",{"label":56,"url":57,"thumb":58,"extension":10},"Accordo di scambio di azioni esteso","/it/template/accordo-di-scambio-di-azioni-esteso-D7168","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/7168.png",{"label":60,"url":61,"thumb":62,"extension":10},"Accordo di riservatezza (servizi di elaborazione dati)","/it/template/accordo-di-riservatezza-servizi-di-elaborazione-dati-D6804","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/6804.png",{"label":64,"url":65,"thumb":66,"extension":10},"Checklist Accordo di partenariato","/it/template/checklist-accordo-di-partenariato-D7943","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/7943.png",{"label":68,"url":69,"thumb":70,"extension":10},"Accordo di acquisto e vendita di azioni","/it/template/accordo-di-acquisto-e-vendita-di-azioni-D7167","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/7167.png",{"label":72,"url":73,"thumb":74,"extension":10},"Accordo di riservatezza del cliente","/it/template/accordo-di-riservatezza-del-cliente-D6805","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/6805.png",{"label":76,"url":77,"thumb":78,"extension":10},"Accordo di agenzia di vendita","/it/template/accordo-di-agenzia-di-vendita-D7915","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/7915.png",{"label":80,"url":81,"thumb":82,"extension":10},"Accordo di concessione di vendita","/it/template/accordo-di-concessione-di-vendita-D7919","https://templates.business-in-a-box.com/imgs/250px/7919.png",false,{"seo":85,"reviewer":96,"legal_disclaimer":100,"quick_facts":101,"at_a_glance":103,"personas":107,"variants":126,"glossary":145,"clauses":181,"how_to_fill":227,"common_mistakes":263,"faqs":288,"industries":316,"comparisons":335,"diy_vs_lawyer":348,"jurisdictions":363,"educational_modules":370,"related_template_ids_curated":380,"schema":381,"classification":382},{"meta_title":86,"meta_description":87,"primary_keyword":18,"secondary_keywords":88},"Accordo di affidamento servizio di call center (Word gratis)","Scarica il modello di accordo di affidamento servizio di call center con clausole su orari, livelli di servizio e compensi. Download gratuito in Word e PDF.",[89,90,91,92,93,94,95],"contratto call center","accordo servizio telefonico","assistenza clienti","telemarketing in entrata","livelli di servizio","resoconto telefonate","CSR",{"name":97,"credential":98,"reviewed_date":99},"Bruno Goulet","CEO, Business in a Box","2026-05-05T00:00:00.000Z",true,{"difficulty":102,"legal_review_recommended":100,"signature_required":100},"avanzato",{"what_it_is":104,"when_you_need_it":105,"whats_inside":106},"Un accordo professionale tra un'impresa e un fornitore di servizi di call center per l'assistenza clienti e il telemarketing. Disponibile in formato Word modificabile e scaricabile gratuitamente, include clausole su servizi, orari di operatività, strutture, livelli di servizio e compensi.\n","Quando affidi a un call center esterno la gestione delle chiamate in entrata dei tuoi clienti, il telemarketing in entrata, o la ricezione di richieste telefoniche tramite numero verde o sito internet. Essenziale per proteggere i diritti di entrambe le parti e definire chiaramente le responsabilità operative.\n","Il documento include sezioni sulla descrizione dei servizi (servizi telefonici in entrata, telemarketing, servizi correlati), ore di operatività, strutture e attrezzature, resoconto delle prestazioni, prodotti e servizi coperti, e le fondamenta per il capitolo sui livelli di servizio (metriche di qualità e performance).\n",[108,111,114,117,120,123],{"title":109,"use_case":110},"Imprenditore di e-commerce","Deve gestire picchi di chiamate da clienti tramite numero verde e sito",{"title":112,"use_case":113},"Direttore commerciale","Affida campagne di telemarketing in entrata a partner specializzato",{"title":115,"use_case":116},"Responsabile operazioni","Necessita di chiarezza su orari, resources e resoconto giornaliero",{"title":118,"use_case":119},"Titolare agenzia immobiliare","Utilizza call center per qualificare e seguire i contatti",{"title":121,"use_case":122},"Manager centro servizi","Supporta più clienti e definisce metriche di qualità per ciascuno",{"title":124,"use_case":125},"Consulente legale aziendale","Revede accordi call center per assicurare conformità e protezione",[127,130,133,136,139,142],{"title":128,"when_to_use":129,"template_id":6},"Accordo base con servizi in entrata","Solo assistenza clienti su linea fissa/numero verde, senza telemarketing",{"title":131,"when_to_use":132,"template_id":6},"Accordo con telemarketing in entrata","Assistenza clienti + telemarketing in entrata per qualificazione contatti",{"title":134,"when_to_use":135,"template_id":6},"Accordo con telemarketing in uscita","Include campagne di vendita attive in telemarketing in uscita",{"title":137,"when_to_use":138,"template_id":6},"Accordo multicanale","Call center gestisce voce, chat, email o live chat oltre al telefono",{"title":140,"when_to_use":141,"template_id":6},"Accordo con KPI ristretti","Definisce metriche severe su tempo di risposta, tasso di conversione, qualità",{"title":143,"when_to_use":144,"template_id":6},"Accordo con outsourcing internazionale","Call center ubicato all'estero, include protezione dati e conformità GDPR",[146,149,151,154,157,160,163,166,169,172,175,178],{"term":147,"definition":148},"Call center","Centro servizi specializzato nel gestire comunicazioni telefoniche in entrata e in uscita per conto di altre imprese.",{"term":95,"definition":150},"Customer Service Representative, ossia l'operatore telefonico che gestisce le chiamate dei clienti.",{"term":152,"definition":153},"Telemarketing in entrata","Attività di vendita o qualificazione contatti avviata da clienti che chiamano il numero verde o il sito dell'impresa.",{"term":155,"definition":156},"Telemarketing in uscita","Attività di vendita proattiva in cui il call center chiama potenziali clienti per conto dell'impresa.",{"term":158,"definition":159},"Livello di servizio (SLA)","Impegni misurabili relativi a qualità, tempi di risposta, disponibilità e performance del servizio.",{"term":161,"definition":162},"Contatto","Una singola interazione telefonica tra un CSR e un cliente (chiamata, trasferimento, conversazione registrata).",{"term":164,"definition":165},"Resoconto","Rapporto giornaliero o periodico sul numero di chiamate, durata, performance e metriche di servizio.",{"term":167,"definition":168},"Strutture","Gli uffici e gli impianti fisici dove il call center gestisce le linee telefoniche e forma gli operatori.",{"term":170,"definition":171},"Prodotto correlato","Servizio o bene nuovo offerti dall'impresa che richiede al call center aggiornamento di formazione e processi.",{"term":173,"definition":174},"Preavviso ragionevole","Comunicazione anticipata (generalmente 30–60 giorni) per permettere al partner di prepararsi a cambiamenti.",{"term":176,"definition":177},"Data di lancio del servizio","La data effettiva da cui il call center inizia a fornire i servizi concordati.",{"term":179,"definition":180},"Fuso orario","La zona oraria di riferimento per l'apertura e la chiusura dei servizi telefonici (es. CET, GMT+1).",[182,187,192,197,202,207,212,217,222],{"name":183,"plain_english":184,"sample_language":185,"common_mistake":186},"Descrizione dei servizi","Definisce quali servizi il call center fornirà, inclusa assistenza clienti, telemarketing in entrata, servizi di resoconto e monitoraggio.","Il Fornitore fornirà al Venditore i servizi telefonici in entrata per i Clienti che hanno acquistato [SPECIFICARE] sul Sito, in conformità con le specifiche elencate nella TABELLA allegata.","Lasciare vago quali tipi di richieste il call center deve gestire (es. reclami, ordini, informazioni), causando confusione operativa.",{"name":188,"plain_english":189,"sample_language":190,"common_mistake":191},"Ore di operatività","Specifica il numero di giorni all'anno, gli orari giornalieri (lunedì–venerdì, fine settimana) e il fuso orario di riferimento.","Il Fornitore fornirà i Servizi telefonici in entrata per [NUMERO] giorni all'anno, dalle [ORE] alle [ORE] [FUSO ORARIO], da lunedì a venerdì, e dalle [ORE] alle [ORE] il sabato e domenica.","Non specificare il fuso orario o includere giorni festivi senza chiarire come vengono gestiti, creando disallineamento di aspettative.",{"name":193,"plain_english":194,"sample_language":195,"common_mistake":196},"Strutture e attrezzature","Descrive l'ubicazione fisica del call center, i sistemi telefonici, i computer e gli strumenti di monitoraggio necessari.","Il Fornitore utilizzerà le sue strutture site in [INDIRIZZO], [STATO], attrezzate con sistemi telefonici, computer e strumenti di supporto, sostenendo tutte le spese relative.","Non specificare la responsabilità di aggiornamento dei sistemi telefonici o connessione con i circuiti dell'impresa, causando ritardi.",{"name":198,"plain_english":199,"sample_language":200,"common_mistake":201},"Prodotti e prodotti correlati","Elenca i prodotti e i servizi per cui il call center fornirà assistenza, e il processo per aggiungere nuovi prodotti in corso d'opera.","Il Fornitore fornirà i Servizi per tutte [SPECIFICARE] merci e servizi offerti dal Venditore, e per Prodotti correlati come stabilito dal Venditore, previa notifica ragionevole e formazione dei CSR.","Non prevedere un processo di notifica anticipata per nuovi prodotti, costringendo il call center a improvvisare training senza tempo.",{"name":203,"plain_english":204,"sample_language":205,"common_mistake":206},"Resoconto e monitoraggio","Definisce quali rapporti quotidiani o periodici il call center deve fornire (numero di chiamate, durata, performance) e come il cliente può monitorare la qualità.","Il Fornitore accetta di fornire al Venditore le informazioni e i resoconti relativi ai Servizi creati dal sistema telefonico, inclusi prestazione, utenti, applicazioni, e Contatti persi, secondo la TABELLA allegata.","Richiedere tanti report da interferire significativamente con il servizio principale, o omettere format e frequenza concordati.",{"name":208,"plain_english":209,"sample_language":210,"common_mistake":211},"Notifica giornaliera e collaborazione","Il call center si impegna a notificare quotidianamente l'impresa di informazioni richieste dai clienti, salvo non interferisca con il servizio principale; in caso di conflitto, le parti collaborano.","Il Fornitore accetta di notificare giornalmente al Venditore qualsiasi informazione richiesta dai Clienti. Nel caso l'obbligo di notifica interferisca significativamente con le attività di Servizio, le parti collaboreranno per trovare una soluzione comune.","Non definire una soglia di interferenza, facendo sì che il call center ignori notifiche importanti o l'impresa chieda rapporti insostenibili.",{"name":213,"plain_english":214,"sample_language":215,"common_mistake":216},"Servizi correlati aggiuntivi","Descrive servizi supplementari al call center, come notifiche speciali, analisi, coaching o strumenti di monitoraggio dedicati.","Il Fornitore fornirà i servizi correlati aggiuntivi stabiliti nel presente Accordo, comprendenti, senza limitazioni, la notifica giornaliera, i resoconti sistemici e l'accesso a strumenti di monitoraggio qualità.","Elencare servizi correlati senza chiarire se sono inclusi nel compenso base o fatturati separatamente, causando dispute.",{"name":218,"plain_english":219,"sample_language":220,"common_mistake":221},"Responsabilità dell'impresa verso i clienti","Stabilisce che l'impresa rimane responsabile di adempiere alle richieste dei clienti, anche se il call center notifica; il call center non assume questa responsabilità.","Le parti concordano che il Venditore ha la responsabilità di adempiere alle richieste dei Clienti; il Fornitore resta responsabile solo della notifica e della qualità della comunicazione.","Non chiarire la divisione di responsabilità, causando il call center a rispondere per errori dell'impresa o vice versa.",{"name":223,"plain_english":224,"sample_language":225,"common_mistake":226},"Modifica dei compensi per prodotti correlati","Se vengono aggiunti nuovi prodotti che richiedono risorse significativamente maggiori, il compenso può essere modificato, ma solo se giustificato dalla complessità aggiuntiva.","La fornitura di Servizi per Prodotti correlati aggiuntivi può richiedere una modifica dei compensi, ma solo se tali Prodotti richiedono sostanzialmente più o più costose risorse dal Fornitore.","Permettere aumenti di compenso arbitrari; il documento richiede che siano giustificati da risorse aggiuntive concrete.",[228,233,238,243,248,253,258],{"step":229,"title":230,"description":231,"tip":232},1,"Inserisci i dati dell'impresa e del call center","Compila il nome legale, l'indirizzo completo e la giurisdizione (stato/provincia) dell'impresa e del fornitore di call center nella sezione intestazione. Assicurati che i nomi corrispondano ai documenti di registrazione ufficiali.","Se l'impresa ha sede in più stati o il call center è internazionale, specifica la giurisdizione principale del contratto (generalmente dove risiede l'impresa cliente).",{"step":234,"title":235,"description":236,"tip":237},2,"Definisci i servizi e allega le tabelle","Nella sezione 1.1, descrivi i servizi specifici: assistenza clienti, telemarketing in entrata, telemarketing in uscita, resoconto. Per ogni servizio, crea una TABELLA (allegata) con specifiche dettagliate (es. tempo di risposta medio, lingua, script).","Le tabelle sono fondamentali: elenca metriche di performance, risorse (numero di CSR), formato dei resoconti, accesso ai sistemi di monitoraggio.",{"step":239,"title":240,"description":241,"tip":242},3,"Specifica ore di operatività e fuso orario","Nella sezione 1.3, compila il numero di giorni operativi all'anno, gli orari giornalieri (es. 08:00–18:00 lunedì–venerdì, 10:00–17:00 fine settimana) e il fuso orario (CET, GMT, ecc.).","Includi giorni festivi nazionali e locali; specifica se il call center rimane chiuso in determinate festività italiane o regionali.",{"step":244,"title":245,"description":246,"tip":247},4,"Descrivi le strutture e le risorse minime","Nella sezione 1.4, indica l'indirizzo completo del call center e allega una TABELLA con risorse minime: numero di posti di lavoro, linee telefoniche, capacità dati, software utilizzato.","Includi specifiche tecniche di backup e continuità operativa (es. 'in caso di blackout, il call center deve attivare strutture di emergenza entro 1 ora').",{"step":249,"title":250,"description":251,"tip":252},5,"Defini i prodotti e il processo di aggiornamento","Elenca i prodotti/servizi dell'impresa che il call center supporterà (es. 'Assicurazioni auto, casa, vita'). Specifica il preavviso per nuovi prodotti (es. '30 giorni') e il processo di formazione dei CSR.","Questo protegge il call center da sorprese: ha tempo per allenare gli operatori senza costi aggiuntivi se il carico rimane simile.",{"step":254,"title":255,"description":256,"tip":257},6,"Allega le tabelle di resoconto e monitoraggio","Crea una TABELLA che elenca i report giornalieri/settimanali (numero di chiamate, durata media, tasso di abbandono, conversione), il formato (Excel, email, API), e la frequenza.","Definisci chiaramente quali metriche il cliente può visualizzare in tempo reale tramite accesso web (se disponibile) e quali via resoconto batch.",{"step":259,"title":260,"description":261,"tip":262},7,"Revisiona e firmazione","Una volta completato, fai revisionare il documento da un avvocato specializzato in diritto commerciale o rapporti B2B. Assicurati che entrambe le parti comprendano termini, compensi e responsabilità prima di firmare.","I firmatari devono avere autorità legale: amministratore delegato o procuratore. Conserva copia firmata per entrambi; considera firma digitale (PEC o SPID) se online.",[264,268,272,276,280,284],{"mistake":265,"why_it_matters":266,"fix":267},"Servizi descritti in modo generico ('assistenza ai clienti'), senza specificare tipologie di richieste","Il call center non sa come rispondere: reclami, ordini, supporto tecnico? Causano disallineamento di aspettative e rifiuto di servire richieste impreviste.","Elenca esattamente quali tipi di richieste il call center gestirà, con esempi concreti e istruzioni scritte per ciascuno.",{"mistake":269,"why_it_matters":270,"fix":271},"Ore di operatività omettono fuso orario o non includono picchi stagionali","Se la tua impresa opera in Italia ma il call center è in Svizzera, la confusione di orari causa chiamate perse e clienti insoddisfatti.","Specifica il fuso orario (es. 'CET, UTC+1'), e aggiungi periodi di maggior carico (es. 'Da novembre a dicembre, apertura alle 07:00 anziché 08:00').",{"mistake":273,"why_it_matters":274,"fix":275},"Responsabilità di adempiere alle richieste non chiaramente assegnate","Se un cliente chiede un rimborso e il call center non lo processa, chi è responsabile? Dispute costose e perdita di fiducia.","Scrivi chiaramente: 'Il Venditore rimane responsabile di adempiere le richieste; il Fornitore è responsabile solo di comunicare al Venditore tramite notifica giornaliera'.",{"mistake":277,"why_it_matters":278,"fix":279},"Nessun processo per aggiungere nuovi prodotti; cambiano senza preavviso","Il call center non ha tempo per formare i CSR, fornisce servizio scadente per nuovi prodotti, oppure chiede aumenti di compenso contestati.","Definisci un processo: 'Il Venditore comunica almeno 30 giorni prima; il Fornitore valuta se servono risorse aggiuntive; se sì, le parti rinegozia il compenso'.",{"mistake":281,"why_it_matters":282,"fix":283},"Rapporti di resoconto eccessivi o senza chiarezza di formato","Il call center invia report non leggibili o incompleti; l'impresa non può misurare la qualità e non sa se pagare o protestare.","Allega una TABELLA precisa: quali metriche, in quale formato (Excel con colonne nominate), con quale frequenza, e a chi inviarli (email, dashboard).",{"mistake":285,"why_it_matters":286,"fix":287},"Assenza di clausola che limita interferenza nelle notifiche, causando il call center a rifiutare rapporti importanti","L'impresa chiede dettagli su ogni chiamata; il call center dice 'no, interferisce'; nessun compromesso, servizio degrada.","Includi: 'Se la notifica interferisce significativamente, le parti collaborano per trovare una soluzione (es. notifica ogni 2 ore anziché ogni ora)'.",[289,292,295,298,301,304,307,310,313],{"question":290,"answer":291},"Qual è la differenza tra telemarketing in entrata e in uscita?","Il telemarketing in entrata è quando i clienti chiamano l'impresa (numero verde o sito) per fare ordini, richieste di informazioni, o reclami; il call center riceve le chiamate e le gestisce. Il telemarketing in uscita è quando il call center chiama i potenziali clienti per vendere prodotti o servizi per conto dell'impresa. Questo accordo copre principalmente l'entrata; l'uscita è facoltativa (paragrafo 1.1.c) e richiede termini aggiuntivi concordati in buona fede. L'uscita è più costosa e richiede maggior controllo di qualità.\n",{"question":293,"answer":294},"Cosa sono i CSR e cosa deve sapere il call center per formarli?","CSR significa Customer Service Representative: l'operatore telefonico che parla con i clienti. Il call center deve formare i CSR a rispondere a domande su prodotti e servizi specifici, a processare ordini, reclami e richieste secondo le procedure dell'impresa. L'accordo prevede che se l'impresa aggiunge nuovi prodotti, comunicherà al call center con preavviso ragionevole (es. 30 giorni) affinché il call center possa aggiornare il training. Se i nuovi prodotti richiedono risorse significativamente maggiori (es. più CSR, nuovi sistemi), il compenso può aumentare, ma il call center deve dimostrare il costo aggiuntivo.\n",{"question":296,"answer":297},"Quale deve essere il livello di servizio minimo (SLA)?","L'accordo non specifica SLA di default; essi sono definiti nella TABELLA allegata (paragrafo 1.1.b, 1.3, e altri). Esempi comuni includono: tempo di risposta medio (es. rispondere entro 20 secondi), tasso di abbandono (es. non più del 5% delle chiamate), disponibilità (es. 99.5% delle ore di operatività). Il documento afferma che il Fornitore fornirà Servizi in conformità alle specifiche; è tua responsabilità allegare una TABELLA dettagliata con numeri concreti, altrimenti non potrai protestare se il livello è insufficiente.\n",{"question":299,"answer":300},"Chi è responsabile se un cliente non riceve risposte o il call center commette errori?","L'impresa (Venditore) rimane responsabile di adempiere alle richieste dei clienti. Il call center (Fornitore) è responsabile di ricevere la chiamata, comunicare al cliente, e notificare giornalmente all'impresa. Se il call center sbaglia (es. non trasferisce una richiesta correttamente, perde informazioni), è responsabile il call center; se l'impresa non agisce sulla notifica, è responsabile l'impresa. L'accordo prevede una collaborazione per risolvere problemi: se le notifiche interferiscono, le parti trovano un compromesso (es. notifica ogni 2 ore anziché ogni ora).\n",{"question":302,"answer":303},"Come si aggiungeono servizi aggiuntivi (es. chat, email, monitore social)?","L'accordo copre principalmente il telefono. Servizi correlati aggiuntivi (paragrafo 1.1.1–1.1.2) come notifiche, resoconti, monitoraggio sono inclusi e descritti nella TABELLA. Se vuoi aggiungere canali diversi (es. chat, email, social media), questi non rientrano nell'accordo attuale e richiedono una modifica per escrito concordata da entrambe le parti. Nella modifica, concordate il tipo di servizio, le ore, le risorse minime, il compenso aggiuntivo e il resoconto. Non aggiungere servizi senza accordo: il call center potrebbe rifiutare di fornirli.\n",{"question":305,"answer":306},"Che cosa accade se il call center non può fornire i servizi per una festività?","L'accordo specifica le ore di operatività annuali (paragrafo 1.3): il numero di giorni all'anno e gli orari (lunedì–venerdì, fine settimana). Se il call center chiude per festività nazionali italiane (es. 25 dicembre, 1 gennaio, 15 agosto), dovrebbe essere escluso dal conto annuale dei giorni operativi. Ad esempio, se il contratto dice '250 giorni all'anno', questo già sottintende che le festività sono escluse. Se il call center rimane aperto nei giorni festivi quando l'impresa ne ha bisogno, ciò deve essere indicato esplicitamente come servizio aggiuntivo con compenso extra. Chiarisci questo nella TABELLA all'inizio per evitare sorprese.\n",{"question":308,"answer":309},"Chi paga per i sistemi telefonici e la connessione internet del call center?","Secondo il paragrafo 1.4, il call center (Fornitore) sostiene tutte le spese relative alle Strutture: attrezzature, sistemi telefonici, computer, connessione internet, connessione ai circuiti di telecomunicazione dell'impresa. L'impresa non paga per questi costi operativi; sono inclusi nel compenso accordato nella TABELLA. Tuttavia, se l'impresa richiede una tecnologia speciale (es. sistema telefonico personalizzato, integrazione API dedicata), questa potrebbe comportare costi aggiuntivi da negoziare separatamente.\n",{"question":311,"answer":312},"Cosa succede se l'impresa introduce prodotti molto complessi che il call center non può supportare?","L'accordo prevede (paragrafo 1.2) che se i Prodotti correlati aggiuntivi sono tali da richiedere sostanzialmente più risorse, il Fornitore può chiedere una modifica dei compensi. Se il call center determina che il prodotto è troppo complesso (es. prodotto finanziario che richiede certificazione speciale), il Fornitore potrebbe rifiutare di fornire il servizio. In questo caso, le parti devono negoziare: o l'impresa fornisce un training intenso al call center (a pagamento), o l'impresa affida il supporto per quel prodotto a un altro fornitore. Documentate l'accordo per escrito per evitare dispute.\n",{"question":314,"answer":315},"Quale giurisdizione si applica se le parti sono in regioni diverse?","L'accordo specifica all'inizio quale stato/provincia governa il contratto (es. 'Accordo sottoposto alle leggi di [STATO/PROVINCIA]'). Se l'impresa è in Italia e il call center in Svizzera (Ticino), dovreste decidere insieme se applicare il diritto italiano o svizzero. Consiglio: se il call center è straniero, applicate il diritto dello stato in cui risiede l'impresa (cliente principale) per semplificare. In ogni caso, consulta un avvocato specializzato in diritto commerciale prima di firmare un accordo internazionale.\n",[317,320,323,326,329,332],{"industry":318,"specifics":319},"E-commerce e vendite online","Gestione di picchi di chiamate da clienti che ordinano tramite numero verde o contattano il sito per domande su spedizione, resi e garanzie.",{"industry":321,"specifics":322},"Assicurazioni","Supporto clienti per domande su polizze, reclami, modifiche di copertura, e telemarketing in entrata per promozione di nuovi prodotti assicurativi.",{"industry":324,"specifics":325},"Immobiliare","Qualificazione e follow-up di contatti telefonici da sito web, gestione di richieste di visita, e coordinamento con agenti di vendita.",{"industry":327,"specifics":328},"Servizi finanziari e bancari","Gestione richieste clienti su conti, operazioni, mutui; necessità di conformità normativa (tracciamento, registrazione) e competenza tecnica elevata.",{"industry":330,"specifics":331},"Turismo e ospitalità","Prenotazioni telefoniche, gestione camere, pacchetti vacanze, con variabilità stagionale e picchi in periodi di vacanza.",{"industry":333,"specifics":334},"Retail e grande distribuzione","Assistenza clienti su ordini telefonici, consegne, reclami, e telemarketing per promozioni scontistiche e offerte stagionali.",[336,339,342,345],{"vs":337,"summary":338},"Accordo di affidamento servizio di customer service (generico)","Un accordo di customer service generico copre supporto al cliente su qualsiasi canale (telefono, email, chat) senza specificare call center. Questo accordo è invece dedicato al call center telefonico e include dettagli su servizi telefonici in entrata, telemarketing in entrata e in uscita, CSR, sistemi telefonici, ore di operatività per linee telefoniche, resoconto di chiamate. Scegli questo accordo se il focus è telefonico; scegli uno generico se il call center gestisce multi-canale o se vuoi flessibilità su diversi tipi di supporto.\n",{"vs":340,"summary":341},"Accordo di outsourcing di processi aziendali (BPO)","Un accordo BPO (Business Process Outsourcing) copre la gestione complessiva di interi processi aziendali (es. HR, fatturazione, supply chain) e include il call center come parte di un servizio più ampio. Questo accordo è specifico al call center telefonico e non include altri processi. Se il call center è solo uno dei servizi che affidi al partner, considera un accordo BPO più generale; se è il servizio principale, usa questo accordo call center.\"\n",{"vs":343,"summary":344},"Accordo di fornitura servizi telefonici (operatore telecomunicazioni)","Un accordo con un operatore di telecomunicazioni (es. Telecom Italia, Vodafone) riguarda la fornitura di linee telefoniche, banda larga, servizi di connessione. Un accordo di call center riguarda il servizio di gestione delle chiamate (CSR, assistenza, telemarketing). Sono complementari: l'operatore telecom fornisce le linee, il call center fornisce gli operatori. Potrebbe esserti necessario entrambi se affidi il servizio a un call center che non provvede la connessione in-house.\"\n",{"vs":346,"summary":347},"Accordo di servizio di telemarketing puro (outbound)","Un accordo dedicato al telemarketing in uscita (outbound) è focalizzato su campagne di vendita attiva, lead generation e customer acquisition. Questo accordo include telemarketing in uscita come opzione (paragrafo 1.1.c), ma è progettato principalmente per l'entrata (assistenza clienti, telemarketing in entrata). Se la priorità è uscita pura, un accordo specializzato in telemarketing outbound offre maggior controllo su strategie, targeting, e metriche di vendita.\"\n",{"heading":349,"middleRowLabel":350,"use_template":351,"template_plus_review":355,"custom_drafted":359},"Modello o avvocato — cosa fa al caso tuo?","Modello + revisione legale",{"best_for":352,"cost":353,"time":354},"Accordo semplice con call center locale, servizi standard, nessuna particolarità di conformità normativa, relazione consolidata.","0–50 € per il download del modello; tempo tuo 3–5 ore per compilazione","1–2 settimane tra compilazione, scambio email, firma",{"best_for":356,"cost":357,"time":358},"Accordo di medio–grande valore, servizi articolati (multi-canale, SLA stringenti), o call center internazionale; vuoi certezza legale senza costo avvocato full.","50–150 € modello + 300–800 € revisione avvocato IT","2–3 settimane: 1 settimana compilazione, 1 settimana revisione legale, 1 settimana negoziazione",{"best_for":360,"cost":361,"time":362},"Accordo strategico, call center high-volume, conformità GDPR/PEC stretta, rischio legale elevato, o controversie passate con fornitori.","1.500–3.000 € (avvocato IT specializzato in contratti commerciali)","4–6 settimane: 2 settimane brief + bozza, 2 settimane revisioni iterative, 1 settimana firma",[364,367],{"code":365,"note":366},"it","L'accordo si applica alle imprese italiane e ai call center italiani secondo il diritto civile italiano (codice civile, legge sui contratti). Se l'impresa è una PMI italiana senza esperienza contrattuale, una revisione legale è fortemente consigliata per conformità con la normativa sulla protezione dei dati (GDPR), il diritto del lavoro (CSR dipendenti del call center), e la trasparenza commerciale (Codice del Consumo).",{"code":368,"note":369},"ch","Se il call center è ubicato in Ticino (Svizzera), l'accordo dovrebbe specificare quale diritto si applica (italiano o svizzero). La Svizzera non è nell'UE, quindi il GDPR potrebbe non applicarsi completamente; invece, va verificata la conformità con la Legge federale sulla protezione dei dati (LPDP) svizzera. Una revisione legale da parte di un avvocato svizzero specializzato è consigliata se il call center è ticinese.",[371,374,377],{"title":372,"summary":373},"Come strutturare un accordo call center in 5 fasi","Impara a definire chiaramente servizi, orari, metriche di qualità e compenso senza ambiguità. Include esempi di tabelle allegate, modelli di SLA realistici e come tracciare performance per proteggere la tua impresa da servizi scadenti.",{"title":375,"summary":376},"SLA e metriche di performance nel telefonico","Scopri quali metriche misurare nel call center: tempo di risposta medio, tasso di abbandono, durata media delle chiamate, tasso di conversion, customer satisfaction. Impara come concordare numeri realistici e come monitorarli tramite resoconto per assicurarti il servizio concordato.",{"title":378,"summary":379},"Protezione dati e conformità GDPR nel call center","Guida pratica su come proteggere i dati dei clienti in un call center: accordo di data processor, registrazione delle chiamate, accesso ai sistemi, audit di sicurezza. Essenziale se il call center gestisce dati personali (numero clienti, ordini, preferenze).",[],{"emit_software_application":100,"emit_breadcrumb_list":100,"emit_faq_page":100,"emit_how_to":100,"emit_defined_term":100},{"primary_folder":383,"secondary_folder":384,"document_type":385,"industry":386,"business_stage":387,"tags":388,"confidence":394},"business-legal-agreements","services-and-consulting","agreement","business-services","all-stages",[389,390,391,392,393],"customer-service","contract","call-center","service-agreement","outsourcing",0.92,"\u003Ch2>Che cos'è un modello "Accordo di affidamento servizio di call center"?\u003C/h2>\n\u003Cp>Un accordo di affidamento servizio di call center è un contratto professionale tra la tua impresa (Cliente) e un fornitore di servizi telefonici (Call Center) per la gestione delle chiamate in entrata da parte dei tuoi clienti. Disponibile in formato Word scaricabile gratuitamente e completamente modificabile, il documento include clausole dettagliate su servizi (assistenza clienti, telemarketing in entrata), orari di operatività, strutture e risorse, resoconto giornaliero delle performance, metriche di qualità, e compensi. È il documento fondamentale per proteggere i diritti di entrambe le parti e definire chiaramente chi fa cosa, quando, a quale livello di qualità, e per quale prezzo. Lo puoi esportare in PDF per sottoscriverlo digitalmente o in forma tradizionale.\u003C/p>\n\u003Ch2>Perché hai bisogno di questo documento\u003C/h2>\n\u003Cp>Affidare il servizio di call center senza un accordo scritto espone la tua impresa a rischi significativi: il call center potrebbe modificare orari senza preavviso, fornire servizio scadente senza conseguenze, oppure rifiutare richieste che non aveva formalmente accettato. Nel peggiore dei casi, i tuoi clienti ricevono assistenza inadeguata, danneggiano la reputazione della tua impresa, e tu non hai base contrattuale per protestare o rescindere il rapporto. Questo accordo protegge il rapporto definendo in anticipo e per iscritto quali servizi verranno forniti, a quali ore, su quali prodotti, con quale qualità (SLA), quanti giorni all'anno, e come sarà gestito il resoconto giornaliero. In caso di problemi, hai un documento che specifica le responsabilità di ciascuno: il call center sa esattamente cosa deve fare, la tua impresa sa come misurare il servizio e come esigere il livello concordato. L'accordo prevede anche un processo chiaro per aggiungere nuovi prodotti senza sorprese di costo, e per collaborare se le operazioni cambiano. Firmato da entrambe le parti, è prova legale in caso di controversia, riducendo il rischio di costose liti o arbitrati. Per una PMI italiana che dipende dal servizio clienti telefonico per le vendite o il supporto, avere questo accordo è la differenza tra un rapporto professionale stabile e uno precario soggetto a frizioni.\u003C/p>\n",1781186208849]